ট্রাভেল ওয়েবসাইট চালুর আগে চেকলিস্ট: কে কোন দায়িত্বে

চালু হওয়ার পর প্রথম ফোনটা খুব কমই ওয়েবসাইট নিয়ে হয়। ফোন করেন এমন একজন গ্রাহক, যিনি গভীর রাতে টাকা দিয়েছেন, কনফার্মেশন ইমেইল পেয়েছেন, আর এখন জানতে চান হোটেলের কাছে সত্যিই তাঁর নাম আছে কি না। কিংবা এমন এক ছেলে, যিনি মায়ের টিকিট ভুল তারিখে কেটেছেন আর ভাড়ার নিয়ম "ফেরত হবে না" বলার আগেই টাকা ফেরত চান। যিনিই ফোনটা ধরুন, খুব তাড়াতাড়ি বুঝে যান কোন সিদ্ধান্তগুলো চালুর আগে নেওয়া হয়েছিল আর কোনগুলো পরে দেখা হবে বলে ফেলে রাখা হয়েছিল। এই ট্রাভেল ওয়েবসাইট চালুর আগে চেকলিস্ট সেই চেয়ার থেকেই লেখা: ঠিকানাটা আপনার ভিজিটিং কার্ডে ওঠার আগে কী মিটিয়ে রাখতে হবে, আর কে সেটা মেটাবেন।

ট্রাভেল ওয়েবসাইট চালুর আগে চেকলিস্টে কেন তিনজন দায়িত্বশীল লাগে

চালুর আগের বেশিরভাগ তালিকা ব্যর্থ হয় কারণ সেটা একটাই তালিকা। কারিগরি লাইনগুলোতে টিক পড়ে যায় কারণ সেগুলো চোখে পড়ে — লোগো হয় আছে, নয় নেই — আর ব্যবসায়িক লাইনগুলো ঝুলে থাকে কারণ পাশে কারও নাম লেখা নেই। তালিকাটা দায়িত্ব অনুযায়ী ভাগ করুন। ছোট এজেন্সিতে একই মানুষ এই তিনটে টুপির দুটো পরতে পারেন, তাতে অসুবিধা নেই, যতক্ষণ তিনি জানেন কোন লাইনে টিক দেওয়ার সময় কোন টুপিটা পরে আছেন।

• ব্যবসায়িক — মালিক বা বিক্রয় প্রধান। দাম, গ্রাহক, ক্রেডিট, রিফান্ড।
• কারিগরি — যিনি সাইট সেট আপ করেছেন। ডোমেইন, চেহারা, ভাষা, কর্মীদের অ্যাক্সেস।
• আইনি — মালিক, আর যে বাজারে দরকার সেখানে একজন পরামর্শদাতা। যে পাতাগুলোতে গ্রাহক টাকা দেওয়ার সময় সম্মতি দেন।

ব্যবসায়িক: যে সিদ্ধান্ত শুধু মালিকই নিতে পারেন

এর কোনোটাই সফটওয়্যারের সেটিং নয়, যদিও শেষ পর্যন্ত প্রতিটিই একটা সেটিং হয়ে দাঁড়ায়। এগুলো সেই প্রশ্নগুলোর উত্তর, যা গ্রাহক প্রথম সপ্তাহেই করবেন।

• আপনি আসলে কোন সেবা বিক্রি করছেন? ফ্লাইট, হোটেল, ট্যুর প্যাকেজ আর দর্শনীয় স্থানের টিকিট প্রতিটি সাইটে আলাদা করে চালু করা যায়, আর সাইট শুধু সেটাই দেখায় যা বিক্রি করে। আপনার দলে কেউ যদি হোটেল বুকিংয়ের পরিবর্তন সামলাতে না পারেন, শুধু মেনু ফাঁকা দেখাচ্ছে বলে প্রথম সপ্তাহে হোটেল খুলবেন না।
• আপনার মার্কআপ, প্রতিটি সেবার জন্য, লিখিতভাবে। চালুর দিনে বসানো একটা সংখ্যা অবহেলায় প্রায়ই স্থায়ী হয়ে যায়। ফ্লাইট আর হোটেলের নিয়ম আলাদা করে ঠিক করুন, আর ঠিক করুন কে সেটা বদলাতে পারবেন। দাম মিলিয়ে দেখা গ্রাহকের সামনেও টিকে থাকা মার্কআপের নিয়ম নিয়ে আমরা আলাদা করে লিখেছি।
• ডিফল্ট মুদ্রা আর যে মুদ্রাগুলো আপনি দেবেন। প্রতিটি সাইট নিজেরটা বেছে নেয়। শুধু সেই মুদ্রাগুলো দিন যা আপনি হিসাব মেলাতে পারেন; যে মুদ্রা আপনার ব্যাংক অ্যাকাউন্টে নেই সেই মুদ্রায় রিফান্ড — টাকায় নেওয়া, ডলারে ফেরত আসা — প্রতিবারই একটু করে লোকসান।
• গ্রাহক কারা? ভ্রমণকারী, প্রতিষ্ঠান, না দুটোই। সাইট সার্চের আগে লগইন বাধ্যতামূলক করতে পারে, আর ব্যবসায়িক (এজেন্সি) গ্রাহকেরা ঐচ্ছিক ম্যানুয়াল যাচাইয়ের ধাপসহ নিবন্ধন করতে পারেন। এখনই ঠিক করুন, শুক্রবার রাতে নিবন্ধন করা একজন সাব-এজেন্ট শনিবার সকালে বুক করতে পারবেন কি না।
• ক্রেডিট, যদি দেন। সাব-এজেন্টের ক্রেডিট সীমা আর সেটেলমেন্ট ইনভয়েস প্ল্যাটফর্মে সত্যিকারের রেকর্ড, স্প্রেডশিট নয়। প্রথম সাব-এজেন্ট চাওয়ার আগেই সীমা ঠিক করুন, তিনি ফোনে চাইছেন সেই মুহূর্তে নয়।

কারিগরি: সাইট যিনি বানিয়েছেন তিনি কী অনুমোদন করবেন

বেশিরভাগ চেকলিস্ট এই অংশটাই ঠেসে ভরে রাখে, আর এই অংশের ভারই প্ল্যাটফর্ম সবচেয়ে বেশি বহন করে। একটা ছোট তালিকা, তারপর একটা সতর্কবার্তা।

• সাইটটি প্ল্যাটফর্মের সাবডোমেইনে খোলে, আর নিজের ডোমেইন যুক্ত করলে সেখানেও। DNS-এর ধাপে নির্দেশনা দেওয়া থাকে আর TLS স্বয়ংক্রিয়ভাবে দেওয়া হয়; প্ল্যাটফর্মের ঠিকানা স্থায়ীভাবে যুক্ত থাকে, তাই দুটোই পরীক্ষা করুন। বিস্তারিত আছে বুকিং ইঞ্জিনে নিজের ডোমেইন যুক্ত করা লেখায়।
• লোগো, রং, ফন্ট আর টেমপ্লেট বাছাই হয়ে গেছে। এগুলো অ্যাডমিন প্যানেল থেকে নতুন করে ডিপ্লয় ছাড়াই বদলানো যায়, তাই এর জন্য চালু আটকে রাখবেন না।
• প্রত্যেক কর্মীর নিজস্ব লগইন আছে, কাজের সঙ্গে মেলে এমন ভূমিকা সহ। কেউ মালিকের পাসওয়ার্ড ব্যবহার করেন না, আর যিনি ফোন ধরেন তাঁর আপনার মার্কআপ দেখার দরকার নেই।
• সাইটে দেওয়া ফোন নম্বরে কল দিলে এমন একটা ফোন বাজে যা কেউ ধরেন।

সতর্কবার্তাটা ভাষা নিয়ে। স্টোরফ্রন্ট ৪০টি ভাষায় আসে, ডান থেকে বাঁয়ে লেখা ভাষাসহ, আর সবগুলো চালু করে দেওয়ার লোভ হয়। আপনি যে ভাষা চালু করেন, সেটা একটা প্রতিশ্রুতি যে ওই ভাষায় লেখা গ্রাহক উত্তর পাবেন। খারাপ দিনেও আপনার দল যে ভাষাগুলো সামলাতে পারে সেগুলো চালু করুন, বাকিগুলো যোগ করুন যখন প্রতিশ্রুতিটা রাখতে পারবেন।

আইনি: যে পাতাগুলো ঐচ্ছিক নয়

তালিকা ছোট বলে এই অংশও ছোট। ঐচ্ছিক নয়, কারণ বিরোধ শুরু হলে আপনি এই পাতাগুলোর দিকেই আঙুল তুলবেন — আর বিরোধ আসবেই।

1. বিক্রয়ের শর্তাবলি। বিক্রেতা কে — আপনার নিবন্ধিত প্রতিষ্ঠান, আসল নাম আর ঠিকানায় — কী আপনি এজেন্ট হিসেবে বিক্রি করেন আর কী নিজে আয়োজক হিসেবে, আর সরবরাহকারীর কোন নিয়ম গ্রাহকের ওপর প্রযোজ্য।
2. বাতিল ও রিফান্ড নীতি। ভাড়ার নিয়ম আর হোটেল বাতিলের শর্ত সরবরাহকারীর। আপনার নীতি বলে আপনি কী হুবহু পৌঁছে দেন, ওপরে কী ফি যোগ করেন, আর রিফান্ডে মোটামুটি কত সময় লাগে।
3. গোপনীয়তা নীতি। আপনি কী সংগ্রহ করেন — শুরুতেই পাসপোর্টের তথ্য — সেটা কোথায় যায়, আর কতদিন রাখেন। খুঁটিনাটি ঠিক করে আপনার বাজারের তথ্য সুরক্ষা আইন, তাই আন্দাজ না করে যাচাই করুন।
4. প্রতিষ্ঠানের পরিচয় ও যোগাযোগ। আইনি সত্তা, আপনার বাজারে লাইসেন্স দেওয়া হলে তার নম্বর, একটা বাস্তব ঠিকানা আর চালু একটা ফোন নম্বর।

অন্য এজেন্সির শর্তাবলি কপি করা লোভনীয় শর্টকাট, এবং খারাপ। তাদের শর্তাবলি তাদের প্রতিষ্ঠান, তাদের সরবরাহকারী আর তাদের আইনি এখতিয়ারের কথা বলে। কাঠামো ধার নিতে চাইলে নিন; বিষয়বস্তু নিজে লিখুন, বা লিখিয়ে নিন।

যে টেস্ট বুকিং সত্যিই করতে হবে

পেমেন্ট পেজ পর্যন্ত ক্লিক করে যাওয়া শুধু প্রমাণ করে পাতাটা লোড হয়। টিকিট ইস্যু হয় কি না, ভাউচারে সঠিক নাম আছে কি না, বা বাতিল করলে টাকাটা আপনার কাছে ফিরে আসে কি না — কিছুই প্রমাণ করে না। সত্যিকারের বুকিং করুন — পাওয়া গেলে সস্তা আর রিফান্ডযোগ্য — তারপর বাতিল করুন। কয়েকটায় সামান্য ফি কাটবে। সেই ফি-ই এই পুরো তালিকার সবচেয়ে সস্তা শিক্ষা।

ফ্লাইটের পরীক্ষাগুলো নিজের দলের মানুষের আসল নামে, যে রুট আপনি সত্যিই বিক্রি করেন সেখানে বুক করুন — যেমন ঢাকা–দুবাই। কাল্পনিক নামে করা বুকিং দিয়ে ভাউচার, টিকিট বা পাসপোর্টের মিল যাচাই করা যায় না।

প্রথম রিফান্ডের অনুরোধের আগে যা ঠিক করে রাখতে হবে

প্রথম রিফান্ডের অনুরোধ সাধারণত ওয়েবসাইট নিয়ে প্রথম অভিযোগের আগেই আসে। যখন আসে, যিনি ফোন ধরেন তাঁর কলের মাঝখানে নীতি বানাতে হওয়া উচিত নয়। এই প্রশ্নগুলো সে তোলে, যে ক্রমে তোলে সেই ক্রমে।

অনুমোদন কে দেবেন? একটা নাম, আর একটা অঙ্ক যার ওপরে গেলে সিদ্ধান্ত অন্য কারও কাছে যায়। এটা না থাকলে হয় প্রতিটি রিফান্ড মালিকের জন্য অপেক্ষা করে, নয়তো কেউ নিশ্চিত থাকেন না তিনি "হ্যাঁ" বলতে পারতেন কি না।

কী ফেরত যাবে? সরবরাহকারী কী ফেরত দেবে তা তার নিয়ম ঠিক করে। আপনি ঠিক করেন নিজের মার্জিন থেকে কতটা ফেরত দেবেন আর সার্ভিস ফি রাখবেন কি না। একবার, লিখিতভাবে ঠিক করুন, যাতে একই ভাড়ায় দুজন কর্মী দুজন গ্রাহককে দুরকম উত্তর না দেন।

কত সময় লাগবে, আর গ্রাহককে কী বলবেন? এয়ারলাইনের রিফান্ড চেইন বেয়ে ফিরে আসতে অনেক সময় নিতে পারে। সরবরাহকারী আপনাকে ফেরত দেওয়ার আগেই যদি আপনি গ্রাহককে ফেরত দেন, আপনি আসলে টাকা ধার দিচ্ছেন। সেটা যুক্তিসংগত সেবা হতে পারে। কিন্তু সেটা হওয়া উচিত একটা সিদ্ধান্ত, দুর্ঘটনা নয়।

কোথায় লেখা থাকবে? প্রতিটি বুকিংয়ের অ্যাডমিন প্যানেলে নিজস্ব রেকর্ড আছে। রিফান্ডের সিদ্ধান্ত, কারণ আর যিনি সিদ্ধান্ত নিলেন — সবই থাকা উচিত সেই রেকর্ডের পাশে, কারও একজনের ফোনের চ্যাটে নয়।

বাদ দিলে কী দাম দিতে হয়

এই তালিকার প্রায় কিছুই করতে টাকা লাগে না। বাদ দিলে তিনভাবে দাম দিতে হয়, যা সাধারণত প্রথম ব্যস্ত সপ্তাহে একসঙ্গে আসে। প্রথমটা সরাসরি লোকসান: যে হোটেল বাতিল হয়েছে ভেবেছিলেন তার নো-শো চার্জ, সরবরাহকারী আপনাকে দেওয়ার আগে আপনার দিয়ে দেওয়া রিফান্ড, কেউ হিসাব না করা মুদ্রা বিনিময়ের পার্থক্য। দ্বিতীয়টা চার্জব্যাক, যখন আপনাকে না পেয়ে গ্রাহক তাঁর ব্যাংকে যান — আর ব্যাংক আগে আপনার শর্তাবলি পড়ে না। তৃতীয়টা ধীর। যে গ্রাহকের প্রথম বুকিং খারাপ গেছে তিনি দ্বিতীয়বার বুক করেন না, আর পরের যে মানুষ জিজ্ঞেস করেন কোথায় বুক করেছিলেন, তাঁকে সেটাই বলেন।

সব লাইনে টিক দিয়ে এক সপ্তাহ পরে চালু হওয়া সাইট, আজ অর্ধেক টিক দিয়ে চালু হওয়া সাইটের চেয়ে এগিয়ে।

একটা আসল সাইটে তালিকাটা চালিয়ে দেখা

যে সাইট এখনো নেই সেখানে টেস্ট বুকিং করা যায় না, আর সেটাই আগে তৈরি করে পরে ঘোষণা করার যুক্তি। white-label সাইনআপ উইজার্ড ফর্ম থেকেই প্ল্যাটফর্মের সাবডোমেইনে আপনার ব্র্যান্ডের একটা সাইট তৈরি করে দেয়, কার্ড ছাড়াই, তাই ওপরের টেবিলের প্রতিটি পরীক্ষা একজন গ্রাহকও ঠিকানা জানার আগে চালানো যায়। বাকি কাজ কত দ্রুত এগোতে পারে তা যদি এখনো ঠিক না হয়ে থাকে, ২৪ ঘণ্টায় চালু করতে সত্যিই কী লাগে লেখাটা কাজের ক্রম ধরে ধরে দেখায়।