Jak dystrybuować taryfy netto do subagentów bez WhatsAppa

W poniedziałek rano wychodzi cennik: PDF albo zrzut ekranu z arkusza, wrzucony do grupy na WhatsAppie z kilkudziesięcioma subagentami. W poniedziałek po południu dwie z tych taryf już się zmieniły u przewoźnika, jeden agent przesłał cennik klientowi korporacyjnemu, „żeby zobaczył cenę”, a ktoś w Krakowie pyta, czy taryfa Warszawa–Antalya nadal obejmuje drugi bagaż. Tak większość konsolidatorów wciąż dystrybuuje taryfy netto do subagentów, i to działa dokładnie do tygodnia, w którym kosztuje więcej, niż przynosi.

Ten tekst jest o tym, jak zabrać tę dystrybucję z wiadomości i przenieść ją do systemu, który egzekwuje Twoje własne reguły: kto widzi którą taryfę, po jakiej cenie i w ramach jakiego kredytu. Nie dlatego, że oprogramowanie jest modne, ale dlatego, że każda z trzech porażek opisanych niżej ląduje na Twoim rozliczeniu BSP, a nie na rozliczeniu subagenta.

Trzy rzeczy, które się psują, gdy taryfy krążą w wiadomościach

Żadna z nich nie wygląda dramatycznie w dniu, w którym się wydarza. I to jest właśnie problem.

Taryfa jest już nieaktualna

Taryfa netto to zdjęcie pozycji w inwentarzu, która cały czas się zmienia. W chwili, gdy opuszcza Twój system jako obrazek, przestaje się aktualizować. Subagent podaje ją rodzinie we wtorek, rodzina płaci w środę, a klasa rezerwacyjna, na której była oparta, zamknęła się w poniedziałek wieczorem. Teraz albo przeliczasz cenę i tracisz zaufanie agenta, albo ją honorujesz i pokrywasz różnicę. Agenci szybko uczą się, który konsolidator honoruje stare cenniki, i to jemu wysyłają najtrudniejsze rezerwacje.

Twoje netto wycieka

Cennik nie ma pojęcia, kto go czyta. Przesłany raz trafia do klienta detalicznego, który teraz wie dokładnie, ile płaci agent; przesłany dwa razy trafia do konkurencyjnego konsolidatora, który teraz wie dokładnie, ile płacisz Ty. Żadnej z tych rzeczy nie da się cofnąć. Marża agenta na tym kliencie się załamuje, a Twoja pozycja w następnej rozmowie z liniami lotniczymi jest słabsza niż wcześniej.

Nie ma śladu audytowego

Gdy przychodzi ADM za naruszenie reguł taryfowych, pierwsze pytanie brzmi: kto co sprzedał, na jakich warunkach i o której godzinie. Jeśli odpowiedź siedzi w historii czatu rozrzuconej po trzech telefonach pracowników, odtwarzasz ją ze zrzutów ekranu, podczas gdy termin biegnie. Tak samo jest, gdy agent kwestionuje fakturę: Twoje słowo, jego słowo i wiadomość głosowa.

Zsumuj to wszystko, a koszt błędu nie okaże się pozycją za oprogramowanie. To ADM-y, których nie możesz przenieść dalej, bo nie potrafisz udowodnić, kto wystawił bilet według jakiej reguły, różnice na nieaktualnych taryfach, które pokrywasz, żeby zatrzymać dobrych agentów, i negocjacje z przewoźnikami, w których jesteś słabszy, bo Twoje netto krąży publicznie.

Dystrybuuj taryfy netto do subagentów regułami, nie wiadomościami

Alternatywa jest mało efektowna: portal, do którego każdy subagent się loguje, wyszukuje na żywo i widzi cenę, którą zdecydowałeś, że ma widzieć. Taryfa nigdy nie jest dokumentem, więc nie może się zestarzeć ani zostać przesłana dalej. To wynik, przeliczany przy każdym wyszukiwaniu, według Twojej marży i Twoich reguł.

Na tej platformie konto konsolidatora zakłada się ze strony dla konsolidatorów, a to jedno konto może działać jako konsolidator, udostępniać treści swoich dostawców sieci i sprzedawać strony white-label agencjom, które chcą mieć własną markę. Subagenci rejestrują się jako klienci biznesowi, z opcjonalną ręczną weryfikacją, a witryna może wymagać zalogowania przed jakimkolwiek wyszukiwaniem, żeby taryfa nigdy nie trafiła do kogoś, kogo nie zatwierdziłeś. Szersze spojrzenie na to, jak taki portal działa obok publicznej strony, znajdziesz w osobnym tekście o portalu B2B dla subagentów.

Widoczność i ceny dla każdego agenta osobno

Nie każdy agent powinien widzieć wszystko. Nowy agent w pierwszym miesiącu nie potrzebuje Twoich najlepszych kontraktowanych stawek hotelowych; agent z dużym wolumenem w Poznaniu raczej nie powinien płacić tej samej marży co ktoś, kto wystawia jeden bilet co dwa tygodnie. Portal jest lepszy od WhatsAppa tylko wtedy, gdy pozwala zapisać te różnice, zamiast je spłaszczać.

Widoczność działa tu przez grupy dostawców, a nie przez umowy jeden na jeden: tenant widzi dostawców, których przyznają mu jego grupy, i nic więcej. To jest dźwignia decydująca o tym, kto co widzi. Cena to druga dźwignia i to na nią konsolidator powinien poświęcać większość czasu do namysłu, bo logika marży łatwa do wyjaśnienia agentowi to logika, która przetrwa moment, gdy agent porówna Cię z kimś innym. Szczegóły są w naszym tekście o strategii marży; krótka wersja to ta tabela.

O ostatni wiersz ludzie się spierają, i słusznie. Dobre stanowisko na WhatsAppie wygrywa z każdym portalem u agenta, który chce, żeby człowiek przemyślał niewygodny routing. Zostaw stanowisko do takich spraw. Rutynowe wystawienie Katowice–Dubaj z niego zabierz.

Kontrola kredytu jest częścią dystrybucji, a nie czymś, co przychodzi po niej

Większość konsolidatorów traktuje kredyt jak problem księgowy: agent rezerwuje, faktura wychodzi, a pod koniec miesiąca ktoś ściga należność. Ta kolejność jest odwrócona. Każdy bilet, który pozwalasz agentowi wystawić na kredyt, to mała pożyczka, a decyzja o jej udzieleniu zapada w chwili wystawienia, nie wtedy, gdy księgowość otwiera arkusz.

Limit musi więc mieszkać tam, gdzie odbywa się rezerwacja. Na tej platformie limity kredytowe subagentów i fakturowanie rozliczeń są pełnoprawnymi pojęciami, a nie arkuszami: limit należy do agenta, a rozliczenie jest w tym samym systemie, w którym agent rezerwował. Gdy dystrybucja i kredyt dzielą jeden system, pytanie „czy ten agent może teraz wystawić ten bilet?” ma odpowiedź, zanim bilet powstanie, a nie telefon po fakcie.

Zmienia to też rozmowę z agentem. „Twój limit jest wyczerpany; ureguluj otwartą fakturę i znów możesz wystawiać” to reguła, którą widzi. „Księgowość mówi nie” to uraza.

Nad czym zachowujesz kontrolę

Przejście na portal nie powinno oznaczać oddania Twojego osądu handlowego dostawcy. Zanim się na cokolwiek zapiszesz, łącznie z tym, sprawdź, czy wciąż należy do Ciebie:

• Jacy agenci istnieją. Ty decydujesz, czy każdy z nich jest weryfikowany ręcznie przed pierwszym wyszukiwaniem.
• Co widzi każda grupa. Dostawcy i treści są przyznawani przez grupy, a nie włączani wszystkim.
• Twoja marża. Ustawiana przez Ciebie, w Twoim własnym panelu administracyjnym, obok Twoich rezerwacji, klientów i raportów.
• Kto w Twoim zespole może to wszystko zmieniać. Uprawnienia oparte na rolach, żeby osoba wystawiająca bilety nie była automatycznie osobą zmieniającą marże.
• Kredyt. Limit dla każdego agenta i fakturowanie rozliczeń, które nie żyje w arkuszu.
• Relacja. Jeśli agent zechce później własnej, markowej strony, powinna to być rzecz, którą mu sprzedajesz, a nie powód, by od Ciebie odejść.

Ten ostatni punkt łatwo przeoczyć. Agenci, którzy najszybciej wyrastają z czatu grupowego, to Twoi najlepsi, a w chwili, gdy chcą publicznej strony, zaczynają rozmawiać z platformami. Jeśli możesz im ją dostarczyć, pod ich marką i na Twoich treściach, zostają w Twojej sieci.

Od czego zacząć

Nie przenoś wszystkich agentów w jeden tydzień. Wybierz kilku, którzy rezerwują najwięcej, zatwierdź ich w portalu i prowadź go przez jakiś czas równolegle z grupą na WhatsAppie. Obserwuj, o co wciąż pytają grupę: ta lista to dokładnie to, czego Twoje reguły jeszcze nie obejmują. Jeśli wciąż dopracowujesz sam model biznesowy, tekst jak zostać konsolidatorem biletów lotniczych opisuje krok wcześniej; jeśli masz go za sobą, portal zaczyna się od konta konsolidatora.