Sjekkliste før reisesiden går live: hvem eier hva
Den første telefonen etter lanseringen handler sjelden om nettstedet. Det er en kunde som betalte sent på kvelden, fikk en bekreftelse på e-post og nå vil vite om hotellet faktisk har navnet hans. Eller en sønn som bestilte moren sin på feil dato og vil ha pengene tilbake før prisreglene sier at han ikke kan få dem. Den som tar den telefonen, finner veldig raskt ut hvilke beslutninger som ble tatt før lanseringen, og hvilke som ble utsatt. Denne sjekklisten før reisesiden går live er skrevet fra den stolen: hva som må være avgjort, og av hvem, før adressen havner på visittkortet ditt.
Hvorfor en sjekkliste før reisesiden går live trenger tre eiere
De fleste sjekklister før lansering feiler fordi de er én liste. De tekniske linjene blir krysset av fordi de er lette å se — logoen er der eller ikke — mens de kommersielle blir liggende fordi ingen har navnet sitt ved siden av dem. Del heller listen opp etter eier. På et lite byrå kan den samme personen bære to av hattene, og det er greit, så lenge vedkommende vet hvilken hatt som sitter på når en linje krysses av.
- Kommersielt — eieren eller salgssjefen. Priser, kunder, kreditt, refusjoner.
- Teknisk — den som satte opp siden. Domene, utseende, språk, tilgang for ansatte.
- Juridisk — eieren, med rådgiver der markedet krever det. Sidene kunden godtar når det betales.
Kommersielt: beslutningene bare eieren kan ta
Ingen av disse er en programvareinnstilling, selv om hver av dem ender som en innstilling. Det er svar på spørsmål en kunde kommer til å stille den første uken.
- Hvilke tjenester selger dere egentlig? Fly, hotell, pakkereiser og opplevelser slås på per side, og en side viser bare det den selger. Hvis ingen på laget kan håndtere en hotellendring, ikke åpne for hotell i uke én bare fordi menyen ser tommere ut uten.
- Påslaget ditt, per tjeneste, skrevet ned. Et tall som settes på lanseringsdagen, blir gjerne permanent av ren forsømmelse. Bestem regelen for fly og for hotell hver for seg, og bestem hvem som får endre den. Vi har skrevet eget om påslagsregler som tåler en kunde som sammenligner priser.
- Standardvaluta og valutaene du tilbyr. Hver side velger sine egne. Tilby bare valutaer du kan avstemme; en refusjon i en valuta bankkontoen din ikke har, er et lite tap hver eneste gang.
- Hvem er kunden? Reisende, bedrifter eller begge. En side kan kreve innlogging før søk, og bedriftskunder (byråer) kan registrere seg med et valgfritt trinn for manuell verifisering. Bestem nå om en underagent som registrerer seg fredag kveld, får bestille lørdag morgen.
- Kreditt, hvis du gir noe. Kredittgrenser for underagenter og fakturering av oppgjør er ordentlige poster på plattformen, ikke regneark. Sett grensen før den første underagenten ber om en, ikke mens vedkommende ber om den på telefonen.
Teknisk: det den som bygde siden, skriver under på
Dette er delen de fleste sjekklister er stappet med, og det er også delen plattformen bærer mest av. En kort liste, så en advarsel.
- Siden svarer på plattformens underdomene, og på ditt eget domene hvis du kobler til et. DNS-trinnet er veiledet og TLS utstedes automatisk; plattformadressen forblir tilkoblet permanent, så test begge. Detaljene står i slik kobler du ditt eget domene til en bookingmotor.
- Logo, farger, skrifttyper og mal valgt. De endres fra adminpanelet uten ny utrulling, så ikke hold lanseringen tilbake for dem.
- Hver ansatt har sin egen innlogging, med en rolle som passer jobben. Ingen bruker eierens passord, og den som tar telefonen, trenger ikke å se påslagene dine.
- Telefonnummeret på siden ringer på en telefon som noen tar.
Advarselen gjelder språk. Nettbutikken leveres på 40 språk, inkludert de som skrives fra høyre mot venstre, og det er fristende å slå på alt. Hvert språk du aktiverer, er et løfte om at en kunde som skriver på det, får svar. Slå på de språkene laget ditt klarer på en dårlig dag, og legg til resten når du kan holde det løftet.
Juridisk: sidene som ikke er valgfrie
Avsnittet er kort fordi listen er kort. Det er ikke valgfritt fordi hver av disse sidene er det du peker på når en tvist begynner, og en vil begynne.
- Salgsvilkår. Hvem selgeren er — ditt registrerte selskap, med riktig navn og adresse —, hva du selger som formidler og hva som arrangør, og hvilke leverandørregler som binder kunden.
- Avbestillings- og refusjonsvilkår. Prisregler for fly og hotellenes avbestillingsvilkår tilhører leverandøren. Vilkårene dine sier hva du sender videre, hvilket gebyr du legger på, og omtrent hvor lang tid en refusjon tar.
- Personvernerklæring. Hva du samler inn — passopplysninger, til å begynne med —, hvor det havner, og hvor lenge du beholder det. Personvernlovgivningen i markedet ditt bestemmer detaljene, så sjekk den i stedet for å gjette.
- Selskapsidentitet og kontakt. Den juridiske enheten, et lisensnummer der markedet ditt utsteder et, en fysisk adresse og et telefonnummer som virker.
Å kopiere et annet byrås vilkår er den fristende snarveien og en dårlig en. Vilkårene deres beskriver deres selskap, deres leverandører og deres jurisdiksjon. Lån gjerne strukturen; skriv innholdet selv, eller få noen til å skrive det.
Testbestillinger du faktisk må gjøre
Å klikke seg frem til betalingssiden beviser at siden lastes. Det beviser ikke at en billett utstedes, at voucheren har riktig navn, eller at en avbestilling kommer tilbake til deg som penger. Gjør ekte bestillinger — billige og refunderbare der du finner dem — og avbestill dem så. Noen vil koste deg et lite gebyr. Det gebyret er den billigste lærdommen på hele listen.
| Test | Hva den beviser | Hvordan feilen ser ut på dag én |
|---|---|---|
| Enveis flyreise, én voksen, betalt med kort | Betaling, billettutstedelse og e-posten med e-billetten fungerer hele veien | Kortet belastet, ingen billett, kunden på telefonen |
| Tur-retur med et barn og et spedbarn | Passasjertyper og fødselsdatoer registreres riktig | Et spedbarn bestilt som barn, og en prisforskjell ingen har regnet med |
| Refunderbart hotell, avbestilt innenfor gratisperioden | Avbestillingen når leverandøren, og refusjonen når kunden | Leverandøren holder fortsatt rommet og tar no-show-gebyr |
| En bestilling på et annet språk og i en annen valuta | Beløpet som trekkes, stemmer med beløpet kunden så | En kunde som bestrider et trekk som så annerledes ut på skjermen |
| En bedriftskunde registrerer seg | Verifiseringsforespørselen når noen som handler på den | En underagent som venter på godkjenning hele helgen |
| En ansatt med begrenset rolle logger inn | Rollene skjuler det de skal skjule | Nettoprisene dine på skjermen til en junior, og så i et skjermbilde |
Bestill flytestene i ekte navn på folk fra ditt eget lag, på en rute du faktisk selger. En bestilling i et oppdiktet navn kan ikke brukes til å sjekke en voucher, en billett eller et samsvar med passet.
Hva som må være bestemt før den første refusjonsforespørselen
Den første forespørselen om refusjon kommer som regel før den første klagen på nettstedet. Når den kommer, skal ikke den som svarer, måtte finne på retningslinjene under samtalen. Dette er spørsmålene den reiser, i den rekkefølgen den reiser dem.
Hvem godkjenner? Et navn, og et beløp der saken går videre til noen andre. Uten det venter enten hver refusjon på eieren, eller så er ingen sikker på om de hadde lov til å si ja.
Hva kommer tilbake? Leverandørens regler avgjør hva leverandøren betaler tilbake. Du avgjør hva du betaler tilbake av din egen margin, og om du beholder et servicegebyr. Bestem det én gang, skriftlig, så ikke to ansatte gir to kunder to forskjellige svar på samme pris.
Hvor lang tid tar det, og hva sier du til kunden? En refusjon fra et flyselskap kan bruke lang tid på å vandre tilbake gjennom kjeden. Hvis du refunderer kunden før leverandøren refunderer deg, låner du ut penger. Det kan være en fornuftig tjeneste. Det bør være et valg, ikke et uhell.
Hvor registreres det? Hver bestilling har sin egen post i adminpanelet. Refusjonsbeslutningen, begrunnelsen og personen som tok den, hører hjemme ved den posten — ikke i en chattråd på én persons telefon.
Hva det koster å hoppe over dette
Nesten ingenting på listen koster penger å gjøre. Å hoppe over den koster på tre måter som gjerne kommer samtidig, den første travle uken. Det er det direkte tapet: no-show-gebyret på et hotell du trodde var avbestilt, refusjonen du betalte ut før leverandøren betalte deg, valutaforskjellen ingen hadde regnet med. Det er tilbakeføringen, når en kunde som ikke fikk tak i deg, går til banken sin i stedet — og banken leser ikke vilkårene dine først. Og det er den langsomme kostnaden. En kunde der den første bestillingen gikk dårlig, bestiller ikke en gang til, og forteller det til den neste som spør hvor det ble bestilt.
En side som lanseres en uke senere med hver linje krysset av, ligger foran en som ble lansert i dag med halvparten.
Å kjøre listen mot en ekte side
Du kan ikke gjøre testbestillinger på en side som ikke finnes ennå, og det er argumentet for å sette opp tidlig og annonsere sent. Registreringsveiviseren for white label setter opp en side med merkevaren din på et underdomene til plattformen direkte fra skjemaet, uten kort, slik at hver test i tabellen over kan kjøres før en eneste kunde kjenner adressen. Hvis det som gjenstår å avgjøre, er hvor raskt resten kan gå, går hva en lansering på 24 timer ærlig innebærer gjennom rekkefølgen i arbeidet.