Como distribuir tarifas net para subagentes sem WhatsApp
Segunda-feira de manhã a tabela de tarifas sai: um PDF, ou uma captura de ecrã de uma folha de cálculo, largada num grupo de WhatsApp com umas dezenas de subagentes. Na segunda à tarde, duas dessas tarifas já mudaram na companhia aérea, um agente reencaminhou a tabela a um cliente empresarial "para ele ver o preço", e alguém no Porto pergunta se a tarifa Lisboa–Luanda ainda inclui a segunda mala. É assim que a maioria dos consolidadores ainda distribui tarifas net para subagentes, e funciona até à semana em que custa mais do que rende.
Este texto trata de tirar essa distribuição das mensagens e passá-la para um sistema que aplica as suas próprias regras: quem vê que tarifa, a que preço, contra quanto crédito. Não porque o software esteja na moda, mas porque cada uma das três falhas abaixo cai no seu extrato BSP, não no do subagente.
Três coisas que correm mal quando as tarifas viajam por mensagem
Nenhuma delas é dramática no dia em que acontece. O problema é exatamente esse.
A tarifa já está desatualizada
Uma tarifa net é uma fotografia de uma posição de inventário que não para de se mexer. No momento em que sai do seu sistema como imagem, deixa de se atualizar. O subagente cota-a a uma família na terça, a família paga na quarta, e a classe de reserva em que assentava fechou na segunda à noite. Agora, ou volta a cotar e perde a confiança do agente, ou honra o preço e absorve a diferença. Os agentes aprendem depressa qual o consolidador que honra tabelas antigas, e mandam-lhe as reservas mais difíceis.
O seu net vaza
Uma tabela de tarifas não faz ideia de quem a está a ler. Reencaminhada uma vez, chega a um cliente final que passa a saber exatamente quanto o agente paga; reencaminhada duas vezes, chega a um consolidador concorrente que passa a saber exatamente quanto o senhor paga. Nenhuma das duas coisas se desfaz. A margem do agente nesse cliente desaparece, e a sua posição na próxima conversa com a companhia aérea fica mais fraca do que era.
Não há rasto de auditoria
Quando chega um ADM por violação de regra tarifária, a primeira pergunta é quem vendeu o quê, em que condições, a que horas. Se a resposta vive num histórico de conversas espalhado por três telemóveis da equipa, está a reconstruí-la a partir de capturas de ecrã enquanto o prazo corre. O mesmo acontece quando um agente contesta uma fatura: a sua palavra, a palavra dele e uma mensagem de voz.
Somando tudo, o custo de errar aqui não é uma linha de software. São os ADM que não consegue repassar porque não consegue provar quem emitiu ao abrigo de que regra, as diferenças de tarifas desatualizadas que absorve para manter os bons agentes, e as negociações com companhias aéreas que enfraquece porque o seu net anda a circular em público.
Distribuir tarifas net para subagentes com regras, não com mensagens
A alternativa é pouco vistosa: um portal onde cada subagente entra, pesquisa em tempo real e vê o preço que decidiu que ele deve ver. A tarifa nunca é um documento, por isso não pode ficar desatualizada nem ser reencaminhada. É um resultado, recalculado a cada pesquisa, com a sua margem e as suas regras.
Nesta plataforma, uma conta de consolidador abre-se a partir da página de consolidadores, e essa mesma conta pode atuar como consolidador, partilhar o conteúdo dos seus fornecedores com uma rede e vender sites white-label a agências que querem a sua própria marca. Os subagentes registam-se como clientes empresariais, com verificação manual opcional, e a montra pode exigir início de sessão antes de qualquer pesquisa, para que uma tarifa nunca seja mostrada a quem não aprovou. Para uma visão mais ampla de como esse portal convive com um site público, veja o texto sobre um portal B2B de viagens para subagentes.
Visibilidade e preço por agente
Nem todos os agentes devem ver tudo. Um agente novo, no primeiro mês, não precisa das suas melhores tarifas hoteleiras contratadas; um agente de grande volume em São Paulo provavelmente não deve pagar a mesma margem que um que emite um bilhete de duas em duas semanas. Um portal só é melhor do que o WhatsApp se lhe permitir codificar essas diferenças em vez de as achatar.
Aqui a visibilidade passa por grupos de fornecedores, e não por acordos um a um: um tenant vê os fornecedores que os seus grupos lhe concedem, e nada mais. É essa a alavanca de quem vê o quê. O preço é a outra alavanca, e é nela que um consolidador deve gastar a maior parte do seu tempo de reflexão, porque uma lógica de margem fácil de explicar a um agente é uma lógica que sobrevive quando o agente o compara com outro. O detalhe está no nosso texto sobre estratégia de markup; a versão curta é esta tabela.
| Pergunta | Tabela num grupo de conversa | Portal com as suas regras |
|---|---|---|
| Quem pode ver uma tarifa | Qualquer pessoa a quem a tabela chegue | Só os agentes que aprovou, com sessão iniciada |
| Quão atual é o preço | Do momento em que a tabela foi feita | Do momento da pesquisa |
| Condições diferentes para agentes diferentes | Tabelas separadas, mantidas à mão | Definidas uma vez, aplicadas em cada pesquisa |
| Prova do que foi vendido, e a quem | Histórico de conversas | Um registo de reserva por agente |
| Adicionar um agente novo | Mais um membro no grupo | Uma aprovação que o senhor controla |
| Uma cotação num domingo calmo | Rápida, se alguém responder | Rápida, responda alguém ou não |
| Um itinerário multidestino complexo | Uma pessoa pensa nele | Muitas vezes ainda precisa dessa pessoa |
A última linha é a que gera discussão, e com razão. Um bom balcão de WhatsApp ganha a qualquer portal para o agente que quer que uma pessoa pense numa rota complicada. Mantenha o balcão para isso. Tire de lá a emissão de rotina Lisboa–São Paulo.
O controlo de crédito faz parte da distribuição, não vem depois dela
A maioria dos consolidadores trata o crédito como um problema de contabilidade: o agente reserva, a fatura sai e alguém cobra no fim do mês. Essa ordem está invertida. Cada bilhete que deixa um agente emitir a crédito é um pequeno empréstimo, e a decisão de o conceder é tomada no momento da emissão, não quando o financeiro abre a folha de cálculo.
Por isso o limite tem de viver onde a reserva acontece. Nesta plataforma, os limites de crédito dos subagentes e a faturação de liquidação são conceitos nativos e não folhas de cálculo: o limite pertence ao agente, e a liquidação fica no mesmo sistema em que o agente reservou. Quando distribuição e crédito partilham um sistema, a pergunta "este agente pode emitir este bilhete agora?" tem resposta antes de o bilhete existir, em vez de um telefonema depois.
Também muda a conversa com o agente. "Atingiu o limite; liquide a fatura em aberto e pode voltar a emitir" é uma regra que ele vê. "O financeiro diz que não" é um ressentimento.
O que continua sob o seu controlo
Passar para um portal não deve significar entregar o seu critério comercial a um fornecedor. Antes de aderir a qualquer coisa, incluindo esta, confirme que continua a ser dono disto:
- Que agentes existem. É o senhor que decide se cada um é verificado à mão antes da primeira pesquisa.
- O que cada grupo pode ver. Fornecedores e conteúdo são concedidos por grupos, não ligados para todos.
- A sua margem. Definida por si, no seu próprio painel de administração, ao lado das suas reservas, clientes e relatórios.
- Quem na sua equipa pode alterar tudo isto. Permissões por perfil, para que quem emite bilhetes não seja automaticamente quem altera margens.
- O crédito. Um limite por agente, e faturação de liquidação que não vive numa folha de cálculo.
- A relação. Se um agente quiser mais tarde um site com a sua marca, deve ser algo que o senhor lhe vende, e não um motivo para o deixar.
Este último ponto passa facilmente despercebido. Os agentes que mais depressa ultrapassam um grupo de conversa são os seus melhores, e no momento em que querem um site público começam a falar com plataformas. Se puder fornecer-lho, com a marca deles e sobre o seu conteúdo, ficam dentro da sua rede.
Por onde começar
Não mude todos os agentes numa semana. Escolha os poucos que mais reservam, aprove-os no portal e faça-o correr ao lado do grupo de WhatsApp durante algum tempo. Repare no que ainda pedem ao grupo: essa lista é exatamente o que as suas regras ainda não cobrem. Se ainda está a definir o próprio modelo de negócio, como ser consolidador de passagens aéreas trata do passo anterior; se já passou essa fase, o portal começa na conta de consolidador.