Como vender pacotes turísticos online junto com voos

Você já vende o safári no deserto, o jantar no dhow e o transfer do aeroporto. Os guias são seus, os veículos são seus, e você sabe até o último dirham quanto custa operar um city tour de terça de manhã. O que você não controla é o voo que traz o cliente até você, e durante anos isso não importou: o cliente comprava a passagem em outro lugar e aparecia. A pergunta agora é se vale vender pacotes turísticos online junto com voos no seu próprio site, num único carrinho, para que quem queria o seu programa de quatro noites em Dubai não saia para procurar uma tarifa e volte com o pacote de um concorrente.

Dá para fazer. Mas colocar o seu produto terrestre ao lado do inventário ao vivo de outra empresa muda onde fica a sua margem e quem assume o risco quando um preço se mexe, e a maior parte dos problemas das operadoras vem de tratar as duas coisas como se fossem do mesmo tipo.

Dois tipos de inventário no mesmo carrinho

O produto terrestre é inventário que você tem ou contratou. Você tem um allotment de lugares no safári, ou vende em free-sale até o limite dos veículos. Define um cut-off — o último momento em que aceita uma reserva — e, se tem quartos de hotel sob contrato, um release period depois do qual os quartos não vendidos voltam para o hotel. O preço é seu. Ele não muda entre o momento em que o cliente o vê e o momento em que paga, a não ser que você o altere.

Um voo não é nada disso. É uma tarifa registrada por uma companhia aérea e devolvida por um fornecedor no momento da busca, precificada para aquele assento, aquela classe tarifária, aquele minuto. As tarifas de hotel de um fornecedor ficam no meio do caminho: algumas são tarifas estáticas contratadas, outras são ao vivo e se mexem como as passagens.

O erro é montar um único produto com os dois e dar a ele um único preço fixo. O cliente vê um número só, que é o que ele queria, mas por baixo você prometeu um preço por algo cujo custo você não conhece até emitir. Numa semana tranquila, a tarifa está onde você esperava. Na semana de um grande evento na cidade, não está, e a diferença sai da margem do seu safári.

Então a primeira decisão de projeto não tem nada a ver com o site. É esta: quais partes da viagem têm um preço que você define, e quais têm um preço que você recebe?

Precificar um pacote quando um trecho tem preço ao vivo

Há três formas honestas de lidar com um carrinho em que um componente oscila.

A coluna do meio é por onde a maioria das operadoras deveria começar, e não é um meio-termo. O cliente continua com um checkout e um total. Você continua com uma página de pacote com as suas fotos e o seu roteiro. O que muda é que o voo é cotado a partir dos resultados ao vivo e o seu markup é aplicado a ele como markup, visível nos seus relatórios, em vez de ficar escondido dentro de um número redondo que estava certo três semanas atrás.

A coluna da esquerda é para quando os assentos são de fato seus — um fretamento ou um bloqueio que você já pagou à companhia. Aí o custo do voo é fixo e um preço fixo de pacote é honesto. Vender assentos regulares a preço fixo de pacote é uma aposta na tarifa, e você só descobre se ganhou na emissão.

Mais uma coisa sobre a coluna do meio: precifique a parte terrestre na moeda em que estão os seus custos e deixe a moeda de exibição ser a do cliente. Uma operadora de Dubai que paga os guias em AED e mostra o preço em BRL a um cliente brasileiro não quer que o câmbio coma a margem terrestre em silêncio. Escrevemos mais sobre onde a margem vaza quando um site mostra várias moedas em o texto sobre sites de reserva multimoeda.

O que o cliente vê num único voucher

O cliente não quer saber se o voo veio de um fornecedor e o safári veio de você. Ele quer um documento que diga onde estar e quando. Esse documento é seu para desenhar, e é nele que as operadoras mais parecem amadoras.

Um bom itinerário combinado faz quatro coisas:

• Lista cada componente na ordem em que o cliente vai vivê-lo — voo de ida, transfer, hotel, cada passeio, voo de volta — e não na ordem em que foram reservados.
• Traz a referência de cada componente: o PNR da companhia para o voo, o número de confirmação do hotel, o seu código de reserva para os serviços terrestres. Um cliente no balcão de check-in precisa do PNR, não do seu número interno.
• Diz quem chamar para quê. A companhia aérea para uma alteração de horário no dia da viagem; você para qualquer coisa em terra. Se quiser ser o ponto único de contato para tudo, diga isso, e tenha equipe para isso.
• Informa a regra de cancelamento de cada componente numa linha, não num parágrafo de texto jurídico que o cliente só vai ler depois que algo der errado.

Nada disso exige que os três componentes sejam uma única reserva no seu sistema. Exige que sejam apresentados como uma única viagem.

Quando manter como reservas separadas

Às vezes a resposta certa é não combinar nada.

Mantenha separado quando as regras de cancelamento forem incompatíveis de um jeito que o cliente não vai entender. Uma tarifa não reembolsável com um safári totalmente reembolsável tudo bem; uma tarifa reembolsável com um acampamento de cinco dias no deserto não reembolsável, que você já pagou ao acampamento, é uma disputa de reembolso esperando para acontecer, e é mais fácil explicá-la como duas compras do que como um pacote "parcialmente reembolsável".

Mantenha separado também quando combinar muda a sua posição jurídica. Em vários mercados, a União Europeia entre eles, vender transporte e hospedagem juntos como uma única viagem pode tornar você organizador de um pacote, com obrigações de proteção ao consumidor sobre tudo — inclusive as partes que você não operou. Isso não é motivo para evitar pacotes. É motivo para saber, antes de desenhar o checkout, de que lado dessa linha está cada produto nos mercados em que você vende, e para perguntar a quem atua com direito do turismo ali em vez de supor.

E mantenha separado quando o voo simplesmente não é o que você vende. Uma operadora cujos clientes chegam em geral por conta própria pode se sair melhor vendendo passeios e atrações sozinhos, com o voo como um adicional opcional e não como a porta de entrada.

Quanto custa errar

As falhas caras aqui raramente são técnicas.

Um pacote a preço fixo montado sobre uma tarifa regular custa a você a diferença de tarifa toda vez que o mercado se move contra você, e como o preço do pacote é um número só, muitas vezes você só percebe nos relatórios do mês. Uma reserva combinada com uma única regra de cancelamento misturada custa uma discussão toda vez que a companhia muda um horário e o cliente quer de volta também o dinheiro do passeio. E um itinerário que mostra só a sua referência custa a ligação às 5 da manhã de um cliente no balcão de um aeroporto, pedindo um número que você deveria ter dado a ele.

O custo que não aparece em relatório nenhum é o cliente que nunca mais volta porque, na única vez em que algo mudou, ninguém soube dizer qual parte da viagem era.

O que você precisa para vender pacotes turísticos online junto com voos

Lista curta, porque é aqui que as operadoras complicam demais. O site precisa mostrar os seus pacotes e atrações como produtos seus, mostrar ao lado voos e hotéis de fornecedores, e deixar você definir os seus markups e ver as suas reservas e relatórios. Nesta plataforma, voos, hotéis, pacotes turísticos e atrações são serviços separados, cada um ativado por site, e um site só mostra os serviços que vende — então uma operadora que ainda não está pronta para vender voos pode lançar com passeios e atrações e acrescentar o serviço de voos depois.

Se você ainda está decidindo entre uma plataforma assim e encomendar um sistema próprio, a comparação entre white-label e construir o seu próprio motor de reservas cobre a parte dessa decisão que este texto pula. Se quiser ver como fica um site com o seu produto terrestre, comece um pelo assistente de cadastro — ele cria um site com a sua marca num subdomínio da plataforma e não pede cartão.

O software é a metade fácil. A metade difícil é decidir, para cada coisa que você vende, de quem é o preço — e montar o carrinho em torno dessa resposta, e não de um número único que fica bonito na página.