Як продавати турпакети онлайн разом з авіаквитками

Сафарі в пустелі, вечерю на доу й трансфер з аеропорту ви вже продаєте. Гіди ваші, машини ваші, і ви до дирхама знаєте, скільки коштує провести міську екскурсію у вівторок зранку. Чого ви не контролюєте, то це рейсу, яким клієнт до вас прилітає, і роками це не мало значення: клієнт купував квиток деінде й просто приїжджав. Тепер питання в тому, чи продавати турпакети онлайн разом з авіаквитками на власному сайті, в одному кошику, щоб той, хто хотів вашу чотириденну програму в Дубаї, не пішов шукати тариф і не повернувся з пакетом конкурента.

Це можливо. Але коли ви ставите свій наземний продукт поруч із чужим живим інвентарем, змінюється те, де лежить ваша маржа і хто несе ризик, коли ціна рухається. Більшість проблем туроператорів починається з того, що ці дві речі вважають однаковими.

Два види інвентарю в одному кошику

Наземний продукт — це інвентар, який ви маєте або законтрактували. У вас є allotment місць на сафарі, або ви продаєте його у free-sale до ліміту машин. Ви встановлюєте cut-off — останній момент, коли приймаєте бронювання, — а якщо тримаєте готельні номери за контрактом, то й release period, після якого непродані номери повертаються готелю. Ціна ваша. Вона не змінюється між моментом, коли клієнт її бачить, і моментом оплати, якщо ви самі її не зміните.

Переліт — нічого з цього. Це тариф, поданий авіакомпанією і повернутий постачальником у момент пошуку, розрахований для цього місця, цього класу тарифу, цієї хвилини. Готельні ціни від постачальника десь посередині: частина — статичні контрактні ставки, частина — живі й рухаються, як авіатарифи.

Помилка — зібрати з обох один продукт і дати йому одну фіксовану ціну. Клієнт бачить одну суму, чого він і хотів, але під нею ви пообіцяли ціну за те, чию собівартість не знаєте до моменту бронювання. У спокійний тиждень тариф там, де ви очікували. У тиждень великої події в місті — ні, і різниця йде з маржі на вашому сафарі.

Тож перше проєктне рішення зовсім не про сайт. Воно звучить так: які частини цієї подорожі мають ціну, яку встановлюєте ви, а які — ціну, яку ви отримуєте?

Ціна пакета, коли одна ділянка має живу ціну

Є три чесні способи працювати з кошиком, у якому один компонент рухається.

Із середньої колонки варто починати більшості операторів, і це не компроміс. Клієнт так само має одну оплату й одну суму. Ви так само маєте сторінку пакета зі своїми фото й своєю програмою. Змінюється лише те, що переліт котирується з живих результатів, а ваша націнка застосовується до нього саме як націнка, видима у звітах, замість ховатися в круглій сумі, яка була правильною три тижні тому.

Ліва колонка — для випадку, коли місця справді ваші: чартер або блок, за який ви вже заплатили авіакомпанії. Тоді вартість перельоту фіксована, і фіксована ціна пакета чесна. Продавати місця на регулярних рейсах за фіксованою ціною пакета — це ставка на тариф, і чи виграли ви, дізнаєтеся лише під час виписки квитка.

Ще одне про середню колонку: ціну наземної частини ставте у валюті, в якій ваші витрати, а валюту відображення залиште клієнтові. Оператор у Дубаї, який платить гідам в AED і показує українському клієнтові ціни в UAH, не хоче, щоб курс тихо з'їдав наземну маржу. Докладніше про те, куди витікає маржа, коли сайт показує кілька валют, ми писали в матеріалі про багатовалютні сайти бронювання.

Що клієнт бачить в одному ваучері

Клієнтові байдуже, що переліт прийшов від постачальника, а сафарі від вас. Йому потрібен один документ, який каже, де і коли бути. Цей документ проєктуєте ви, і саме в ньому туроператори найчастіше виглядають аматорами.

Хороший спільний маршрут робить чотири речі:

• Перелічує кожен компонент у тому порядку, в якому його проживе клієнт, — переліт туди, трансфер, готель, кожна екскурсія, переліт назад, — а не в порядку бронювання.
• Містить власний референс кожного компонента: PNR авіакомпанії для перельоту, номер підтвердження готелю, ваш номер бронювання для наземних послуг. Клієнтові на стійці реєстрації потрібен PNR, а не ваш внутрішній номер.
• Каже, кому дзвонити з якого питання. Авіакомпанії — при зміні розкладу в день вильоту; вам — щодо всього на місці. Якщо хочете бути єдиною точкою контакту для всього, так і напишіть, і майте на це людей.
• Подає правило скасування кожного компонента одним рядком, а не абзацом юридичного тексту, який клієнт прочитає лише тоді, коли щось уже пішло не так.

Ніщо з цього не вимагає, щоб три компоненти були одним бронюванням у вашій системі. Потрібно лише, щоб їх показали як одну подорож.

Коли залишати їх окремими бронюваннями

Іноді правильна відповідь — узагалі їх не поєднувати.

Тримайте їх окремо, коли правила скасування несумісні так, що клієнт цього не зрозуміє. Неповоротний тариф разом із сафарі з повним поверненням коштів — нормально; тариф із поверненням коштів разом із неповоротним п'ятиденним табором у пустелі, за який ви вже заплатили табору, — це суперечка про повернення коштів, що тільки чекає свого часу, і її легше пояснити як дві покупки, ніж як один пакет «з частковим поверненням».

Тримайте їх окремо й тоді, коли поєднання змінює вашу юридичну позицію. На кількох ринках, зокрема в Європейському Союзі, продаж транспорту й проживання разом як однієї подорожі може зробити вас організатором туристичного пакета, з обов'язками щодо захисту споживача за всю подорож — і за ті частини, які ви не виконували. Це не причина уникати пакетів. Це причина знати ще до проєктування оплати, по який бік цієї межі лежить кожен продукт на ринках, де ви продаєте, і спитати юриста, що практикує туристичне право там, замість припускати.

І тримайте їх окремо, коли переліт просто не те, що ви продаєте. Операторові, чиї клієнти здебільшого приїжджають самостійно, може бути краще продавати лише тури й атракції, а переліт пропонувати як необов'язкове доповнення, а не як вхідні двері.

Скільки коштує помилка

Дорогі провали тут рідко бувають технічними.

Пакет із фіксованою ціною на основі регулярного тарифу коштує вам різниці в тарифі щоразу, коли ринок рухається проти вас, а оскільки ціна пакета — одна цифра, ви часто бачите це лише в місячних звітах. Поєднане бронювання з одним змішаним правилом скасування коштує вам суперечки щоразу, коли авіакомпанія змінює розклад, а клієнт хоче повернути й гроші за екскурсію. А маршрут, де є лише ваш референс, коштує вам дзвінка о п'ятій ранку від клієнта біля стійки в аеропорту, який просить номер, що ви мали йому дати.

Витрата, якої не видно в жодному звіті, — клієнт, який більше не повертається, бо того єдиного разу, коли щось змінилося, ніхто не зміг сказати йому, якої частини подорожі це стосується.

Що потрібно, щоб продавати турпакети онлайн разом з авіаквитками

Короткий список, бо саме тут оператори переускладнюють. Сайт має показувати ваші турпакети й атракції як ваші продукти, поруч — перельоти й готелі від постачальників, і давати вам змогу ставити власні націнки та бачити власні бронювання й звіти. На цій платформі перельоти, готелі, турпакети й атракції — окремі послуги, кожна вмикається для конкретного сайту, і сайт показує лише ті послуги, які продає. Тож оператор, який ще не готовий продавати перельоти, може стартувати з турами й атракціями, а послугу перельотів додати пізніше.

Якщо ви ще обираєте між такою платформою та замовленням власної системи, порівняння white-label і власної системи бронювання охоплює ту частину рішення, яку цей текст пропускає. Якщо хочете побачити, як виглядає сайт із вашим наземним продуктом, створіть його в майстрі реєстрації — він розгортає сайт під вашим брендом на піддомені платформи й не просить картку.

Програмне забезпечення — легша половина. Важча — вирішити для кожної речі, яку ви продаєте, чия це ціна, і будувати кошик навколо цієї відповіді, а не навколо однієї цифри, що гарно виглядає на сторінці.