Slik selger du pakkereiser på nett sammen med fly

Ørkensafarien, middagen på dhow-båten og flyplasstransferen selger du allerede. Guidene er dine, bilene er dine, og du vet på dirhamen hva en byrunde en tirsdag formiddag koster deg å kjøre. Det du ikke styrer, er flyet som bringer kunden til deg. Lenge spilte det ingen rolle: kunden bestilte flyet et annet sted og dukket opp. Spørsmålet nå er om du skal selge pakkereiser på nett sammen med fly på din egen side, i én handlekurv, slik at den som ville ha programmet ditt med fire netter i Dubai ikke går for å finne en billett og kommer tilbake med en konkurrents pakke.

Det lar seg gjøre. Men når du setter ditt eget landprodukt ved siden av noen andres live-lager, flytter marginen din seg, og det endres hvem som bærer risikoen når en pris beveger seg. Det meste av trøbbelet turoperatører havner i, kommer av at de behandler de to som samme slags ting.

To slags lager i én handlekurv

Landproduktet ditt er lager du eier eller har avtale på. Du har et allotment av plasser på safarien, eller du selger den free-sale opp til bilenes kapasitet. Du setter en cut-off, siste tidspunkt du tar imot en bestilling, og hvis du har hotellrom på kontrakt, en release period som gjør at usolgte rom går tilbake til hotellet. Prisen er din. Den endrer seg ikke mellom øyeblikket kunden ser den og øyeblikket kunden betaler, med mindre du endrer den.

Et fly er ingenting av dette. Det er en pris et flyselskap har lagt inn og som en leverandør returnerer i søkeøyeblikket, priset for akkurat det setet, den prisklassen, det minuttet. Hotellpriser fra en leverandør ligger et sted midt imellom: noen er faste avtalepriser, andre er live og beveger seg som flypriser.

Feilen er å bygge ett produkt av begge og gi det én fast pris. Kunden ser ett tall, og det var det kunden ville ha. Men under det har du lovet en pris på noe du ikke vet hva koster før du bestiller det. En rolig uke ligger flyprisen der du regnet med. Uken byen har et stort arrangement, gjør den ikke det, og differansen tas fra marginen på safarien din.

Den første designbeslutningen handler altså ikke om nettsiden i det hele tatt. Den lyder: hvilke deler av reisen har en pris du setter, og hvilke har en pris du får?

Å prise en pakke når én del har livepris

Det finnes tre ærlige måter å håndtere en handlekurv der én komponent beveger seg.

Den midterste kolonnen er der de fleste operatører bør begynne, og den er ikke et kompromiss. Kunden har fortsatt én kasse og én totalsum. Du har fortsatt en pakkeside med bildene og programmet ditt. Det som endrer seg, er at flydelen prises fra liveresultater og at påslaget ditt legges på den som et påslag, synlig i rapportene dine, i stedet for å gjemme seg i et rundt tall som stemte for tre uker siden.

Venstre kolonne er for når du faktisk eier setene: et charter eller en blokk du allerede har betalt flyselskapet for. Da er flykostnaden fast, og en fast pakkepris er ærlig. Å selge ruteseter til fast pakkepris er et veddemål på flyprisen, og om du vant, får du vite først ved billettutstedelsen.

En ting til om den midterste kolonnen: pris landdelen i valutaen kostnadene dine er i, og la visningsvalutaen være kundens. En operatør i Dubai som betaler guidene i AED og viser en norsk kunde priser i NOK, vil ikke at omregningen stille skal spise av landmarginen. Vi har skrevet mer om hvor marginen lekker når en side viser flere valutaer, i artikkelen om bestillingssider med flere valutaer.

Hva kunden ser på én voucher

Kunden bryr seg ikke om at flyet kom fra en leverandør og safarien fra deg. Kunden bryr seg om å ha ett dokument som sier hvor og når hen skal være. Det dokumentet utformer du selv, og det er der turoperatører oftest ser amatørmessige ut.

En god samlet reiseplan gjør fire ting:

• Lister hver komponent i den rekkefølgen kunden opplever dem — utreise, transfer, hotell, hver utflukt, hjemreise — ikke i rekkefølgen de ble bestilt.
• Viser hver komponents egen referanse: flyselskapets PNR for flyet, hotellets bekreftelsesnummer, ditt eget bestillingsnummer for landtjenestene. Ved innsjekkingsskranken trenger kunden PNR, ikke ditt interne nummer.
• Sier hvem man ringer om hva. Flyselskapet ved ruteendring på reisedagen, deg for alt på stedet. Vil du være eneste kontaktpunkt for alt, skriv det, og bemann for det.
• Oppgir avbestillingsregelen for hver komponent på én linje, ikke i et avsnitt juridisk tekst som kunden leser først når noe allerede har gått galt.

Ingenting av dette krever at de tre komponentene er én bestilling i systemet ditt. Det krever at de presenteres som én reise.

Når de bør være separate bestillinger

Noen ganger er riktig svar å ikke kombinere dem i det hele tatt.

Hold dem adskilt når avbestillingsreglene er uforenlige på en måte kunden ikke vil forstå. En flypris uten refusjon sammen med en fullt refunderbar safari går fint. En refunderbar flypris sammen med en ikke-refunderbar femdagers ørkenleir, som du allerede har betalt leiren for, er en refusjonstvist som venter på å skje. Den er lettere å forklare som to kjøp enn som én pakke som er «delvis refunderbar».

Hold dem også adskilt når kombinasjonen endrer den juridiske stillingen din. I flere markeder, blant dem Den europeiske union og EØS, kan salg av transport og overnatting sammen som én reise gjøre deg til arrangør av en pakkereise, med forbrukervernplikter for helheten, også for delene du ikke leverte selv. Det er ingen grunn til å unngå pakker. Det er en grunn til å vite, før du utformer kassen, hvilken side av den grensen hvert produkt havner på i markedene du selger til, og til å spørre noen som jobber med reiserett der i stedet for å gjette.

Og hold dem adskilt når flyet rett og slett ikke er det du selger. En operatør der kundene stort sett kommer på egen hånd, kan være bedre tjent med å selge utflukter og attraksjoner for seg, med fly som et valgfritt tillegg heller enn inngangsdøren.

Hva en feil koster

De dyre feilene her er sjelden tekniske.

En fastprispakke bygget på en rutepris koster deg prisdifferansen hver gang markedet beveger seg mot deg, og fordi pakkeprisen er ett tall, ser du det ofte ikke før i månedsrapportene. En samlet bestilling med én sammenblandet avbestillingsregel koster deg en krangel hver gang flyselskapet endrer ruten og kunden vil ha pengene for utflukten tilbake også. Og en reiseplan som bare viser din referanse, koster deg telefonen klokken fem om morgenen fra en kunde ved en flyplasskranke som spør etter et nummer du burde ha gitt vedkommende.

Kostnaden som ikke dukker opp i noen rapport, er kunden som aldri kommer tilbake, fordi ingen den ene gangen noe endret seg kunne si hvilken del av reisen det gjaldt.

Dette trenger du for å selge pakkereiser på nett sammen med fly

Kort liste, for det er her operatører tenker for mye. Siden må vise pakkereisene og attraksjonene dine som dine produkter, vise fly og hoteller fra leverandører ved siden av, og la deg sette dine egne påslag og se dine egne bestillinger og rapporter. På denne plattformen er fly, hoteller, pakkereiser og attraksjoner separate tjenester som slås på per side, og en side viser bare tjenestene den selger. En operatør som ennå ikke er klar til å selge fly, kan altså starte med utflukter og attraksjoner og legge til flytjenesten senere.

Hvis du fortsatt veier en slik plattform mot å få laget ditt eget system, dekker sammenligningen av white label og egen bestillingsmotor den delen av beslutningen denne teksten hopper over. Vil du se hvordan en side ser ut med ditt eget landprodukt på, start en i registreringsveiviseren — den setter opp en side med ditt merke på et underdomene hos plattformen og ber ikke om kort.

Programvaren er den enkle halvdelen. Den vanskelige er å avgjøre for hver ting du selger hvem sin pris det er, og å bygge handlekurven rundt det svaret heller enn rundt ett tall som bare ser ryddig ut på siden.