Checklist înainte de lansarea site-ului: cine ce verifică
Primul telefon după lansare este rareori despre site. Este un client care a plătit noaptea târziu, a primit un e-mail de confirmare și vrea acum să știe dacă hotelul chiar are numele lui. Sau un fiu care și-a rezervat mama pe data greșită și vrea banii înapoi înainte ca regulile tarifului să spună că nu îi mai poate primi. Oricine ridică receptorul află foarte repede ce decizii au fost luate înainte de lansare și care au fost lăsate pentru mai târziu. Acest checklist înainte de lansarea site-ului de turism este scris din acel scaun: ce trebuie stabilit, și de către cine, înainte ca adresa să ajungă pe cartea de vizită.
De ce un checklist de prelansare are nevoie de trei responsabili
Cele mai multe liste de prelansare eșuează pentru că sunt o singură listă. Liniile tehnice se bifează pentru că se văd ușor — logoul e acolo sau nu e — iar cele comerciale rămân în aer pentru că nu are nimeni numele trecut lângă ele. Împărțiți lista pe responsabili. Într-o agenție mică, aceeași persoană poate purta două dintre aceste pălării, și e în regulă, atâta timp cât știe ce pălărie poartă când bifează o linie.
- Comercial — proprietarul sau șeful de vânzări. Prețuri, clienți, credit, rambursări.
- Tehnic — cine a configurat site-ul. Domeniu, aspect, limbi, acces pentru personal.
- Legal — proprietarul, cu un consultant acolo unde piața o cere. Paginile pe care clientul le acceptă când plătește.
Comercial: deciziile pe care doar proprietarul le poate lua
Niciuna dintre acestea nu este o setare de software, deși fiecare ajunge până la urmă o setare. Sunt răspunsuri la întrebări pe care un client le va pune în prima săptămână.
- Ce servicii vindeți de fapt? Zborurile, hotelurile, pachetele turistice și atracțiile se activează per site, iar un site afișează doar ce vinde. Dacă nimeni din echipă nu poate gestiona o modificare de hotel, nu deschideți hotelurile în prima săptămână doar pentru că meniul pare mai gol fără ele.
- Adaosul, pe fiecare serviciu, scris. Un număr setat în ziua lansării tinde să devină permanent din neglijență. Stabiliți regula separat pentru zboruri și pentru hoteluri și hotărâți cine are voie să o schimbe. Am scris separat despre reguli de adaos care rezistă unui client care compară prețuri.
- Moneda implicită și lista pe care o oferiți. Fiecare site își alege propriile monede. Oferiți doar monedele pe care le puteți reconcilia; o rambursare într-o monedă pe care contul bancar nu o are este o mică pierdere de fiecare dată.
- Cine este clientul? Turiști, firme sau ambele. Un site poate cere autentificare înainte de căutare, iar clienții business (agenții) se pot înregistra cu un pas opțional de verificare manuală. Hotărâți acum dacă un subagent care se înscrie vineri noaptea poate rezerva sâmbătă dimineață.
- Creditul, dacă acordați. Limitele de credit pentru subagenți și facturarea decontărilor sunt înregistrări reale pe platformă, nu foi de calcul. Stabiliți limita înainte ca primul subagent să o ceară, nu în timp ce vă sună să o ceară.
Tehnic: ce semnează cel care a construit site-ul
Aceasta este partea cu care sunt umplute cele mai multe checklisturi și tot ea este partea pe care platforma o duce în cea mai mare măsură. O listă scurtă, apoi un avertisment.
- Site-ul răspunde pe subdomeniul platformei și pe domeniul propriu, dacă atașați unul. Pasul DNS este ghidat, iar TLS se emite automat; adresa platformei rămâne atașată permanent, deci testați-le pe amândouă. Detaliile sunt în conectarea domeniului propriu la motorul de rezervări.
- Logoul, culorile, fonturile și șablonul alese. Acestea se schimbă din panoul de administrare fără o nouă publicare, deci nu amânați lansarea pentru ele.
- Fiecare angajat are propriul cont, cu un rol care se potrivește postului. Nimeni nu folosește parola proprietarului, iar persoana care răspunde la telefon nu are nevoie să vă vadă adaosurile.
- Numărul de telefon de pe site sună la un telefon la care răspunde cineva.
Avertismentul privește limbile. Magazinul online vine în 40 de limbi, inclusiv cele scrise de la dreapta la stânga, și e tentant să le activați pe toate. Fiecare limbă activată este o promisiune că un client care scrie în ea va primi un răspuns. Activați limbile pe care echipa le poate susține într-o zi proastă și adăugați-le pe celelalte când puteți ține promisiunea.
Legal: paginile care nu sunt opționale
Secțiunea e scurtă pentru că lista e scurtă. Nu e opțională pentru că fiecare dintre aceste pagini este ce arătați când începe o dispută, și va începe una.
- Termenii de vânzare. Cine este vânzătorul — firma înregistrată, cu numele și adresa ei reale —, ce vindeți ca agent și ce ca principal și ce reguli ale furnizorilor îl obligă pe client.
- Politica de anulare și rambursare. Regulile tarifelor aeriene și condițiile de anulare la hotel aparțin furnizorului. Politica voastră spune ce transmiteți mai departe, ce taxă adăugați și cam cât durează o rambursare.
- Politica de confidențialitate. Ce colectați — datele din pașaport, pentru început —, unde ajung și cât timp le păstrați. Legislația privind protecția datelor din piața voastră stabilește detaliile, deci verificați-o în loc să ghiciți.
- Identitatea firmei și contactul. Entitatea juridică, numărul licenței acolo unde piața emite una, o adresă fizică și un număr de telefon funcțional.
Copierea termenilor altei agenții este scurtătura tentantă și una proastă. Termenii lor descriu firma lor, furnizorii lor și jurisdicția lor. Împrumutați structura dacă vreți; conținutul scrieți-l voi sau puneți pe cineva să-l scrie.
Rezervările de test pe care trebuie chiar să le faceți
Un clic până la pagina de plată dovedește că pagina se încarcă. Nu dovedește că se emite un bilet, că voucherul poartă numele corect sau că o anulare se întoarce la voi ca bani. Faceți rezervări reale — ieftine și rambursabile, acolo unde găsiți — și apoi anulați-le. Unele vă vor costa o taxă mică. Acea taxă este cea mai ieftină lecție de pe toată lista.
| Test | Ce dovedește | Cum arată eșecul în prima zi |
|---|---|---|
| Zbor dus, un adult, plătit cu cardul | Plata, emiterea biletului și e-mailul cu biletul electronic funcționează cap-coadă | Card debitat, niciun bilet, clientul la telefon |
| Zbor dus-întors cu un copil și un sugar | Tipurile de pasageri și datele de naștere sunt preluate corect | Un sugar rezervat drept copil și o diferență de tarif pe care n-a calculat-o nimeni |
| Hotel rambursabil, anulat în perioada gratuită | Anularea ajunge la furnizor, iar rambursarea ajunge la client | Furnizorul încă ține camera și taxează neprezentarea |
| O rezervare într-o a doua limbă și o a doua monedă | Suma încasată se potrivește cu suma pe care a văzut-o clientul | Un client care contestă o sumă care arăta altfel pe ecran |
| Un client business se înregistrează | Cererea de verificare ajunge la cineva care se ocupă de ea | Un subagent care așteaptă aprobarea tot weekendul |
| Un angajat cu rol limitat se autentifică | Rolurile ascund ce trebuie să ascundă | Prețurile nete pe ecranul unui junior, apoi într-o captură de ecran |
Faceți testele de zbor pe numele reale ale unor oameni din echipă, pe o rută pe care chiar o vindeți. O rezervare pe un nume fictiv nu vă ajută să verificați un voucher, un bilet sau potrivirea cu pașaportul.
Ce trebuie hotărât înainte de prima cerere de rambursare
Prima cerere de rambursare sosește de obicei înaintea primei plângeri despre site. Când sosește, persoana care răspunde nu ar trebui să inventeze politica în timpul apelului. Acestea sunt întrebările pe care le ridică, în ordinea în care le ridică.
Cine o aprobă? Un nume și o sumă peste care decizia trece la altcineva. Fără asta, fie fiecare rambursare îl așteaptă pe proprietar, fie nimeni nu e sigur dacă avea voie să spună da.
Ce se returnează? Regulile furnizorului decid ce returnează furnizorul. Voi decideți ce returnați din propria marjă și dacă păstrați o taxă de serviciu. Hotărâți o singură dată, în scris, ca doi angajați să nu dea doi clienți două răspunsuri diferite pentru același tarif.
Cât durează și ce îi spuneți clientului? O rambursare de la compania aeriană poate dura mult până se întoarce prin tot lanțul. Dacă îi returnați clientului banii înainte ca furnizorul să vi-i returneze vouă, împrumutați bani. Poate fi un serviciu rezonabil. Ar trebui să fie o alegere, nu un accident.
Unde se înregistrează? Fiecare rezervare are propria fișă în panoul de administrare. Decizia de rambursare, motivul și persoana care a luat-o își au locul lângă acea fișă — nu într-o conversație de chat de pe telefonul cuiva.
Cât vă costă să săriți peste asta
Aproape nimic de pe această listă nu costă bani ca să fie făcut. Să săriți peste ea costă în trei feluri care tind să vină împreună, în prima săptămână aglomerată. Există pierderea directă: taxa de neprezentare la un hotel despre care credeați că e anulat, rambursarea plătită înainte ca furnizorul să vă plătească, diferența de curs pe care n-a calculat-o nimeni. Există chargeback-ul, când un client care nu v-a putut contacta merge la banca lui — iar banca nu vă citește întâi termenii. Și există costul lent. Un client a cărui primă rezervare a mers prost nu face o a doua și îi spune următorului care întreabă unde a rezervat.
Un site lansat cu o săptămână mai târziu, cu fiecare linie bifată, este înaintea unuia lansat azi cu jumătate din ele.
Parcurgerea listei pe un site real
Nu puteți face rezervări de test pe un site care încă nu există, iar acesta este argumentul pentru a-l configura devreme și a-l anunța târziu. Asistentul de înscriere white label configurează un site cu brandul vostru pe un subdomeniu al platformei direct din formular, fără card, astfel încât fiecare test din tabelul de mai sus poate rula înainte ca vreun client să afle adresa. Dacă ce rămâne nehotărât este cât de repede se poate mișca restul, ce presupune sincer o lansare în 24 de ore parcurge ordinea lucrului.