Checklist antes de colocar um site de viagens no ar
A primeira ligação depois do lançamento raramente é sobre o site. É um cliente que pagou tarde da noite, recebeu o e-mail de confirmação e agora quer saber se o hotel tem mesmo o nome dele. Ou um filho que reservou para a mãe na data errada e quer o dinheiro de volta antes que as regras da tarifa o impeçam. Quem atende descobre muito rápido quais decisões foram tomadas antes do lançamento e quais ficaram para depois. Este checklist antes de colocar um site de viagens no ar foi escrito dessa cadeira: o que precisa estar resolvido, e por quem, antes que o endereço do site vá para o seu cartão de visita.
Por que o checklist antes de ir ao ar precisa de três responsáveis
A maioria das listas de pré-lançamento falha porque é uma lista só. Os itens técnicos são marcados porque dá para vê-los — o logo está lá ou não está —, e os comerciais ficam à deriva porque não há nome de ninguém ao lado. Divida a lista por responsável. Numa agência pequena, a mesma pessoa pode usar dois desses chapéus, e tudo bem, desde que saiba qual está usando quando marca um item.
- Comercial — o dono ou o responsável de vendas. Preços, clientes, crédito, reembolsos.
- Técnico — quem montou o site. Domínio, visual, idiomas, acessos da equipe.
- Jurídico — o dono, com um assessor onde o mercado exigir. As páginas que o cliente aceita ao pagar.
Comercial: as decisões que só o dono pode tomar
Nenhuma delas é uma configuração de software, ainda que cada uma acabe virando uma. São respostas a perguntas que um cliente vai fazer na primeira semana.
- Quais serviços você vende de verdade? Voos, hotéis, pacotes e passeios são ativados site a site, e um site mostra apenas o que vende. Se ninguém na equipe sabe lidar com uma alteração de reserva de hotel, não abra hotéis na primeira semana só porque o menu parece vazio sem eles.
- Seu markup, por serviço, por escrito. Um número único definido no dia do lançamento costuma virar permanente por descuido. Defina uma regra para voos e outra para hotéis, e defina quem pode alterá-las. Escrevemos à parte sobre regras de markup que aguentam um cliente que compara preços.
- Moeda padrão e moedas oferecidas. Cada site escolhe as suas. Ofereça só as moedas que você consegue conciliar na contabilidade; um reembolso numa moeda que sua conta em reais não tem é uma pequena perda toda vez.
- Quem é o seu cliente? Viajantes, empresas ou ambos. Um site pode exigir login antes da busca, e clientes corporativos (agências) podem se cadastrar com uma verificação manual opcional. Decida agora se um subagente que se cadastra na sexta à noite pode reservar no sábado de manhã.
- Crédito, se você concede. Limites de crédito de subagentes e faturas de acerto são registros próprios na plataforma, não planilhas. Defina o limite antes que o primeiro subagente peça, não enquanto ele está pedindo ao telefone.
Técnico: o que quem montou o site precisa aprovar
É a parte de que quase todo checklist está cheio, e é também a parte que a plataforma carrega quase inteira. Uma lista curta e depois um aviso.
- O site responde no subdomínio da plataforma e no seu próprio domínio, se você conectar um. A etapa de DNS é guiada e o certificado TLS é emitido automaticamente; o endereço da plataforma continua conectado para sempre, então teste os dois. Os detalhes estão em como conectar o seu próprio domínio ao motor de reservas.
- Logo, cores, fontes e modelo escolhidos. Tudo isso muda pelo painel de administração sem novo deploy, então não segure o lançamento por causa deles.
- Cada pessoa da equipe tem seu próprio login, com um perfil compatível com a função. Ninguém usa a senha do dono, e quem atende o telefone não precisa ver suas margens.
- O telefone que aparece no site toca num aparelho que alguém atende.
O aviso é sobre idiomas. A vitrine vem com 40, incluindo os que se escrevem da direita para a esquerda, e a tentação é ligar todos. Cada idioma que você ativa é uma promessa: o cliente que escrever nele vai receber resposta. Ative os idiomas que sua equipe consegue atender num dia ruim e acrescente os demais quando puder cumprir a promessa.
Jurídico: as páginas que não são opcionais
Esta seção é curta porque a lista é curta. Não é opcional porque cada uma dessas páginas é o que você vai apontar quando começar uma disputa — e vai começar.
- Termos e condições de venda. Quem é o vendedor — sua empresa registrada, com nome e endereço reais —, o que você vende como intermediário e o que vende como operador, e quais regras dos fornecedores obrigam o cliente.
- Política de cancelamento e reembolso. As regras tarifárias e as condições de cancelamento do hotel são do fornecedor. A sua política diz o que você repassa como está, que taxa acrescenta por cima e, mais ou menos, quanto tempo um reembolso leva.
- Política de privacidade. O que você coleta — os dados do passaporte, para começar —, para onde vai e por quanto tempo você guarda. No Brasil, quem dá o enquadramento é a LGPD; em outros mercados, confira a lei local em vez de adivinhar.
- Identificação da empresa e contato. A pessoa jurídica, o CNPJ ou o número de registro onde o seu mercado exigir, um endereço físico e um telefone que funcione.
Copiar os termos de outra agência é o atalho tentador, e é ruim. Aqueles termos descrevem a empresa deles, os fornecedores deles e o foro deles. Aproveite a estrutura, se quiser; o conteúdo, escreva você ou encomende.
Reservas de teste que você precisa fazer de verdade
Clicar até a página de pagamento prova que a página carrega. Não prova que o bilhete é emitido, que o voucher sai com o nome certo nem que um cancelamento volta para você em forma de dinheiro. Faça reservas reais — baratas e reembolsáveis, quando encontrar — e depois cancele. Algumas vão custar uma pequena taxa. Essa taxa é a lição mais barata da lista inteira.
| Teste | O que ele prova | Como a falha aparece no primeiro dia |
|---|---|---|
| Voo só de ida, um adulto, pago no cartão | Pagamento, emissão e e-mail do bilhete eletrônico funcionam do começo ao fim | Cartão cobrado, nenhum bilhete, cliente ao telefone |
| Ida e volta com uma criança e um bebê | Tipos de passageiro e datas de nascimento são registrados corretamente | Um bebê reservado como criança e uma diferença de tarifa que ninguém calculou |
| Hotel reembolsável, cancelado dentro do prazo gratuito | O cancelamento chega ao fornecedor e o reembolso ao cliente | O fornecedor continua segurando o quarto e cobra no-show |
| Uma reserva num segundo idioma e numa segunda moeda | O valor cobrado bate com o valor que o cliente viu | Um cliente contestando uma cobrança que parecia diferente na tela |
| Um cliente corporativo se cadastra | O pedido de verificação chega a alguém que age sobre ele | Um subagente esperando aprovação o fim de semana inteiro |
| Um funcionário com perfil restrito faz login | Os perfis escondem o que devem esconder | Seus preços netos na tela de um júnior, e depois num print |
Faça os testes de voo com nomes reais de pessoas da equipe, numa rota que você vende de verdade, como São Paulo–Lisboa. Uma reserva com nome fictício não serve para conferir o voucher, o bilhete nem a correspondência com o passaporte.
O que precisa estar decidido antes do primeiro pedido de reembolso
O primeiro pedido de reembolso costuma chegar antes da primeira reclamação sobre o site. Quando chegar, quem atende não deveria estar inventando a política no meio da ligação. Estas são as perguntas que ele impõe, na ordem em que impõe.
Quem aprova? Um nome, e um valor acima do qual a decisão passa para outra pessoa. Sem isso, ou todo reembolso espera o dono, ou ninguém tem certeza se podia dizer sim.
O que é devolvido? As regras do fornecedor decidem o que o fornecedor devolve. Você decide quanto devolve da sua própria margem e se fica com uma taxa de serviço. Decida uma vez, por escrito, para que dois funcionários não deem duas respostas diferentes a dois clientes sobre a mesma tarifa.
Quanto tempo leva, e o que dizer ao cliente? O reembolso de uma companhia aérea pode demorar para voltar pela cadeia. Se você reembolsa o cliente antes de o fornecedor reembolsar você, está emprestando dinheiro. Pode ser um serviço sensato. Precisa ser uma escolha, não um acidente.
Onde fica registrado? Cada reserva tem sua ficha no painel de administração. A decisão do reembolso, o motivo e quem a tomou ficam ao lado dessa ficha — não numa conversa de WhatsApp no celular de uma pessoa só.
Quanto custa pular esta lista
Quase nada nesta lista custa dinheiro para fazer. O que custa é pular, e de três jeitos que costumam chegar juntos, na primeira semana movimentada. Tem a perda direta: o no-show cobrado por um hotel que você achava cancelado, o reembolso pago antes de o fornecedor pagar você, a diferença de câmbio que ninguém calculou. Tem o chargeback, quando um cliente que não conseguiu falar com você recorre ao banco — e o banco não lê os seus termos primeiro. E tem a perda lenta. Um cliente cuja primeira reserva deu errado não faz a segunda, e conta isso para o próximo que perguntar onde ele reservou.
Um site que entra no ar uma semana depois com todos os itens marcados está à frente de outro que entrou hoje com metade.
Rodar a lista num site de verdade
Não dá para fazer reservas de teste num site que ainda não existe, e esse é o argumento para criar cedo e anunciar tarde. O assistente de criação de site white-label monta um site com a sua marca num subdomínio da plataforma a partir do próprio formulário, sem cartão, então cada teste da tabela pode rodar antes que um único cliente conheça o endereço. Se a pergunta que falta responder é a velocidade do resto, o que um lançamento em 24 horas envolve de verdade percorre a ordem do trabalho.