Popis provjera prije pokretanja web stranice agencije: tko je za što zadužen
Prvi poziv nakon pokretanja rijetko je o samoj web stranici. Zove kupac koji je platio kasno navečer, dobio potvrdu e-poštom i sada želi znati ima li hotel doista njegovo ime. Ili sin koji je majci rezervirao let na pogrešan datum i želi novac natrag prije nego što mu pravila tarife kažu da ga ne može dobiti. Tko god se javi na taj telefon, vrlo brzo sazna koje su odluke donesene prije pokretanja, a koje su ostavljene za kasnije. Ovaj popis provjera prije pokretanja web stranice putničke agencije napisan je s te stolice: što mora biti riješeno, i tko to rješava, prije nego što adresa završi na vašoj posjetnici.
Zašto popis provjera prije pokretanja web stranice treba tri vlasnika
Većina popisa prije pokretanja propadne jer je to jedan jedini popis. Tehničke stavke budu označene jer ih je lako vidjeti — logotip je tu ili nije — a komercijalne ostaju visjeti jer pokraj njih nitko nije upisao svoje ime. Podijelite popis po vlasnicima. U maloj agenciji ista osoba može nositi dva od ta tri šešira, i to je u redu, sve dok zna koji šešir nosi kad označi neku stavku.
- Komercijalni dio — vlasnik ili voditelj prodaje. Cijene, kupci, kredit, povrati.
- Tehnički dio — tko god je postavio stranicu. Domena, izgled, jezici, pristup osoblja.
- Pravni dio — vlasnik, uz savjetnika gdje ga tržište traži. Stranice s kojima se kupac slaže kad plati.
Komercijalno: odluke koje može donijeti samo vlasnik
Nijedna od ovih stavki nije postavka u softveru, iako svaka na kraju postane postavka. To su odgovori na pitanja koja će kupac postaviti u prvom tjednu.
- Što zapravo prodajete? Letovi, hoteli, turistički paketi i atrakcije uključuju se zasebno za svaku stranicu, a stranica prikazuje samo ono što prodaje. Ako nitko u vašem timu ne zna odraditi izmjenu hotelske rezervacije, nemojte otvoriti hotele u prvom tjednu samo zato što izbornik bez njih izgleda prazniji.
- Vaša marža, po usluzi, zapisana. Broj postavljen na dan pokretanja iz nemara obično postane trajan. Odlučite pravilo za letove i za hotele posebno, i odlučite tko ga smije mijenjati. O tome smo zasebno pisali u tekstu o pravilima marže koja prežive kupca koji uspoređuje cijene.
- Zadana valuta i popis valuta koje nudite. Svaka stranica bira svoje. Nudite samo valute koje možete uskladiti; povrat u valuti koju vaš bankovni račun ne drži mali je gubitak svaki put — recimo naplata u EUR, a povrat koji dolazi u USD.
- Tko je kupac? Putnici, tvrtke ili oboje. Stranica može tražiti prijavu prije pretraživanja, a poslovni (agencijski) kupci mogu se registrirati uz neobavezan korak ručne provjere. Odlučite sada smije li subagent koji se prijavi u petak navečer rezervirati u subotu ujutro.
- Kredit, ako ga dajete. Kreditni limiti subagenata i obračunski računi pravi su zapisi na platformi, a ne tablice. Postavite limit prije nego što ga prvi subagent zatraži, a ne dok je na telefonu i traži ga.
Tehnički dio: što potpisuje osoba koja je stranicu postavila
Ovim su dijelom natrpani gotovo svi popisi, a upravo njega platforma najviše nosi sama. Kratak popis, pa jedno upozorenje.
- Stranica se otvara na poddomeni platforme, i na vašoj vlastitoj domeni ako je spajate. Korak s DNS-om je vođen, a TLS se izdaje automatski; adresa platforme ostaje trajno povezana, pa testirajte obje. Pojedinosti su u tekstu o spajanju vlastite domene na sustav rezervacija.
- Odabrani logotip, boje, fontovi i predložak. Oni se mijenjaju iz administracijske ploče bez ponovne objave, pa zbog njih ne odgađajte pokretanje.
- Svaki zaposlenik ima vlastitu prijavu, s ulogom koja odgovara njegovu poslu. Nitko ne koristi vlasnikovu lozinku, a osoba koja se javlja na telefon ne mora vidjeti vaše marže.
- Broj telefona na stranici zvoni na telefonu na koji se netko javlja.
Upozorenje se tiče jezika. Izlog stranice dolazi na 40 jezika, uključujući one koji se pišu zdesna nalijevo, i primamljivo je uključiti sve. Svaki jezik koji uključite obećanje je da će kupac koji njime piše dobiti odgovor. Uključite jezike koje vaš tim može podržati i na loš dan, a ostale dodajte kad to obećanje budete mogli održati.
Pravni dio: stranice koje nisu neobavezne
Ovaj je odjeljak kratak jer je popis kratak. Nije neobavezan jer je svaka od ovih stranica ono na što pokazujete kad počne spor, a spor će doći.
- Opći uvjeti prodaje. Tko je prodavatelj — vaša registrirana tvrtka, pod pravim imenom i adresom — što prodajete kao posrednik, a što kao organizator, i koja pravila dobavljača obvezuju kupca.
- Pravila otkaza i povrata. Pravila tarife i hotelski uvjeti otkaza pripadaju dobavljaču. Vaša pravila kažu što prenosite dalje, koju naknadu dodajete i otprilike koliko traje povrat.
- Pravila privatnosti. Što prikupljate — za početak, podatke iz putovnice — kamo to ide i koliko dugo čuvate. Pojedinosti određuje zakon o zaštiti podataka na vašem tržištu, u EU to je GDPR, pa ga provjerite umjesto da nagađate.
- Identitet tvrtke i kontakt. Pravna osoba, broj licence gdje ga vaše tržište izdaje, fizička adresa i telefon koji radi.
Kopirati tuđe uvjete primamljiv je prečac, i loš. Njihovi uvjeti opisuju njihovu tvrtku, njihove dobavljače i njihovu nadležnost. Posudite strukturu ako želite; sadržaj napišite sami, ili ga dajte napisati.
Testne rezervacije koje morate stvarno napraviti
Klik do stranice za plaćanje dokazuje da se stranica učitava. Ne dokazuje da je karta izdana, da vaučer nosi ispravno ime ni da se otkaz vraća kao novac. Napravite prave rezervacije — jeftine i povratne gdje ih nađete — pa ih otkažite. Neke će vas stajati malu naknadu. Ta je naknada najjeftinija lekcija na cijelom popisu.
| Test | Što dokazuje | Kako neuspjeh izgleda prvog dana |
|---|---|---|
| Let u jednom smjeru, jedna odrasla osoba, plaćanje karticom | Plaćanje, izdavanje karte i e-pošta s e-kartom rade od početka do kraja | Kartica terećena, karte nema, kupac na telefonu |
| Povratni let s djetetom i bebom | Vrste putnika i datumi rođenja ispravno su upisani | Beba rezervirana kao dijete i razlika u cijeni koju nitko nije izračunao |
| Hotel s besplatnim otkazom, otkazan unutar tog roka | Otkaz stiže do dobavljača, a povrat do kupca | Dobavljač i dalje drži sobu i naplaćuje nedolazak |
| Rezervacija na drugom jeziku i u drugoj valuti | Naplaćeni iznos odgovara iznosu koji je kupac vidio | Kupac osporava naplatu koja je na ekranu izgledala drukčije |
| Poslovni kupac se registrira | Zahtjev za provjeru stiže do nekoga tko na njega reagira | Subagent cijeli vikend čeka odobrenje |
| Prijavljuje se zaposlenik s ograničenom ulogom | Uloge skrivaju ono što trebaju skrivati | Vaše neto cijene na ekranu mlađeg kolege, a zatim i na snimci zaslona |
Testne letove rezervirajte na prava imena ljudi iz vlastitog tima, na liniji koju stvarno prodajete — recimo Zagreb–Dubai. Rezervacija na izmišljeno ime ne može vam poslužiti da provjerite vaučer, kartu ili podudaranje s putovnicom.
Što odlučiti prije prvog zahtjeva za povrat
Prvi zahtjev za povrat obično stigne prije prve pritužbe na stranicu. Kad stigne, osoba koja se javi ne bi smjela izmišljati pravila usred razgovora. Ovo su pitanja koja on nameće, redom kojim ih nameće.
Tko ga odobrava? Ime, i iznos iznad kojeg odluka ide nekom drugom. Bez toga ili svaki povrat čeka vlasnika ili nitko nije siguran je li smio reći da.
Što se vraća? Pravila dobavljača određuju što vraća dobavljač. Vi odlučujete koliko vlastite marže vraćate i zadržavate li naknadu za uslugu. Odlučite to jednom, pismeno, kako dva zaposlenika ne bi dvojici kupaca dala dva različita odgovora za istu tarifu.
Koliko traje, i što kažete kupcu? Povrat od zrakoplovne kompanije može dugo putovati natrag kroz lanac. Ako kupcu vratite novac prije nego što dobavljač vrati vama, posuđujete novac. To može biti razumna usluga. Treba biti izbor, a ne slučajnost.
Gdje se bilježi? Svaka rezervacija ima vlastiti zapis u administracijskoj ploči. Odluka o povratu, razlog i osoba koja ju je donijela pripadaju uz taj zapis — a ne u razgovor na nečijem mobitelu.
Koliko košta preskakanje
Gotovo ništa na ovom popisu ne košta novca. Preskakanje košta na tri načina, koji obično dolaze zajedno, u prvom užurbanom tjednu. Tu je izravan gubitak: naknada za nedolazak u hotelu za koji ste vjerovali da je otkazan, povrat koji ste isplatili prije nego što je dobavljač platio vama, tečajna razlika koju nitko nije uračunao. Tu je osporavanje transakcije, kad kupac koji vas nije mogao dobiti ode u svoju banku — a banka prvo ne čita vaše uvjete. I tu je onaj spori. Kupac čija je prva rezervacija prošla loše ne dolazi po drugu, i to kaže sljedećoj osobi koja ga pita gdje je rezervirao.
Stranica koja krene tjedan dana kasnije s označenom svakom stavkom ispred je one koja je krenula danas s polovicom.
Provjera popisa na pravoj stranici
Testne rezervacije ne možete raditi na stranici koja još ne postoji, i to je argument da je postavite rano, a najavite kasno. Čarobnjak za white-label prijavu iz samog obrasca postavlja stranicu s vašim brendom na poddomeni platforme, bez kartice, pa svaki test iz gornje tablice može proći prije nego što ijedan kupac zna adresu. Ako je još neodlučeno koliko brzo ostatak može ići, tekst o tome što pokretanje za 24 sata iskreno uključuje prolazi redoslijed posla.