Чек-лист перед запуском сайту турагенції: хто за що відповідає
Перший дзвінок після запуску рідко стосується самого сайту. Телефонує клієнт, який оплатив пізно ввечері, отримав лист-підтвердження і тепер хоче знати, чи справді в готелі є його прізвище. Або син, який забронював матері квиток не на ту дату і хоче повернути гроші, поки правила тарифу не сказали, що вже не можна. Хто піднімає цю слухавку, дуже швидко дізнається, які рішення ухвалили до запуску, а які відклали «на потім». Цей чек-лист перед запуском сайту турагенції написано саме з цього крісла: що має бути вирішено і ким — до того, як адреса з’явиться на візитівці.
Чому чек-лист перед запуском сайту турагенції потребує трьох відповідальних
Більшість передстартових списків не спрацьовують, бо це один список. Технічні пункти відмічають, бо їх легко побачити — логотип або є, або його немає, — а комерційні дрейфують, бо біля жодного з них не стоїть нічиє ім’я. Розділіть список за відповідальними. У невеликій агенції одна людина може носити два з цих капелюхів, і це нормально, якщо вона знає, який капелюх на ній, коли відмічає пункт.
- Комерція — власник або керівник продажів. Ціни, клієнти, кредит, повернення.
- Техніка — той, хто налаштовував сайт. Домен, вигляд, мови, доступи співробітників.
- Право — власник, разом із консультантом там, де цього вимагає ринок. Сторінки, з якими клієнт погоджується, коли платить.
Комерція: рішення, які може ухвалити лише власник
Жодне з них не є налаштуванням програми, хоча кожне зрештою стає налаштуванням. Це відповіді на запитання, які клієнт поставить уже першого тижня.
- Які послуги ви насправді продаєте? Авіаквитки, готелі, турпакети й атракції вмикаються для кожного сайту окремо, і сайт показує лише те, що продає. Якщо ніхто в команді не вміє обробити зміну готельного бронювання, не відкривайте готелі в перший тиждень лише тому, що без них меню виглядає порожнім.
- Ваша націнка — на кожну послугу, письмово. Одне число, введене в день запуску, через недогляд часто стає постійним. Визначте правило для авіаквитків і для готелів окремо та вирішіть, хто має право його змінювати. Ми окремо писали про правила націнки, які витримують клієнта, що порівнює ціни.
- Базова валюта і список валют, які ви пропонуєте. Кожен сайт обирає свої. Пропонуйте лише ті валюти, які можете звести в обліку; повернення в EUR, коли рахунок у банку в гривнях, — це щоразу невеликі втрати.
- Хто клієнт? Мандрівники, компанії чи й ті, й інші. Сайт може вимагати входу перед пошуком, а бізнес-клієнти (агенції) можуть реєструватися з необов’язковою ручною перевіркою. Вирішіть уже зараз, чи може субагент, який зареєструвався в п’ятницю ввечері, бронювати в суботу вранці.
- Кредит, якщо ви його надаєте. Кредитні ліміти субагентів і рахунки для взаєморозрахунків — це повноцінні записи на платформі, а не таблиці. Встановіть ліміт до того, як перший субагент про нього попросить, а не тоді, коли він просить по телефону.
Техніка: що підписує той, хто збудував сайт
Саме цією частиною напхані більшість чек-листів, і саме її здебільшого бере на себе платформа. Короткий список, а потім одне застереження.
- Сайт відкривається на субдомені платформи, а також на вашому власному домені, якщо ви його підключаєте. Крок із DNS супроводжується підказками, TLS видається автоматично; адреса платформи лишається підключеною назавжди, тож перевірте обидві. Подробиці — у статті про власний домен для системи бронювання.
- Логотип, кольори, шрифти й шаблон обрано. Їх змінюють в адмінпанелі без повторного розгортання, тож не затримуйте запуск через них.
- У кожного співробітника свій логін із роллю, що відповідає його роботі. Ніхто не користується паролем власника, а тому, хто відповідає на дзвінки, не потрібно бачити ваші націнки.
- Номер телефону на сайті дзвонить на телефон, який хтось бере.
Застереження стосується мов. Вітрина доступна 40 мовами, включно з тими, що пишуться справа наліво, і дуже кортить увімкнути всі. Кожна мова, яку ви вмикаєте, — це обіцянка, що клієнт, який нею напише, отримає відповідь. Вмикайте мови, які ваша команда підтримає навіть у найгірший день, а решту додавайте, коли зможете цю обіцянку виконати.
Право: сторінки, які не є необов’язковими
Цей розділ короткий, бо й список короткий. Він обов’язковий, бо кожна з цих сторінок — те, на що ви вкажете, коли почнеться суперечка. А вона почнеться.
- Умови продажу. Хто продавець — ваша зареєстрована компанія, під справжньою назвою та адресою, — що ви продаєте як агент, а що як принципал, і які правила постачальників є обов’язковими для клієнта.
- Політика скасування і повернення коштів. Правила тарифів і умови скасування в готелях належать постачальнику. Ваша політика каже, що ви передаєте далі без змін, який збір додаєте зверху і скільки приблизно триває повернення.
- Політика конфіденційності. Що ви збираєте — для початку паспортні дані, — куди це потрапляє і як довго ви це зберігаєте. Деталі визначає закон про захист персональних даних на вашому ринку, тож перевірте його, а не вгадуйте.
- Дані компанії та контакти. Юридична особа, номер ліцензії там, де ринок її видає, фізична адреса і робочий номер телефону.
Скопіювати умови іншої агенції — спокуслива коротка дорога, і погана. Їхні умови описують їхню компанію, їхніх постачальників і їхню юрисдикцію. Запозичте структуру, якщо хочете; зміст напишіть самі або замовте.
Тестові бронювання, які треба справді зробити
Прокликати до сторінки оплати — означає довести лише те, що сторінка завантажується. Це не доводить, що квиток виписується, що у ваучері правильне ім’я, чи що скасування повертається до вас грошима. Зробіть справжні бронювання — дешеві й такі, що повертаються, де вдасться знайти, — а потім скасуйте їх. Деякі коштуватимуть невеликого збору. Цей збір — найдешевший урок у всьому списку.
| Тест | Що він доводить | Як виглядає провал у перший день |
|---|---|---|
| Переліт в один бік, один дорослий, оплата карткою | Оплата, виписка квитка і лист з електронним квитком працюють від початку до кінця | Гроші з картки списано, квитка немає, клієнт на лінії |
| Переліт туди й назад із дитиною та немовлям | Типи пасажирів і дати народження записуються правильно | Немовля заброньоване як дитина, і різниця в тарифі, яку ніхто не порахував |
| Готель із поверненням, скасований у безкоштовний період | Скасування доходить до постачальника, а повернення — до клієнта | Постачальник досі тримає номер і стягує плату за незаїзд |
| Бронювання другою мовою і в другій валюті | Списана сума збігається з тією, яку бачив клієнт | Клієнт оскаржує списання, яке на екрані виглядало інакше |
| Реєструється бізнес-клієнт | Запит на перевірку доходить до того, хто його опрацює | Субагент, який усі вихідні чекає на схвалення |
| Входить співробітник з обмеженою роллю | Ролі приховують те, що мають приховувати | Ваші нетто-ціни на екрані молодшого менеджера, а потім на скриншоті |
Тестові перельоти бронюйте на справжні імена людей із власної команди, за маршрутом, який ви справді продаєте, — скажімо, Варшава–Дубай, якщо ваші клієнти вилітають звідти. Бронювання на вигадане ім’я не дасть перевірити ні ваучер, ні квиток, ні збіг із паспортом.
Що має бути вирішено до першого запиту на повернення
Перший запит на повернення зазвичай надходить раніше за першу скаргу на сайт. Коли він надійде, людина, що відповідає, не повинна вигадувати політику під час розмови. Ось запитання, які він змушує поставити, у тому порядку, в якому змушує.
Хто затверджує? Ім’я і сума, вище якої рішення переходить до іншої людини. Без цього або кожне повернення чекає на власника, або ніхто не певен, чи мав право сказати «так».
Що повертається? Правила постачальника визначають, що повертає постачальник. Ви визначаєте, скільки повертаєте зі своєї маржі і чи залишаєте сервісний збір. Вирішіть це один раз і письмово, щоб двоє співробітників не дали двом клієнтам дві різні відповіді щодо одного й того самого тарифу.
Скільки це триває і що ви кажете клієнтові? Повернення від авіакомпанії може довго йти назад ланцюжком. Якщо ви повертаєте гроші клієнтові раніше, ніж постачальник поверне їх вам, ви позичаєте гроші. Це може бути розумною послугою. Але це має бути вибір, а не випадковість.
Де це записано? Кожне бронювання має власний запис в адмінпанелі. Рішення про повернення, його причина і людина, яка його ухвалила, мають бути поруч із цим записом — а не в чаті на чиємусь телефоні.
Скільки коштує це пропустити
Майже ніщо в цьому списку не коштує грошей. Пропустити його коштує трьома способами, які зазвичай приходять разом, у перший гарячий тиждень. Є прямі втрати: плата за незаїзд у готелі, який ви вважали скасованим, повернення, виплачене до того, як постачальник заплатив вам, курсова різниця, яку ніхто не порахував. Є чарджбек, коли клієнт, що не зміг до вас достукатися, іде до свого банку — а банк спершу не читає ваших умов. І є повільні втрати. Клієнт, чиє перше бронювання пішло погано, другого не робить і розповідає про це наступному, хто спитає, де він бронював.
Сайт, що стартує на тиждень пізніше з відміченим кожним пунктом, попереду того, що стартував сьогодні з половиною.
Прогнати список на справжньому сайті
Не можна зробити тестові бронювання на сайті, якого ще не існує, — і це аргумент за те, щоб створювати рано, а оголошувати пізно. Майстер реєстрації white-label прямо з форми створює брендований сайт на субдомені платформи, без картки, тож кожен тест із таблиці вище можна провести ще до того, як хоч один клієнт дізнається адресу. Якщо ще не зрозуміло, як швидко може рухатися решта, стаття що насправді означає запуск за 24 години проходить порядком робіт.