Kontrolný zoznam pred spustením webu cestovnej kancelárie: kto zodpovedá za čo
Prvý telefonát po spustení je málokedy o samotnom webe. Volá zákazník, ktorý zaplatil neskoro večer, dostal potvrdzujúci e-mail a teraz chce vedieť, či hotel naozaj má jeho meno. Alebo syn, ktorý mame rezervoval let na zlý dátum a chce peniaze späť skôr, než mu tarifné pravidlá povedia, že nárok nemá. Kto ten telefón zdvihne, veľmi rýchlo zistí, ktoré rozhodnutia padli pred spustením a ktoré sa nechali na neskôr. Tento kontrolný zoznam pred spustením webu cestovnej kancelárie je písaný z tej stoličky: čo musí byť vyriešené, a kým, skôr než adresa skončí na vašej vizitke.
Prečo kontrolný zoznam pred spustením webu potrebuje troch vlastníkov
Väčšina zoznamov pred spustením zlyhá, lebo je to jeden jediný zoznam. Technické položky sa odškrtnú, pretože ich vidno — logo tam buď je, alebo nie je — a obchodné sa vlečú, lebo vedľa nich nikto nemá napísané svoje meno. Rozdeľte zoznam podľa vlastníkov. V malej cestovke môže ten istý človek nosiť dva z troch klobúkov a je to v poriadku, pokiaľ vie, ktorý klobúk má na hlave, keď položku odškrtáva.
- Obchodná časť — majiteľ alebo vedúci predaja. Ceny, zákazníci, úver, vrátenia peňazí.
- Technická časť — ten, kto web nastavil. Doména, vzhľad, jazyky, prístupy zamestnancov.
- Právna časť — majiteľ, s poradcom tam, kde to trh vyžaduje. Stránky, s ktorými zákazník pri platbe súhlasí.
Obchodná časť: rozhodnutia, ktoré urobí len majiteľ
Nič z toho nie je nastavenie v softvéri, hoci každá položka sa nakoniec nastavením stane. Sú to odpovede na otázky, ktoré zákazník položí v prvom týždni.
- Čo naozaj predávate? Letenky, hotely, zájazdové balíky a atrakcie sa zapínajú pre každý web zvlášť a web ukazuje len to, čo predáva. Ak nikto vo vašom tíme nezvládne zmenu hotelovej rezervácie, neotvárajte hotely v prvom týždni len preto, že menu bez nich vyzerá prázdnejšie.
- Vaša prirážka, pre každú službu, napísaná. Číslo nastavené v deň spustenia sa z lenivosti zvyčajne stane trvalým. Pravidlo pre letenky a pre hotely určte osobitne a určte aj to, kto ho smie meniť. Samostatne sme písali o pravidlách prirážky, ktoré prežijú zákazníka porovnávajúceho ceny.
- Predvolená mena a zoznam mien, ktoré ponúkate. Každý web si vyberá vlastné. Ponúkajte len meny, ktoré viete zúčtovať; vrátenie peňazí v mene, ktorú váš bankový účet nedrží — platba v EUR, vrátenie v USD — je malá strata zakaždým.
- Kto je zákazník? Cestujúci, firmy alebo oboje. Web môže vyžadovať prihlásenie pred vyhľadávaním a firemní (agentúrni) zákazníci sa môžu registrovať s voliteľným krokom ručného overenia. Rozhodnite teraz, či subagent, ktorý sa zaregistruje v piatok večer, smie v sobotu ráno rezervovať.
- Úver, ak ho poskytujete. Úverové limity subagentov a zúčtovacie faktúry sú na platforme riadne záznamy, nie tabuľky. Limit nastavte skôr, než oň prvý subagent požiada, nie počas toho, ako oň žiada do telefónu.
Technická časť: čo podpisuje ten, kto web postavil
Touto časťou sú preplnené skoro všetky zoznamy a zároveň je to časť, ktorú najviac nesie samotná platforma. Krátky zoznam a potom jedno varovanie.
- Web odpovedá na subdoméne platformy a na vašej vlastnej doméne, ak ju pripájate. Krok s DNS je sprevádzaný a TLS sa vydáva automaticky; adresa platformy zostáva pripojená natrvalo, preto otestujte obe. Podrobnosti sú v článku o pripojení vlastnej domény k rezervačnému systému.
- Vybrané logo, farby, písma a šablóna. Menia sa z administrácie bez nového nasadenia, takže kvôli nim spustenie neodkladajte.
- Každý zamestnanec má vlastné prihlásenie s rolou, ktorá zodpovedá jeho práci. Nikto nepoužíva heslo majiteľa a človek na telefóne nemusí vidieť vaše prirážky.
- Telefónne číslo na webe zvoní na telefóne, ktorý niekto zdvihne.
Varovanie sa týka jazykov. Výklad webu je dostupný v 40 jazykoch vrátane tých, čo sa píšu sprava doľava, a láka zapnúť všetko. Každý zapnutý jazyk je sľub, že zákazník, ktorý v ňom napíše, dostane odpoveď. Zapnite jazyky, ktoré váš tím zvládne aj v zlý deň, a ostatné pridajte, keď ten sľub budete vedieť dodržať.
Právna časť: stránky, ktoré nie sú voliteľné
Táto časť je krátka, lebo zoznam je krátky. Voliteľná nie je, pretože každá z týchto stránok je to, na čo ukážete, keď začne spor — a spor príde.
- Obchodné podmienky. Kto je predávajúci — vaša registrovaná firma, pod skutočným menom a adresou — čo predávate ako sprostredkovateľ a čo ako organizátor a ktoré pravidlá dodávateľa zákazníka viažu.
- Storno a reklamačné podmienky. Tarifné pravidlá a storno podmienky hotelov patria dodávateľovi. Vaše podmienky hovoria, čo posúvate ďalej, aký poplatok pridávate a zhruba ako dlho vrátenie trvá.
- Zásady ochrany osobných údajov. Čo zbierate — na začiatok údaje z pasu — kam to ide a ako dlho to uchovávate. Podrobnosti určuje zákon o ochrane údajov na vašom trhu, v EÚ je to GDPR, tak si ho overte namiesto hádania.
- Identita firmy a kontakt. Právnická osoba, číslo licencie tam, kde ju váš trh vydáva, fyzická adresa a fungujúci telefón.
Skopírovať podmienky inej cestovky je lákavá skratka, a zlá. Ich podmienky opisujú ich firmu, ich dodávateľov a ich jurisdikciu. Štruktúru si pokojne požičajte; obsah napíšte sami, alebo si ho dajte napísať.
Testovacie rezervácie, ktoré musíte naozaj urobiť
Preklikať sa na platobnú stránku dokazuje, že sa stránka načíta. Nedokazuje, že sa letenka vystaví, že voucher nesie správne meno ani že sa storno vráti ako peniaze. Urobte skutočné rezervácie — lacné a vratné, kde ich nájdete — a potom ich zrušte. Niektoré vás budú stáť malý poplatok. Ten poplatok je najlacnejšia lekcia na celom zozname.
| Test | Čo dokazuje | Ako vyzerá zlyhanie v prvý deň |
|---|---|---|
| Jednosmerný let, jeden dospelý, platba kartou | Platba, vystavenie letenky a e-mail s e-letenkou fungujú od začiatku do konca | Karta zaťažená, letenka nikde, zákazník na telefóne |
| Spiatočný let s dieťaťom a bábätkom | Typy cestujúcich a dátumy narodenia sa zaznamenajú správne | Bábätko rezervované ako dieťa a rozdiel v cene, ktorý nikto nenaceňoval |
| Hotel s bezplatným stornom, zrušený v tej lehote | Storno sa dostane k dodávateľovi a peniaze k zákazníkovi | Dodávateľ izbu stále drží a účtuje nedostavenie sa |
| Rezervácia v druhom jazyku a druhej mene | Zaúčtovaná suma sa zhoduje so sumou, ktorú zákazník videl | Zákazník reklamuje platbu, ktorá na obrazovke vyzerala inak |
| Registrácia firemného zákazníka | Žiadosť o overenie sa dostane k niekomu, kto na ňu zareaguje | Subagent celý víkend čaká na schválenie |
| Prihlási sa zamestnanec s obmedzenou rolou | Roly skrývajú to, čo majú skrývať | Vaše netto ceny na obrazovke juniora a potom na snímke obrazovky |
Testovacie lety rezervujte na skutočné mená ľudí z vlastného tímu, na trase, ktorú naozaj predávate — povedzme Bratislava či Viedeň do Dubaja. Rezervácia na vymyslené meno sa nedá použiť na kontrolu voucheru, letenky ani zhody s pasom.
Čo mať rozhodnuté pred prvou žiadosťou o vrátenie peňazí
Prvá žiadosť o vrátenie peňazí zvyčajne príde skôr než prvá sťažnosť na web. Keď príde, človek na telefóne by nemal vymýšľať pravidlá počas hovoru. Toto sú otázky, ktoré si vynúti, v poradí, v akom si ich vynúti.
Kto ju schvaľuje? Meno a suma, nad ktorou ide rozhodnutie k niekomu inému. Bez toho buď každé vrátenie čaká na majiteľa, alebo si nikto nie je istý, či smel povedať áno.
Čo sa vracia? Pravidlá dodávateľa určujú, čo vráti dodávateľ. Vy rozhodujete, koľko z vlastnej prirážky vrátite a či si necháte servisný poplatok. Rozhodnite to raz, písomne, aby dvaja zamestnanci nedali dvom zákazníkom dve rôzne odpovede na tú istú tarifu.
Ako dlho to trvá a čo poviete zákazníkovi? Vrátenie od leteckej spoločnosti môže cestovať reťazcom späť dlho. Ak vrátite peniaze zákazníkovi skôr, než ich dodávateľ vráti vám, požičiavate peniaze. Môže to byť rozumná služba. Má to byť voľba, nie náhoda.
Kde sa to zaznamená? Každá rezervácia má v administrácii vlastný záznam. Rozhodnutie o vrátení, dôvod a osoba, ktorá ho urobila, patria k tomu záznamu — nie do chatu v telefóne jedného človeka.
Čo vás stojí, keď to preskočíte
Takmer nič na tomto zozname nestojí peniaze. Preskočenie stojí trojako a tie tri veci zvyčajne prídu spolu, v prvom rušnom týždni. Je tu priama strata: poplatok za nedostavenie sa v hoteli, o ktorom ste si mysleli, že je zrušený, vrátenie, ktoré ste vyplatili skôr, než dodávateľ zaplatil vám, kurzový rozdiel, ktorý nikto nezarátal. Je tu chargeback, keď zákazník, ktorý sa k vám nedovolal, ide rovno do banky — a banka vaše podmienky najprv nečíta. A je tu ten pomalý. Zákazník, ktorého prvá rezervácia dopadla zle, si druhú neurobí a povie to ďalšiemu, kto sa ho spýta, kde rezervoval.
Web, ktorý štartuje o týždeň neskôr so všetkými položkami odškrtnutými, je pred tým, ktorý štartoval dnes s polovicou.
Ako prejsť zoznam na skutočnom webe
Testovacie rezervácie sa nedajú robiť na webe, ktorý ešte neexistuje, a to je argument pripraviť ho skoro a ohlásiť neskoro. Sprievodca registráciou white-label postaví priamo z formulára web s vašou značkou na subdoméne platformy, bez platobnej karty, takže každý test z tabuľky vyššie môže prebehnúť skôr, než adresu pozná jediný zákazník. Ak ešte nie je jasné, ako rýchlo sa dá pohnúť so zvyškom, článok o tom, čo spustenie za 24 hodín naozaj obnáša, prechádza poradím práce.