Cum vinzi pachete turistice online alături de zboruri
Safariul în deșert, cina pe dhow și transferul de la aeroport le vinzi deja. Ghizii sunt ai tăi, mașinile sunt ale tale și știi până la ultimul dirham cât te costă un city tour de marți dimineață. Ce nu controlezi este zborul care îl aduce pe client la tine, iar ani la rând asta nu a contat: clientul își lua biletul din altă parte și apărea. Întrebarea acum este dacă să vinzi pachete turistice online alături de zboruri pe propriul site, într-un singur coș, astfel încât cel care voia programul tău de patru nopți în Dubai să nu plece să caute un tarif și să se întoarcă cu pachetul unui concurent.
Se poate. Dar să pui propriul produs de la sol lângă inventarul live al altcuiva mută locul în care stă marja și schimbă cine își asumă riscul când un preț se mișcă. Cele mai multe probleme ale tour operatorilor pornesc de la a trata cele două lucruri ca și cum ar fi de același fel.
Două tipuri de inventar în același coș
Produsul de la sol este inventar pe care îl deții sau îl ai contractat. Ai un allotment de locuri la safari sau îl vinzi în free-sale până la limita mașinilor. Stabilești un cut-off — ultimul moment în care accepți o rezervare — și, dacă ții camere de hotel pe contract, un release period după care camerele nevândute se întorc la hotel. Prețul este al tău. Nu se schimbă între momentul în care clientul îl vede și momentul în care plătește, decât dacă îl schimbi tu.
Un zbor nu este nimic din toate acestea. Este un tarif depus de o companie aeriană și returnat de un furnizor în momentul căutării, calculat pentru acel loc, acea clasă tarifară, acel minut. Tarifele hoteliere de la un furnizor stau undeva la mijloc: unele sunt tarife statice contractate, altele sunt live și se mișcă precum biletele de avion.
Greșeala este să construiești un singur produs din amândouă și să-i dai un singur preț fix. Clientul vede o singură sumă, adică exact ce voia, dar dedesubt ai promis un preț pentru ceva al cărui cost nu îl știi până nu îl rezervi. Într-o săptămână liniștită, tariful e unde te așteptai. În săptămâna unui eveniment mare în oraș nu mai e, iar diferența iese din marja safariului tău.
Prin urmare, prima decizie de proiectare nu ține deloc de site. Ea sună așa: ce părți ale acestei călătorii au un preț pe care îl stabilești tu și ce părți au un preț pe care îl primești?
Prețul unui pachet când o componentă are preț live
Există trei moduri cinstite de a gestiona un coș în care o componentă se mișcă.
| Preț fix al pachetului, zbor inclus | Partea de la sol fixă, zborul cu preț live la checkout | Rezervări separate, un singur itinerariu | |
|---|---|---|---|
| Cine suportă variația tarifului | Tu, integral | Clientul, în momentul rezervării | Clientul |
| Ce vede clientul | O singură sumă | Un preț pentru partea de la sol plus un preț pentru zbor, adunate pe pagină | Două sau trei confirmări |
| Unde stă marja ta | Amestecată; nu vezi separat marja pe zbor | Adaosul tău pe partea de la sol, plus adaosul pe care îl pui pe tarif | Separat pe fiecare rezervare |
| Reguli de anulare | Un singur set de reguli pe care trebuie să-l inventezi | Fiecare componentă își păstrează regulile | Fiecare componentă își păstrează regulile |
| Se potrivește cel mai bine | Charterelor sau blocurilor de locuri deja plătite | Majorității tour operatorilor care vând zboruri regulate | Călătoriilor scumpe sau complexe gestionate de personal |
Coloana din mijloc este locul de unde ar trebui să pornească majoritatea operatorilor, și nu e un compromis. Clientul are în continuare un singur checkout și un singur total. Tu ai în continuare o pagină de pachet cu fotografiile și programul tău. Se schimbă doar faptul că zborul este cotat din rezultate live, iar adaosul tău i se aplică drept adaos, vizibil în rapoarte, în loc să stea ascuns într-o cifră rotundă care era corectă acum trei săptămâni.
Coloana din stânga este pentru situația în care locurile sunt cu adevărat ale tale — un charter sau un bloc pe care l-ai plătit deja companiei. Atunci costul zborului este fix, iar un preț fix de pachet este cinstit. Să vinzi locuri pe zboruri regulate la preț fix de pachet înseamnă să pariezi pe tarif, și afli dacă ai câștigat abia la emiterea biletului.
Încă un lucru despre coloana din mijloc: stabilește prețul părții de la sol în moneda în care îți sunt costurile și lasă moneda de afișare să fie a clientului. Un operator din Dubai care își plătește ghizii în AED și îi arată unui client român prețuri în RON nu vrea ca schimbul valutar să-i mănânce pe tăcute marja de la sol. Am scris mai mult despre locurile pe unde se scurge marja când un site afișează mai multe monede în articolul despre site-urile de rezervări multivalută.
Ce vede clientul pe un singur voucher
Pe client nu îl interesează că zborul a venit de la un furnizor, iar safariul de la tine. Îl interesează să aibă un document care îi spune unde să fie și când. Acel document îl proiectezi tu și tocmai acolo tour operatorii par cel mai des amatori.
Un itinerariu combinat bun face patru lucruri:
- Enumeră fiecare componentă în ordinea în care o trăiește clientul — zborul de dus, transferul, hotelul, fiecare excursie, zborul de întoarcere — nu în ordinea în care au fost rezervate.
- Poartă referința proprie a fiecărei componente: PNR-ul companiei pentru zbor, numărul de confirmare al hotelului, codul tău de rezervare pentru serviciile de la sol. Un client la ghișeul de check-in are nevoie de PNR, nu de numărul tău intern.
- Spune pe cine suni și pentru ce. Compania aeriană pentru o schimbare de orar în ziua călătoriei; pe tine pentru orice se întâmplă la sol. Dacă vrei să fii singurul punct de contact pentru tot, spune asta și ai oamenii necesari.
- Arată regula de anulare a fiecărei componente într-un rând, nu într-un paragraf de text juridic pe care clientul îl va citi abia după ce ceva a mers prost.
Nimic din toate acestea nu cere ca cele trei componente să fie o singură rezervare în sistemul tău. Cere doar să fie prezentate ca o singură călătorie.
Când le păstrezi ca rezervări separate
Uneori răspunsul corect este să nu le combini deloc.
Păstrează-le separat când regulile de anulare sunt incompatibile într-un fel pe care clientul nu îl va înțelege. Un tarif nerambursabil cu un safari complet rambursabil e în regulă; un tarif rambursabil cu o tabără de cinci zile în deșert nerambursabilă, pe care ai plătit-o deja taberei, este o dispută de rambursare care abia așteaptă să izbucnească, și e mai ușor de explicat ca două cumpărături decât ca un pachet „parțial rambursabil”.
Păstrează-le separat și atunci când combinarea îți schimbă poziția juridică. Pe mai multe piețe, printre care Uniunea Europeană, vânzarea transportului și a cazării împreună, ca o singură călătorie, te poate face organizatorul unui pachet, cu obligații de protecție a consumatorului pentru întreaga călătorie — inclusiv pentru părțile pe care nu le-ai operat tu. Nu e un motiv să eviți pachetele. E un motiv să știi, înainte să proiectezi checkout-ul, de ce parte a acelei linii se află fiecare produs pe piețele pe care vinzi și să întrebi pe cineva care practică dreptul turismului acolo, în loc să presupui.
Și păstrează-le separat când zborul pur și simplu nu este ceea ce vinzi. Un operator ai cărui clienți vin de obicei pe cont propriu poate avea mai mult de câștigat vânzând doar tururi și atracții, cu zborul ca opțiune suplimentară, nu ca ușă de intrare.
Cât costă o greșeală
Eșecurile scumpe de aici sunt rareori tehnice.
Un pachet cu preț fix construit pe un tarif regulat te costă diferența de tarif de fiecare dată când piața se mișcă împotriva ta, iar pentru că prețul pachetului e o singură cifră, de multe ori nu o vezi până la rapoartele lunii. O rezervare combinată cu o singură regulă de anulare amestecată te costă o dispută de fiecare dată când compania schimbă un orar și clientul vrea înapoi și banii pe excursie. Iar un itinerariu care arată doar referința ta te costă telefonul de la 5 dimineața de la un client aflat la un ghișeu din aeroport, care cere un număr pe care trebuia să i-l fi dat.
Costul care nu apare în niciun raport este clientul care nu se mai întoarce, pentru că singura dată când ceva s-a schimbat, nimeni nu i-a putut spune ce parte a călătoriei era.
De ce ai nevoie ca să vinzi pachete turistice online alături de zboruri
Listă scurtă, pentru că aici operatorii complică lucrurile. Site-ul trebuie să arate pachetele și atracțiile tale ca produse ale tale, să afișeze lângă ele zboruri și hoteluri de la furnizori și să te lase să îți setezi propriile adaosuri și să îți vezi rezervările și rapoartele. Pe această platformă, zborurile, hotelurile, pachetele turistice și atracțiile sunt servicii separate, fiecare activat per site, iar un site afișează doar serviciile pe care le vinde — astfel, un operator care nu e încă pregătit să vândă zboruri poate porni cu tururi și atracții și poate adăuga serviciul de zboruri mai târziu.
Dacă încă alegi între o astfel de platformă și un sistem comandat la cerere, comparația dintre white-label și propriul motor de rezervări acoperă partea din decizie pe care acest articol o sare. Dacă vrei să vezi cum arată un site cu produsul tău de la sol, pornește unul din asistentul de înregistrare — creează un site cu brandul tău pe un subdomeniu al platformei și nu îți cere card.
Software-ul este jumătatea ușoară. Jumătatea grea este să decizi, pentru fiecare lucru pe care îl vinzi, al cui e prețul — și să construiești coșul în jurul acestui răspuns, nu în jurul unei singure cifre care arată bine pe pagină.