Jak sprzedawać pakiety turystyczne online razem z lotami

Safari na pustyni, kolację na dhow i transfer z lotniska już sprzedajesz. Przewodnicy są twoi, samochody są twoje i wiesz co do dirhama, ile kosztuje cię wtorkowa poranna wycieczka po mieście. Nie kontrolujesz natomiast lotu, którym klient do ciebie przylatuje, i przez lata nie miało to znaczenia — klient kupował bilet gdzie indziej i po prostu się zjawiał. Dziś pytanie brzmi, czy sprzedawać pakiety turystyczne online razem z lotami na własnej stronie, w jednym koszyku, tak żeby ktoś, kto chciał twój czterodniowy program w Dubaju, nie wyszedł szukać biletu i nie wrócił z pakietem konkurencji.

Da się to zrobić. Ale postawienie własnego produktu naziemnego obok cudzego asortymentu na żywo zmienia to, gdzie leży twoja marża i kto ponosi ryzyko, gdy cena się ruszy. Większość kłopotów touroperatorów bierze się z traktowania tych dwóch rzeczy tak, jakby były tego samego rodzaju.

Dwa rodzaje asortymentu w jednym koszyku

Produkt naziemny to asortyment, który masz na własność albo na kontrakcie. Masz allotment miejsc na safari albo sprzedajesz w trybie free-sale do limitu samochodów. Ustalasz cut-off — ostatni moment, w którym przyjmujesz rezerwację — a jeśli trzymasz pokoje hotelowe na kontrakcie, także release period, po którym niesprzedane pokoje wracają do hotelu. Cena jest twoja. Nie zmienia się między chwilą, w której klient ją widzi, a chwilą, w której płaci, chyba że sam ją zmienisz.

Lot nie jest niczym z tych rzeczy. To taryfa złożona przez linię lotniczą i zwrócona przez dostawcę w momencie wyszukiwania, wyceniona dla tego miejsca, tej klasy taryfowej, tej minuty. Stawki hotelowe od dostawcy leżą gdzieś pośrodku: część to statyczne stawki kontraktowe, część jest na żywo i zmienia się jak ceny biletów.

Błąd polega na zbudowaniu z obu jednego produktu i nadaniu mu jednej stałej ceny. Klient widzi jedną kwotę, czyli to, czego chciał, ale pod spodem obiecałeś cenę za coś, czego koszt poznasz dopiero przy rezerwacji. W spokojnym tygodniu taryfa jest tam, gdzie się spodziewałeś. W tygodniu dużego wydarzenia w mieście już nie, a różnica idzie z marży na twoim safari.

Pierwsza decyzja projektowa w ogóle nie dotyczy więc strony. Brzmi ona: które części tej podróży mają cenę, którą ustalasz ty, a które cenę, którą otrzymujesz?

Wycena pakietu, gdy jeden odcinek ma cenę na żywo

Są trzy uczciwe sposoby obsługi koszyka, w którym jeden składnik się rusza.

Od środkowej kolumny powinna zacząć większość operatorów i nie jest to kompromis. Klient nadal ma jedną płatność i jedną sumę. Ty nadal masz stronę pakietu z własnymi zdjęciami i własnym programem. Zmienia się tylko to, że lot jest wyceniany z wyników na żywo, a twój narzut jest na niego nakładany jako narzut, widoczny w raportach, zamiast chować się w okrągłej kwocie, która była prawidłowa trzy tygodnie temu.

Lewa kolumna jest na sytuację, gdy miejsca naprawdę należą do ciebie — czarter albo blok, który już zapłaciłeś linii. Wtedy koszt lotu jest stały i stała cena pakietu jest uczciwa. Sprzedaż miejsc na lotach rejsowych po stałej cenie pakietu to zakład o taryfę, a czy wygrałeś, dowiadujesz się dopiero przy wystawieniu biletu.

Jeszcze jedno o środkowej kolumnie: wyceniaj część naziemną w walucie, w której masz koszty, a walutą wyświetlania niech będzie waluta klienta. Operator z Dubaju, który płaci przewodnikom w AED, a polskiemu klientowi pokazuje ceny w PLN, nie chce, żeby kurs po cichu zjadał marżę naziemną. Więcej o tym, gdzie ucieka marża, gdy strona pokazuje kilka walut, pisaliśmy w tekście o wielowalutowych stronach rezerwacyjnych.

Co klient widzi na jednym voucherze

Klienta nie obchodzi, że lot pochodzi od dostawcy, a safari od ciebie. Obchodzi go jeden dokument, który mówi, gdzie i kiedy ma być. Ten dokument projektujesz ty i właśnie na nim touroperatorzy najczęściej wypadają amatorsko.

Dobry wspólny plan podróży robi cztery rzeczy:

• Wymienia każdy składnik w kolejności, w jakiej klient go przeżyje — lot tam, transfer, hotel, każda wycieczka, lot powrotny — a nie w kolejności rezerwacji.
• Podaje własny numer referencyjny każdego składnika: PNR linii dla lotu, numer potwierdzenia hotelu, twój numer rezerwacji dla usług naziemnych. Klient przy stanowisku odprawy potrzebuje PNR, nie twojego numeru wewnętrznego.
• Mówi, do kogo dzwonić w jakiej sprawie. Do linii lotniczej przy zmianie rozkładu w dniu podróży; do ciebie w sprawie wszystkiego na miejscu. Jeśli chcesz być jedynym punktem kontaktu we wszystkim, napisz to i zapewnij do tego ludzi.
• Podaje zasadę anulacji każdego składnika w jednym zdaniu, a nie w akapicie tekstu prawniczego, który klient przeczyta dopiero, gdy coś pójdzie nie tak.

Nic z tego nie wymaga, żeby trzy składniki były jedną rezerwacją w twoim systemie. Wymaga tego, żeby zostały pokazane jako jedna podróż.

Kiedy zostawić je jako osobne rezerwacje

Czasem właściwą odpowiedzią jest w ogóle ich nie łączyć.

Trzymaj je osobno, gdy zasady anulacji są niezgodne w sposób, którego klient nie zrozumie. Bezzwrotna taryfa z w pełni zwrotnym safari jest w porządku; zwrotna taryfa z bezzwrotnym pięciodniowym obozem na pustyni, za który już zapłaciłeś, to spór o zwrot, który tylko czeka, żeby wybuchnąć, i łatwiej go wytłumaczyć jako dwa zakupy niż jako jeden pakiet „częściowo zwrotny”.

Trzymaj je osobno także wtedy, gdy połączenie zmienia twoją pozycję prawną. Na kilku rynkach, w tym w Unii Europejskiej, sprzedaż transportu i zakwaterowania razem jako jednej podróży może uczynić cię organizatorem imprezy turystycznej, z obowiązkami ochrony konsumenta wobec całości — również tych części, których sam nie realizowałeś. To nie jest powód, żeby unikać pakietów. To powód, żeby przed zaprojektowaniem płatności wiedzieć, po której stronie tej granicy leży każdy produkt na rynkach, na których sprzedajesz, i zapytać kogoś, kto tam zajmuje się prawem turystycznym, zamiast zakładać.

I trzymaj je osobno, gdy lot po prostu nie jest tym, co sprzedajesz. Operatorowi, którego klienci w większości przyjeżdżają na własną rękę, może lepiej wyjść sprzedaż samych wycieczek i atrakcji, z lotem jako opcjonalnym dodatkiem, a nie drzwiami wejściowymi.

Ile kosztuje pomyłka

Drogie porażki są tu rzadko techniczne.

Pakiet o stałej cenie oparty na taryfie rejsowej kosztuje cię różnicę w taryfie za każdym razem, gdy rynek ruszy przeciwko tobie, a ponieważ cena pakietu to jedna liczba, często widzisz to dopiero w raportach miesięcznych. Połączona rezerwacja z jedną wymieszaną zasadą anulacji kosztuje cię kłótnię za każdym razem, gdy linia zmieni rozkład, a klient zechce odzyskać także pieniądze za wycieczkę. A plan podróży, który pokazuje tylko twój numer referencyjny, kosztuje cię telefon o piątej rano od klienta stojącego przy stanowisku na lotnisku, który prosi o numer, jaki powinieneś był mu dać.

Kosztem, którego nie widać w żadnym raporcie, jest klient, który nigdy nie wraca, bo ten jeden raz, gdy coś się zmieniło, nikt nie umiał mu powiedzieć, której części podróży to dotyczy.

Czego potrzebujesz, żeby sprzedawać pakiety turystyczne online razem z lotami

Krótka lista, bo tu operatorzy za bardzo kombinują. Strona musi pokazywać twoje pakiety i atrakcje jako twoje produkty, obok nich loty i hotele od dostawców, i pozwalać ci ustawiać własne narzuty oraz widzieć własne rezerwacje i raporty. Na tej platformie loty, hotele, pakiety turystyczne i atrakcje to osobne usługi, każda włączana dla danej strony, a strona pokazuje tylko te usługi, które sprzedaje — więc operator, który nie jest jeszcze gotowy sprzedawać lotów, może wystartować z wycieczkami i atrakcjami, a usługę lotów dodać później.

Jeśli wciąż wybierasz między taką platformą a zamówieniem własnego systemu, porównanie white-label z budową własnego silnika rezerwacyjnego omawia tę część decyzji, którą ten tekst pomija. Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda strona z twoim produktem naziemnym, załóż ją w kreatorze rejestracji — tworzy stronę z twoją marką w subdomenie platformy i nie prosi o kartę.

Oprogramowanie to łatwiejsza połowa. Trudniejsza to zdecydować przy każdej rzeczy, którą sprzedajesz, czyja to cena — i zbudować koszyk wokół tej odpowiedzi, a nie wokół jednej liczby, która ładnie wygląda na stronie.