Checklista innan resesajten går live: vem äger vad
Det första samtalet efter lanseringen handlar sällan om webbplatsen. Det är en kund som betalade sent på kvällen, fick ett bekräftelsemejl och nu vill veta om hotellet faktiskt har hans namn. Eller en son som bokade sin mamma på fel datum och vill ha pengarna tillbaka innan prisreglerna säger att han inte kan få dem. Den som tar det samtalet får mycket snabbt veta vilka beslut som fattades före lanseringen och vilka som sköts upp. Den här checklistan innan resesajten går live är skriven från den stolen: vad som måste vara avgjort, och av vem, innan adressen hamnar på ditt visitkort.
Varför en checklista innan resesajten går live behöver tre ägare
De flesta checklistor inför lansering misslyckas för att de är en enda lista. De tekniska raderna bockas av för att de syns — logotypen finns där eller inte — medan de kommersiella blir liggande för att ingen har sitt namn bredvid dem. Dela upp listan per ägare i stället. På en liten byrå kan samma person bära två av hattarna, och det går bra, så länge hon eller han vet vilken hatt som sitter på när en rad bockas av.
- Kommersiellt — ägaren eller säljansvarig. Priser, kunder, kredit, återbetalningar.
- Tekniskt — den som satte upp sajten. Domän, utseende, språk, personalens åtkomst.
- Juridiskt — ägaren, med rådgivare där marknaden kräver det. De sidor kunden godkänner när hon betalar.
Kommersiellt: besluten som bara ägaren kan fatta
Inget av dessa är en programinställning, även om vart och ett till slut blir en inställning. Det är svar på frågor som en kund kommer att ställa den första veckan.
- Vilka tjänster säljer ni egentligen? Flyg, hotell, paketresor och upplevelser slås på per sajt, och en sajt visar bara det den säljer. Om ingen i teamet kan hantera en hotelländring, öppna inte hotell den första veckan bara för att menyn ser tommare ut utan dem.
- Ditt påslag, per tjänst, nedskrivet. En siffra som sätts på lanseringsdagen blir gärna permanent av ren försummelse. Bestäm regeln för flyg och för hotell var för sig, och bestäm vem som får ändra den. Vi har skrivit separat om påslagsregler som håller mot en kund som jämför priser.
- Standardvaluta och vilka valutor du erbjuder. Varje sajt väljer sina egna. Erbjud bara valutor du kan stämma av; en återbetalning i en valuta som ditt bankkonto inte håller är en liten förlust varje gång.
- Vem är kunden? Resenärer, företag eller båda. En sajt kan kräva inloggning före sökning, och företagskunder (byråer) kan registrera sig med ett valfritt steg för manuell verifiering. Bestäm nu om en underagent som registrerar sig fredag kväll får boka lördag morgon.
- Kredit, om du ger någon. Kreditgränser för underagenter och fakturering av avräkningar är riktiga poster på plattformen, inte kalkylblad. Sätt gränsen innan den första underagenten ber om en, inte medan hon ber om den i telefon.
Tekniskt: det den som byggde sajten skriver under på
Det här är delen som de flesta checklistor är fyllda med, och det är också den del som plattformen bär mest av. En kort lista, sedan en varning.
- Sajten svarar på plattformens underdomän, och på din egen domän om du kopplar en. DNS-steget är guidat och TLS utfärdas automatiskt; plattformsadressen förblir kopplad permanent, så testa båda. Detaljerna finns i så kopplar du en egen domän till en bokningsmotor.
- Logotyp, färger, typsnitt och mall valda. De ändras från adminpanelen utan ny driftsättning, så håll inte tillbaka lanseringen för dem.
- Varje anställd har en egen inloggning, med en roll som passar jobbet. Ingen använder ägarens lösenord, och den som svarar i telefon behöver inte se dina påslag.
- Telefonnumret på sajten ringer i en telefon som någon svarar i.
Varningen gäller språk. Butiken levereras på 40 språk, inklusive sådana som skrivs från höger till vänster, och det är frestande att slå på allt. Varje språk du aktiverar är ett löfte om att en kund som skriver på det får svar. Slå på de språk ditt team klarar en dålig dag, och lägg till resten när du kan hålla det löftet.
Juridiskt: sidorna som inte är valfria
Avsnittet är kort för att listan är kort. Det är inte valfritt eftersom var och en av dessa sidor är det du pekar på när en tvist börjar, och en kommer att börja.
- Försäljningsvillkor. Vem säljaren är — ditt registrerade bolag, med dess riktiga namn och adress —, vad du säljer som förmedlare och vad som arrangör, och vilka leverantörsregler som binder kunden.
- Avbokning och återbetalning. Prisregler för flyg och hotellens avbokningsvillkor tillhör leverantören. Din policy säger vad du för vidare, vilken avgift du lägger på och ungefär hur lång tid en återbetalning tar.
- Integritetspolicy. Vad du samlar in — passuppgifter, till att börja med —, vart det tar vägen och hur länge du sparar det. Dataskyddslagstiftningen på din marknad avgör detaljerna, så kontrollera den i stället för att gissa.
- Bolagsidentitet och kontakt. Den juridiska personen, ett tillståndsnummer där din marknad utfärdar ett, en fysisk adress och ett fungerande telefonnummer.
Att kopiera en annan byrås villkor är den frestande genvägen och en dålig. Deras villkor beskriver deras bolag, deras leverantörer och deras jurisdiktion. Låna gärna strukturen; skriv innehållet själv, eller låt någon skriva det.
Testbokningar du faktiskt måste göra
Att klicka sig fram till betalsidan bevisar att sidan laddar. Det bevisar inte att en biljett utfärdas, att vouchern har rätt namn eller att en avbokning kommer tillbaka till dig som pengar. Gör riktiga bokningar — billiga och återbetalningsbara där du hittar sådana — och avboka dem sedan. Några kommer att kosta en liten avgift. Den avgiften är den billigaste lärdomen på hela listan.
| Test | Vad det bevisar | Hur ett misslyckande ser ut dag ett |
|---|---|---|
| Enkelresa, en vuxen, betalt med kort | Betalning, biljettutfärdande och mejlet med e-biljetten fungerar hela vägen | Kortet dras, ingen biljett, kunden i telefon |
| Tur och retur med ett barn och ett spädbarn | Passagerartyper och födelsedatum registreras korrekt | Ett spädbarn bokat som barn, och en prisskillnad som ingen räknat med |
| Återbetalningsbart hotell, avbokat inom den fria perioden | Avbokningen når leverantören och återbetalningen når kunden | Leverantören håller fortfarande rummet och tar ut en no-show-avgift |
| En bokning på ett andra språk och i en andra valuta | Det debiterade beloppet stämmer med beloppet kunden såg | En kund som bestrider en debitering som såg annorlunda ut på skärmen |
| En företagskund registrerar sig | Verifieringsförfrågan når någon som agerar på den | En underagent som väntar på godkännande hela helgen |
| En anställd med begränsad roll loggar in | Rollerna döljer det de ska dölja | Dina nettopriser på en juniors skärm, och sedan i en skärmdump |
Boka flygtesterna i riktiga namn på personer i ditt eget team, på en sträcka du faktiskt säljer. En bokning i ett påhittat namn går inte att använda för att kontrollera en voucher, en biljett eller en matchning mot passet.
Vad som ska vara bestämt före den första återbetalningsbegäran
Den första begäran om återbetalning kommer oftast före det första klagomålet på webbplatsen. När den kommer ska den som svarar inte behöva hitta på policyn under samtalet. Det här är frågorna den väcker, i den ordning den väcker dem.
Vem godkänner? Ett namn, och ett belopp över vilket beslutet går till någon annan. Utan det väntar antingen varje återbetalning på ägaren, eller så är ingen säker på om de fick säga ja.
Vad kommer tillbaka? Leverantörens regler avgör vad leverantören betalar tillbaka. Du avgör vad du betalar tillbaka av din egen marginal och om du behåller en serviceavgift. Bestäm det en gång, skriftligt, så att två anställda inte ger två kunder två olika svar på samma biljettpris.
Hur lång tid tar det, och vad säger du till kunden? En återbetalning från ett flygbolag kan ta lång tid att vandra tillbaka genom kedjan. Om du betalar tillbaka till kunden innan leverantören betalar dig, lånar du ut pengar. Det kan vara en klok service. Det bör vara ett val, inte en olyckshändelse.
Var registreras det? Varje bokning har sin egen post i adminpanelen. Återbetalningsbeslutet, skälet och personen som fattade det hör hemma vid den posten — inte i en chatt i någons telefon.
Vad det kostar att hoppa över det här
Nästan inget på listan kostar pengar att göra. Att hoppa över den kostar på tre sätt som gärna kommer samtidigt, den första hektiska veckan. Det finns den direkta förlusten: no-show-avgiften på ett hotell du trodde var avbokat, återbetalningen du gjorde innan leverantören betalade dig, valutaskillnaden som ingen räknat med. Det finns återkravet, när en kund som inte nådde dig går till sin bank i stället — och banken läser inte dina villkor först. Och det finns den långsamma kostnaden. En kund vars första bokning gick dåligt gör ingen andra, och berättar det för nästa person som frågar var hen bokade.
En sajt som lanseras en vecka senare med varje rad avbockad ligger före en som lanserades i dag med hälften av dem.
Att köra listan mot en riktig sajt
Du kan inte göra testbokningar på en sajt som inte finns än, och det är argumentet för att sätta upp tidigt och annonsera sent. Registreringsguiden för white label sätter upp en sajt med ditt varumärke på en underdomän till plattformen direkt från formuläret, utan kort, så att varje test i tabellen ovan kan köras innan en enda kund känner till adressen. Om det som återstår att avgöra är hur snabbt resten kan gå, går vad en lansering på 24 timmar ärligt innebär igenom arbetets ordning.