旅行网站上线前检查清单：每一项由谁负责
网站上线后接到的第一个电话，往往和网站本身无关。可能是一位深夜付了款、收到确认邮件的客人，想知道酒店那边到底有没有他的名字；也可能是一位儿子给母亲订错了日期，想在票价规则说"不能退"之前把钱拿回来。谁接起这个电话，谁就会很快发现：哪些事情在上线前已经定好了，哪些被留到了"以后再说"。这份旅行网站上线前检查清单就是站在接电话的那个位置写的——在把网址印上名片之前，哪些事必须定下来，分别由谁来定。
为什么旅行网站上线前检查清单需要三个负责人
大多数上线清单之所以失败，是因为它只是一张清单。技术类的条目很容易被勾掉，因为一眼就能看出来——logo要么在，要么不在；而商务类的条目会一直悬着，因为旁边没有写任何人的名字。更好的做法是按负责人拆开。在小旅行社里，同一个人可能同时戴两顶帽子，这没有问题，只要他在勾选某一行的时候清楚自己此刻戴的是哪一顶。
- 商务——老板或销售负责人。价格、客户、授信、退款。
- 技术——负责搭建网站的人。域名、外观、语言、员工权限。
- 法务——老板本人，在所在市场有要求时配合顾问。客户付款时同意的那些页面。
商务：只有老板能做的决定
下面这些都不是软件设置，尽管每一项最后都会变成一个设置。它们是客户在第一周就会问到的问题的答案。
- 你到底卖哪些产品？机票、酒店、旅游套餐和景点门票是按站点单独开启的，网站只展示它在卖的东西。如果团队里没有人能处理酒店订单的变更，就不要因为菜单看起来空一点，第一周就把酒店打开。
- 每类产品的加价规则，写成文字。上线当天随手设的一个数字，往往因为没人再管而变成永久的。机票和酒店的规则要分开定，也要定下谁有权修改。关于这一点，我们另写过一篇经得起客户比价的加价规则。
- 默认币种，以及你提供的币种列表。每个站点可以单独设置。只提供你能对得上账的币种；如果你的银行账户里是人民币，却要用美元给客人退款，每一次都是一笔小损失。
- 你的客户是谁？散客、企业，还是两者都有。网站可以要求先登录再搜索，企业（同业）客户注册时可以加一道人工审核。现在就要决定：一个周五深夜注册的分销商，周六早上能不能直接下单。
- 如果给授信，额度是多少。分销商的授信额度和结算发票在平台上是正式记录，不是Excel表格。要在第一个分销商开口之前把额度定好，而不是等他在电话里问的时候再临时决定。
技术：搭建网站的人要签字确认的
这是大多数清单塞得最满的部分，也恰恰是平台替你承担得最多的部分。清单很短，外加一条提醒。
- 网站能通过平台子域名访问；如果你绑定了自己的域名，也要能通过自有域名访问。DNS步骤有引导，TLS证书自动签发；平台地址会一直保留，所以两个都要测试。具体步骤见为预订引擎绑定自有域名。
- logo、配色、字体和模板已经选好。这些都可以在后台直接修改，不需要重新部署，所以不要为了它们推迟上线。
- 每位员工都有自己的账号，角色和他的工作相符。没有人使用老板的密码，接电话的同事也不需要看到你的加价。
- 网站上的电话号码，打过去真的有人接。
提醒是关于语言的。前台支持40种语言，包括从右到左书写的语言，很容易让人想全部打开。可是你每开启一种语言，就是在承诺：用这种语言写信来的客户会得到回复。只开启团队在最忙乱的一天也能支撑的语言，等你能兑现这个承诺时再加其余的。
法务：不能省的几个页面
这一节很短，因为清单本身就短。但它不能省，因为纠纷发生时——一定会发生——你要指给对方看的，就是这几页。
- 销售条款。卖方是谁——你注册的公司，写明真实名称和地址；哪些产品你是以代理身份销售，哪些是以自营身份；哪些供应商规则对客户有约束力。
- 取消与退款政策。票价规则和酒店取消条款属于供应商。你的政策要说明：你原样转达什么，在此之上加收多少手续费，以及退款大概需要多久。
- 隐私政策。你收集什么——首先就是护照信息——数据流向哪里，保存多久。具体要求由你所在市场的个人信息保护法规决定，去查，不要猜。
- 公司身份与联系方式。法律实体、当地颁发的经营许可证号（如有）、实际地址和能打通的电话。
照搬另一家旅行社的条款是最诱人的捷径，也是最糟的一条。他们的条款描述的是他们的公司、他们的供应商和他们的司法辖区。结构可以借鉴，内容要自己写，或者请人写。
必须真正做一遍的测试订单
点到支付页面，只能证明页面能打开；证明不了出票成功，证明不了确认单上名字正确，也证明不了取消之后钱会回到你手里。要真的下单——尽量选便宜、可退的——然后再取消。有些会产生一点手续费。这笔手续费是整张清单里最便宜的一课。
| 测试 | 能证明什么 | 上线第一天出问题时的样子 |
|---|---|---|
| 单程机票，一名成人，银行卡支付 | 支付、出票和电子客票邮件全流程打通 | 卡已扣款，没有出票，客人在电话那头 |
| 往返机票，带一名儿童和一名婴儿 | 旅客类型和出生日期被正确记录 | 婴儿被订成儿童，出现一笔没人算过的票价差 |
| 可退酒店，在免费取消期内取消 | 取消指令到达供应商，退款到达客人 | 供应商仍然保留房间，并按未入住收费 |
| 用第二种语言、第二种币种下单 | 实际扣款金额和客人看到的金额一致 | 客人对一笔"屏幕上看着不一样"的扣款提出争议 |
| 一个企业客户注册 | 审核申请送到了会处理它的人手里 | 一个分销商整个周末都在等审批 |
| 权限受限的员工登录 | 角色确实隐藏了该隐藏的内容 | 你的底价出现在新员工的屏幕上，接着出现在一张截图里 |
机票测试要用自己团队成员的真实姓名，订你真正在卖的航线。用假名下的订单，没法拿来核对确认单、客票，也没法核对护照是否一致。
第一个退款请求到来之前，要先定好的事
第一个退款请求，通常比第一条关于网站的投诉来得更早。到那时，接电话的人不应该在通话中临时发明政策。下面是它会逼你回答的问题，按它逼问的顺序排列。
谁来批准？要有一个名字，以及一个金额上限，超过这个数就转给别人。没有这条规则，要么所有退款都等老板，要么没人确定自己能不能答应客人。
退回多少？供应商退多少，由供应商的规则决定。你自己的利润退多少、服务费留不留，由你决定。一次定好，写下来，免得两位同事就同一张票给两位客人两个不同的答案。
要多久，怎么跟客人说？航空公司的退款沿着链条回到你手里，可能要很长时间。如果你在供应商退款给你之前先退给客人，你就是在借钱给客人。这可以是一项合理的服务，但它应该是一个选择，而不是一个意外。
记录在哪里？每个订单在后台都有自己的记录。退款决定、原因和做决定的人，都应该和这条记录放在一起——而不是某个人手机上的聊天记录里。
跳过这些，会让你付出什么
这张清单上几乎没有一项需要花钱去做。跳过它，代价会以三种方式出现，而且往往在上线后第一个忙碌的星期一起到来。第一种是直接损失：你以为已经取消的酒店被收了未入住费，供应商还没退钱你就先退给了客人，还有那笔没人算过的汇率差。第二种是拒付：联系不上你的客人直接去找发卡银行——而银行不会先读你的条款。第三种来得最慢：第一次订单体验很差的客人不会再来第二次，下一个人问他在哪儿订的时候，他会照实说。
晚一周上线、每一行都勾好的网站，比今天上线、只勾了一半的网站走得更远。
拿一个真实的网站来跑这张清单
网站还不存在，就没法做测试订单——这就是"早开通、晚公布"的理由。white-label开站向导直接从表单为你在平台子域名上开通一个带品牌的网站，不需要绑卡，所以上面表格里的每一项测试，都可以在任何客户知道网址之前完成。如果你还没想清楚其余的事能推进多快，24小时上线到底意味着什么一文按顺序讲了整个工作流程。