Lista kontrolna przed uruchomieniem strony biura podróży
Pierwszy telefon po starcie rzadko dotyczy samej strony. Dzwoni klient, który zapłacił późnym wieczorem, dostał e-mail z potwierdzeniem i teraz chce wiedzieć, czy hotel naprawdę ma jego nazwisko. Albo syn, który zarezerwował matce lot na złą datę i chce odzyskać pieniądze, zanim zasady taryfy powiedzą, że już nie może. Kto odbierze ten telefon, bardzo szybko się przekona, które decyzje zapadły przed startem, a które odłożono na później. Ta lista kontrolna przed uruchomieniem strony biura podróży jest pisana właśnie z tego krzesła: co musi być ustalone i przez kogo, zanim adres trafi na wizytówkę.
Dlaczego lista kontrolna przed uruchomieniem strony biura podróży potrzebuje trzech właścicieli
Większość list przed startem zawodzi, bo jest jedną listą. Punkty techniczne zostają odhaczone, bo łatwo je zobaczyć — logo jest albo go nie ma — a handlowe dryfują, bo przy żadnym z nich nie stoi niczyje nazwisko. Podziel więc listę według właściciela. W małym biurze ta sama osoba może nosić dwie z tych czapek i nie ma w tym nic złego, o ile wie, którą czapkę ma na głowie, kiedy odhacza dany punkt.
- Handel — właściciel lub szef sprzedaży. Ceny, klienci, kredyt, zwroty.
- Technika — osoba, która skonfigurowała stronę. Domena, wygląd, języki, dostępy pracowników.
- Prawo — właściciel, z doradcą tam, gdzie wymaga tego rynek. Strony, które klient akceptuje, płacąc.
Handel: decyzje, które może podjąć tylko właściciel
Żadna z nich nie jest ustawieniem w oprogramowaniu, choć każda ostatecznie nim się staje. To odpowiedzi na pytania, które klient zada w pierwszym tygodniu.
- Co właściwie sprzedajesz? Loty, hotele, pakiety turystyczne i atrakcje włącza się osobno dla każdej strony, a strona pokazuje tylko to, co sprzedaje. Jeśli nikt w zespole nie potrafi obsłużyć zmiany rezerwacji hotelowej, nie otwieraj hoteli w pierwszym tygodniu tylko dlatego, że bez nich menu wygląda na puste.
- Twoja marża, dla każdej usługi, na piśmie. Jedna liczba wpisana w dniu startu przez zaniedbanie często staje się stała. Ustal regułę osobno dla lotów i osobno dla hoteli, a także to, kto może ją zmieniać. O tym pisaliśmy osobno: reguły marży, które wytrzymują klienta porównującego ceny.
- Waluta domyślna i lista walut, które oferujesz. Każda strona wybiera własne. Oferuj tylko te waluty, które potrafisz rozliczyć; zwrot w EUR, gdy konto firmowe prowadzisz w PLN, to za każdym razem mała strata.
- Kto jest klientem? Podróżni, firmy czy jedni i drudzy. Strona może wymagać logowania przed wyszukiwaniem, a klienci biznesowi (biura) mogą rejestrować się z opcjonalnym krokiem ręcznej weryfikacji. Zdecyduj teraz, czy subagent, który zarejestruje się w piątek wieczorem, może rezerwować w sobotę rano.
- Kredyt, jeśli go udzielasz. Limity kredytowe subagentów i faktury rozliczeniowe to na platformie prawdziwe rekordy, a nie arkusze kalkulacyjne. Ustal limit, zanim pierwszy subagent o niego poprosi, a nie wtedy, gdy prosi o niego przez telefon.
Technika: co zatwierdza osoba, która zbudowała stronę
Tą częścią wypchana jest większość list, i to ją w największym stopniu dźwiga platforma. Krótka lista, a potem jedno ostrzeżenie.
- Strona działa pod subdomeną platformy, a także pod Twoją własną domeną, jeśli ją podłączasz. Krok DNS jest prowadzony, a certyfikat TLS wystawiany automatycznie; adres platformy pozostaje podłączony na stałe, więc przetestuj oba. Szczegóły znajdziesz w tekście o podłączeniu własnej domeny do systemu rezerwacji.
- Logo, kolory, czcionki i szablon wybrane. Zmienia się je w panelu administracyjnym bez ponownego wdrożenia, więc nie wstrzymuj dla nich startu.
- Każdy pracownik ma własny login z rolą dopasowaną do swojej pracy. Nikt nie korzysta z hasła właściciela, a osoba odbierająca telefony nie musi widzieć Twoich marż.
- Numer telefonu na stronie dzwoni w telefonie, który ktoś odbiera.
Ostrzeżenie dotyczy języków. Witryna jest dostępna w 40 językach, także pisanych od prawej do lewej, i kusi, żeby włączyć wszystkie. Każdy włączony język to obietnica, że klient, który w nim napisze, dostanie odpowiedź. Włącz te języki, które Twój zespół obsłuży nawet w najgorszy dzień, a resztę dodawaj, gdy będziesz w stanie tej obietnicy dotrzymać.
Prawo: strony, które nie są opcjonalne
Ta część jest krótka, bo lista jest krótka. Nie jest opcjonalna, bo każda z tych stron to coś, na co wskażesz, gdy zacznie się spór — a zacznie się.
- Regulamin sprzedaży. Kto jest sprzedawcą — Twoja zarejestrowana firma, pod prawdziwą nazwą i adresem — co sprzedajesz jako agent, a co jako organizator, i które zasady dostawców wiążą klienta.
- Zasady anulowania i zwrotów. Zasady taryf i warunki anulowania hoteli należą do dostawcy. Twoja polityka mówi, co przekazujesz dalej, jaką opłatę doliczasz i mniej więcej ile trwa zwrot.
- Polityka prywatności. Co zbierasz — na początek dane paszportowe — dokąd to trafia i jak długo to przechowujesz. Szczegóły określa prawo ochrony danych na Twoim rynku, w Polsce RODO, więc sprawdź je zamiast zgadywać.
- Dane firmy i kontakt. Podmiot prawny, numer wpisu do rejestru lub licencji tam, gdzie rynek go nadaje, adres fizyczny i działający numer telefonu.
Skopiowanie regulaminu innego biura to kusząca droga na skróty, i zła. Jego regulamin opisuje jego firmę, jego dostawców i jego jurysdykcję. Pożycz strukturę, jeśli chcesz; treść napisz sam albo zleć jej napisanie.
Rezerwacje testowe, które naprawdę musisz zrobić
Przeklikanie się do strony płatności dowodzi, że strona się ładuje. Nie dowodzi, że bilet zostaje wystawiony, że na voucherze jest właściwe nazwisko ani że anulowanie wraca do Ciebie jako pieniądze. Zrób prawdziwe rezerwacje — tanie i zwrotne, tam gdzie je znajdziesz — a potem je anuluj. Niektóre będą kosztować niewielką opłatę. Ta opłata to najtańsza lekcja z całej listy.
| Test | Czego dowodzi | Jak wygląda porażka pierwszego dnia |
|---|---|---|
| Lot w jedną stronę, jeden dorosły, płatność kartą | Płatność, wystawienie biletu i e-mail z e-biletem działają od początku do końca | Karta obciążona, brak biletu, klient na linii |
| Lot w obie strony z dzieckiem i niemowlęciem | Typy pasażerów i daty urodzenia są zapisywane poprawnie | Niemowlę zarezerwowane jako dziecko i różnica w taryfie, której nikt nie wycenił |
| Hotel ze zwrotem, anulowany w bezpłatnym okresie | Anulowanie dociera do dostawcy, a zwrot do klienta | Dostawca wciąż trzyma pokój i nalicza opłatę za niestawienie się |
| Rezerwacja w drugim języku i drugiej walucie | Pobrana kwota zgadza się z tą, którą klient widział | Klient kwestionuje obciążenie, które na ekranie wyglądało inaczej |
| Rejestruje się klient biznesowy | Wniosek o weryfikację trafia do kogoś, kto się nim zajmie | Subagent czekający cały weekend na zatwierdzenie |
| Loguje się pracownik z ograniczoną rolą | Role ukrywają to, co mają ukrywać | Twoje ceny netto na ekranie juniora, a potem na zrzucie ekranu |
Testy lotnicze rezerwuj na prawdziwe nazwiska osób z własnego zespołu, na trasie, którą naprawdę sprzedajesz — na przykład Warszawa–Dubaj. Rezerwacja na zmyślone nazwisko nie pozwoli sprawdzić vouchera, biletu ani zgodności z paszportem.
Co musi być postanowione przed pierwszą prośbą o zwrot
Pierwsza prośba o zwrot przychodzi zwykle przed pierwszą skargą na stronę. Kiedy przyjdzie, osoba odbierająca nie powinna wymyślać polityki w trakcie rozmowy. Oto pytania, które ta prośba wymusza, w kolejności, w jakiej je wymusza.
Kto zatwierdza? Nazwisko i kwota, powyżej której sprawa trafia do kogoś innego. Bez tego albo każdy zwrot czeka na właściciela, albo nikt nie wie na pewno, czy wolno mu było powiedzieć tak.
Co wraca? Zasady dostawcy decydują o tym, co zwraca dostawca. Ty decydujesz, ile oddajesz z własnej marży i czy zatrzymujesz opłatę serwisową. Postanów to raz, na piśmie, żeby dwóch pracowników nie dało dwóm klientom dwóch różnych odpowiedzi na tę samą taryfę.
Ile to trwa i co mówisz klientowi? Zwrot od linii lotniczej może długo wędrować z powrotem przez cały łańcuch. Jeśli oddajesz pieniądze klientowi, zanim dostawca odda je Tobie, pożyczasz pieniądze. To może być rozsądna usługa. Powinna być wyborem, a nie przypadkiem.
Gdzie to jest zapisane? Każda rezerwacja ma własny rekord w panelu administracyjnym. Decyzja o zwrocie, jej powód i osoba, która ją podjęła, należą do tego rekordu — a nie do wątku na czacie w czyimś telefonie.
Ile kosztuje pominięcie tego wszystkiego
Prawie nic na tej liście nie kosztuje pieniędzy. Pominięcie jej kosztuje na trzy sposoby, które zwykle przychodzą razem, w pierwszym gorącym tygodniu. Jest strata bezpośrednia: opłata za niestawienie się w hotelu, który uważałeś za anulowany, zwrot wypłacony, zanim dostawca zapłacił Tobie, różnica kursowa, której nikt nie wycenił. Jest chargeback, kiedy klient, który nie mógł się do Ciebie dodzwonić, idzie do swojego banku — a bank nie czyta najpierw Twojego regulaminu. I jest ta powolna. Klient, któremu pierwsza rezerwacja poszła źle, nie robi drugiej i mówi o tym następnej osobie, która zapyta, gdzie rezerwował.
Strona, która startuje tydzień później z odhaczonym każdym punktem, jest przed tą, która wystartowała dziś z połową z nich.
Przepuszczenie listy przez prawdziwą stronę
Nie da się zrobić rezerwacji testowych na stronie, która jeszcze nie istnieje — i to jest argument za tym, żeby uruchomić ją wcześnie, a ogłosić późno. Kreator rejestracji white-label zakłada stronę z Twoją marką na subdomenie platformy prosto z formularza, bez karty, więc każdy test z tabeli powyżej można przeprowadzić, zanim choć jeden klient pozna adres. Jeśli nierozstrzygnięte pozostaje, jak szybko może pójść reszta, tekst co naprawdę oznacza start w 24 godziny przechodzi przez kolejność prac.