Så säljer du paketresor online tillsammans med flyg

Ökensafarin, middagen på dhowbåten och flygplatstransfern säljer du redan. Guiderna är dina, bilarna är dina, och du vet på dirhamen när vad en stadsrundtur en tisdagsförmiddag kostar dig att köra. Det du inte styr över är flyget som tar kunden till dig. Länge spelade det ingen roll: kunden bokade flyget någon annanstans och dök upp. Frågan nu är om du ska sälja paketresor online tillsammans med flyg på din egen sajt, i en och samma varukorg, så att den som ville ha ditt program med fyra nätter i Dubai inte lämnar för att leta biljett och kommer tillbaka med en konkurrents paket.

Det går. Men när du ställer din egen markprodukt bredvid någon annans live-lager flyttar sig din marginal, och det ändras vem som bär risken när ett pris rör sig. Det mesta av det som researrangörer får problem med kommer av att de behandlar de två som samma sorts sak.

Två sorters lager i en varukorg

Din markprodukt är lager som du äger eller har avtal på. Du har ett allotment av platser på safarin, eller så säljer du den free-sale upp till bilarnas kapacitet. Du sätter en cut-off, den sista tidpunkt då du tar emot en bokning, och om du har hotellrum på kontrakt en release period, efter vilken osålda rum går tillbaka till hotellet. Priset är ditt. Det ändras inte mellan att kunden ser det och att kunden betalar, om inte du ändrar det.

Ett flyg är inget av detta. Det är ett pris som ett flygbolag har lagt in och som en leverantör returnerar i sökögonblicket, prissatt för just den platsen, den prisklassen, den minuten. Hotellpriser från en leverantör ligger någonstans mitt emellan: en del är statiska avtalspriser, en del är live och rör sig som flygpriser.

Misstaget är att bygga en produkt av båda och ge den ett fast pris. Kunden ser en siffra, vilket var vad hen ville. Men under den har du lovat ett pris för något vars kostnad du inte vet förrän du bokar det. En lugn vecka ligger flygpriset där du räknade med. Veckan när staden har ett stort evenemang gör det inte det, och mellanskillnaden tas från marginalen på din safari.

Det första designbeslutet handlar alltså inte om sajten alls. Det är: vilka delar av resan har ett pris som du sätter, och vilka har ett pris som du får?

Att prissätta ett paket när en del har livepris

Det finns tre ärliga sätt att hantera en varukorg där en komponent rör sig.

Mittenkolumnen är där de flesta arrangörer bör börja, och den är ingen kompromiss. Kunden får fortfarande en kassa och en totalsumma. Du har fortfarande en paketsida med dina bilder och ditt program. Det som ändras är att flygdelen prissätts ur liveresultat och att ditt påslag läggs på den som ett påslag, synligt i dina rapporter, i stället för att gömmas i en rund siffra som stämde för tre veckor sedan.

Vänsterkolumnen är för när du faktiskt äger platserna, ett charter eller ett block som du redan har betalat flygbolaget för. Då är flygkostnaden fast och ett fast paketpris är ärligt. Att sälja reguljära platser till fast paketpris är ett vad om flygpriset, och om du vann får du veta först vid biljettutställningen.

En sak till om mittenkolumnen: prissätt markdelen i den valuta dina kostnader är i, och låt visningsvalutan vara kundens. En arrangör i Dubai som betalar guiderna i AED och visar en svensk kund priser i SEK vill inte att omräkningen tyst äter av markmarginalen. Vi har skrivit mer om var marginalen läcker när en sajt visar flera valutor i texten om bokningssajter med flera valutor.

Vad kunden ser på en voucher

Kunden bryr sig inte om att flyget kom från en leverantör och safarin från dig. Kunden bryr sig om att ha ett dokument som säger var hen ska vara och när. Det dokumentet utformar du själv, och det är där researrangörer oftast ser amatörmässiga ut.

En bra samlad resplan gör fyra saker:

• Listar varje komponent i den ordning kunden upplever dem — utresa, transfer, hotell, varje utflykt, hemresa — inte i den ordning de bokades.
• Visar varje komponents egen referens: flygbolagets PNR för flyget, hotellets bekräftelsenummer, ditt eget bokningsnummer för marktjänsterna. Vid incheckningsdisken behöver kunden PNR, inte ditt interna nummer.
• Säger vem man ringer om vad. Flygbolaget vid tidtabellsändring samma dag som resan, dig för allt på plats. Vill du vara den enda kontaktpunkten för allt, skriv det, och bemanna för det.
• Anger avbokningsregeln för varje komponent på en rad, inte i ett stycke juridisk text som kunden läser först när något redan har gått snett.

Inget av detta kräver att de tre komponenterna är en enda bokning i ditt system. Det kräver att de presenteras som en resa.

När du ska hålla dem som separata bokningar

Ibland är rätt svar att inte kombinera dem alls.

Håll dem isär när avbokningsreglerna är oförenliga på ett sätt som kunden inte kommer att förstå. Ett ej återbetalningsbart flygpris med en helt återbetalningsbar safari är inget problem. Ett återbetalningsbart flygpris med ett ej återbetalningsbart femdagars ökenläger, som du redan har betalat lägret för, är en återbetalningstvist som väntar på att hända. Den är lättare att förklara som två köp än som ett paket som är ”delvis återbetalningsbart”.

Håll dem isär även när kombinationen ändrar din juridiska ställning. På flera marknader, bland dem Europeiska unionen, kan försäljning av transport och boende tillsammans som en resa göra dig till arrangör av en paketresa, med konsumentskyddsskyldigheter för helheten, också för delarna som du inte själv utförde. Det är inget skäl att undvika paket. Det är ett skäl att veta, innan du utformar kassan, på vilken sida av den gränsen varje produkt hamnar på de marknader du säljer till, och att fråga någon som arbetar med resejuridik där i stället för att gissa.

Och håll dem isär när flyget helt enkelt inte är det du säljer. En arrangör vars kunder oftast kommer på egen hand kan vara bättre betjänt av att sälja utflykter och attraktioner för sig, med flyg som ett valfritt tillägg snarare än huvudingången.

Vad ett misstag kostar

De dyra misslyckandena här är sällan tekniska.

Ett paket med fast pris byggt på ett reguljärt flygpris kostar dig mellanskillnaden varje gång marknaden rör sig emot dig, och eftersom paketpriset är en enda siffra ser du det ofta inte förrän i månadsrapporterna. En samlad bokning med en sammanblandad avbokningsregel kostar dig ett gräl varje gång flygbolaget ändrar tidtabellen och kunden vill ha tillbaka pengarna för utflykten också. Och en resplan som bara visar din referens kostar dig samtalet klockan fem på morgonen från en kund vid en flygplatsdisk som frågar efter ett nummer du borde ha gett hen.

Kostnaden som inte syns i någon rapport är kunden som aldrig kommer tillbaka, eftersom ingen den enda gången något ändrades kunde säga vilken del av resan det gällde.

Det här behöver du för att sälja paketresor online tillsammans med flyg

Kort lista, för det är här arrangörer tänker för mycket. Sajten ska visa dina paketresor och attraktioner som dina produkter, visa flyg och hotell från leverantörer bredvid dem, och låta dig sätta egna påslag och se dina egna bokningar och rapporter. På den här plattformen är flyg, hotell, paketresor och attraktioner separata tjänster som slås på per sajt, och en sajt visar bara de tjänster den säljer. En arrangör som ännu inte är redo att sälja flyg kan alltså starta med utflykter och attraktioner och lägga till flygtjänsten senare.

Om du fortfarande väger en sådan plattform mot att beställa ett eget system täcker jämförelsen mellan white label och en egen bokningsmotor den del av beslutet som den här texten hoppar över. Vill du se hur en sajt ser ut med din egen markprodukt på, starta en i registreringsguiden — den sätter upp en sajt med ditt varumärke på en subdomän hos plattformen och ber inte om något kort.

Mjukvaran är den enkla halvan. Den svåra är att för varje sak du säljer avgöra vems pris det är, och att bygga varukorgen kring det svaret i stället för kring en siffra som bara ser prydlig ut på sidan.