Kako prodavati turističke pakete online zajedno s letovima

Safari u pustinji, večeru na brodu dhow i transfer iz zračne luke već prodajete. Vodiči su vaši, vozila su vaša i do dirhama znate koliko vas stoji obilazak grada u utorak ujutro. Ono što ne kontrolirate jest let koji vam dovodi kupca. Godinama to nije bilo važno: kupac je let kupovao negdje drugdje i jednostavno stigao. Pitanje je sada trebate li prodavati turističke pakete online zajedno s letovima na vlastitoj stranici, u jednoj košarici, kako onaj tko je htio vaš program od četiri noći u Dubaiju ne bi otišao tražiti kartu i vratio se s paketom konkurencije.

Može se. No kad svoj zemaljski proizvod stavite pokraj tuđeg inventara s cijenama u stvarnom vremenu, mijenja se mjesto na kojem stoji vaša marža i tko snosi rizik kad se cijena pomakne. Većina problema na koje turoperatori nailaze dolazi od toga što to dvoje tretiraju kao istu vrstu stvari.

Dvije vrste inventara u jednoj košarici

Vaš zemaljski proizvod inventar je koji posjedujete ili ste ugovorili. Imate allotment mjesta na safariju ili ga prodajete free-sale do kapaciteta vozila. Određujete cut-off, posljednji trenutak u kojem primate rezervaciju, a ako držite hotelske sobe po ugovoru, i release period, nakon kojeg se neprodane sobe vraćaju hotelu. Cijena je vaša. Ne mijenja se između trenutka kad je kupac vidi i trenutka kad plati, osim ako je vi ne promijenite.

Let nije ništa od toga. To je tarifa koju je podnijela zrakoplovna kompanija i koju dobavljač vraća u trenutku pretrage, obračunata za to sjedalo, taj tarifni razred, tu minutu. Hotelske cijene od dobavljača negdje su između: neke su statične ugovorne cijene, neke su žive i kreću se kao zrakoplovne tarife.

Pogreška je napraviti jedan proizvod od obojega i dati mu jednu fiksnu cijenu. Kupac vidi jedan broj, što je i htio. No ispod njega obećali ste cijenu za nešto čiji trošak ne znate dok to ne rezervirate. U mirnom tjednu tarifa je ondje gdje ste očekivali. U tjednu velikog događaja u gradu nije, a razlika izlazi iz marže na vašem safariju.

Prva odluka, dakle, uopće se ne tiče stranice. Ona glasi: koji dijelovi ovog putovanja imaju cijenu koju vi određujete, a koji cijenu koju dobivate?

Kako odrediti cijenu paketa kad jedan dio ima cijenu u stvarnom vremenu

Postoje tri poštena načina da se nosite s košaricom u kojoj se jedna komponenta miče.

Srednji stupac mjesto je na kojem većina operatora treba početi, i to nije kompromis. Kupac i dalje ima jednu naplatu i jedan ukupni iznos. Vi i dalje imate stranicu paketa sa svojim fotografijama i programom. Mijenja se samo to što se let kotira iz rezultata u stvarnom vremenu, a vaša se marža na njega primjenjuje kao marža, vidljiva u vašim izvještajima, umjesto da se skriva u okruglom broju koji je bio točan prije tri tjedna.

Lijevi stupac je za slučaj kad sjedala doista posjedujete: charter ili blok koji ste već platili zrakoplovnoj kompaniji. Tada je trošak leta fiksan i fiksna cijena paketa je poštena. Prodavati sjedala na redovnim letovima po fiksnoj cijeni paketa znači kladiti se na tarifu, a jeste li dobili okladu, saznajete tek pri izdavanju karte.

Još nešto o srednjem stupcu: zemaljski dio obračunavajte u valuti u kojoj su vaši troškovi, a valuta prikaza neka bude kupčeva. Operator u Dubaiju koji vodiče plaća u AED i hrvatskom kupcu prikazuje cijene u eurima ne želi da mu konverzija tiho jede zemaljsku maržu. Više o tome gdje marža curi kad stranica prikazuje više valuta pisali smo u tekstu o viševalutnim rezervacijskim stranicama.

Što kupac vidi na jednom vaučeru

Kupca ne zanima to što je let došao od dobavljača, a safari od vas. Zanima ga jedan dokument koji mu kaže gdje i kada treba biti. Taj dokument dizajnirate vi, i upravo ondje turoperatori najčešće izgledaju amaterski.

Dobar objedinjeni plan putovanja radi četiri stvari:

• Navodi svaku komponentu redoslijedom kojim je kupac doživljava — dolazni let, transfer, hotel, svaki izlet, povratni let — a ne redoslijedom kojim su rezervirane.
• Nosi vlastitu referencu svake komponente: PNR zrakoplovne kompanije za let, broj potvrde hotela, vaš broj rezervacije za zemaljske usluge. Na šalteru za prijavu na let kupcu treba PNR, a ne vaš interni broj.
• Kaže koga zvati zbog čega. Zrakoplovnu kompaniju zbog promjene reda letenja na dan putovanja, vas zbog svega na terenu. Ako želite biti jedina kontaktna točka za sve, napišite to i osigurajte ljude za to.
• Navodi pravilo otkazivanja za svaku komponentu u jednom retku, a ne u odlomku pravnog teksta koji će kupac pročitati tek kad nešto pođe po zlu.

Ništa od ovoga ne zahtijeva da tri komponente budu jedna rezervacija u vašem sustavu. Zahtijeva da budu predstavljene kao jedno putovanje.

Kada ih ostaviti kao odvojene rezervacije

Ponekad je pravi odgovor da ih uopće ne spajate.

Držite ih odvojeno kad su pravila otkazivanja neusklađena na način koji kupac neće razumjeti. Nepovratna tarifa s potpuno povratnim safarijem u redu je. Povratna tarifa s nepovratnim petodnevnim kampom u pustinji, koji ste kampu već platili, spor je oko povrata novca koji samo čeka da se dogodi. Lakše ga je objasniti kao dvije kupnje nego kao jedan paket koji je „djelomično povratan”.

Držite ih odvojeno i kad spajanje mijenja vaš pravni položaj. Na više tržišta, među njima i u Europskoj uniji, prodaja prijevoza i smještaja zajedno kao jednog putovanja može vas učiniti organizatorom paket-aranžmana, s obvezama zaštite potrošača za cijelo putovanje, uključujući i dijelove koje niste vi izveli. To nije razlog da izbjegavate pakete. Razlog je da prije dizajna naplate znate na kojoj je strani te granice svaki proizvod na tržištima na kojima prodajete, i da pitate nekoga tko se ondje bavi turističkim pravom umjesto da nagađate.

I držite ih odvojeno kad let jednostavno nije ono što prodajete. Operatoru čiji kupci uglavnom dolaze sami može bolje odgovarati da izlete i atrakcije prodaje zasebno, s letovima kao neobaveznim dodatkom, a ne kao glavnim ulazom.

Koliko stoji pogreška

Skupi promašaji ovdje rijetko su tehnički.

Paket s fiksnom cijenom izgrađen na tarifi redovnog leta stoji vas razlike u tarifi svaki put kad se tržište okrene protiv vas, a budući da je cijena paketa jedan broj, to često ne vidite do mjesečnih izvještaja. Objedinjena rezervacija s jednim pomiješanim pravilom otkazivanja stoji vas svađe svaki put kad zrakoplovna kompanija promijeni red letenja, a kupac želi natrag i novac za izlet. A plan putovanja koji prikazuje samo vašu referencu stoji vas poziva u pet ujutro od kupca na šalteru zračne luke koji traži broj koji ste mu trebali dati.

Trošak koji se ne pojavljuje ni u jednom izvještaju jest kupac koji se više ne vraća, jer onaj jedini put kad se nešto pomaknulo nitko mu nije znao reći koji je to dio putovanja bio.

Što vam treba da prodajete turističke pakete online zajedno s letovima

Kratak popis, jer tu operatori previše razmišljaju. Stranica treba prikazivati vaše turističke pakete i atrakcije kao vaše proizvode, pokraj njih letove i hotele od dobavljača, i omogućiti vam da postavljate vlastite marže te vidite vlastite rezervacije i izvještaje. Na ovoj platformi letovi, hoteli, turistički paketi i atrakcije odvojene su usluge, svaka se uključuje po stranici, a stranica prikazuje samo usluge koje prodaje. Operator koji još nije spreman prodavati letove može, dakle, početi s izletima i atrakcijama i uslugu letova dodati kasnije.

Ako još birate između ovakve platforme i naručivanja vlastitog sustava, usporedba white label rješenja i vlastitog rezervacijskog sustava pokriva dio odluke koji ovaj tekst preskače. Ako želite vidjeti kako izgleda stranica s vašim vlastitim zemaljskim proizvodom, pokrenite je iz čarobnjaka za registraciju — postavlja brendiranu stranicu na poddomeni platforme i ne traži karticu.

Softver je lakša polovica. Teža je da za svaku stvar koju prodajete odlučite čija je to cijena, i da košaricu izgradite oko tog odgovora, a ne oko jednog broja koji na stranici samo izgleda uredno.