Zo verkoop je reispakketten online naast vluchten
De woestijnsafari, het diner op de dhow en de luchthaventransfer verkoop je al. De gidsen zijn van jou, de voertuigen zijn van jou, en je weet tot op de dirham wat een stadstour op dinsdagochtend je kost. Wat je niet in de hand hebt, is de vlucht die de klant naar je toe brengt, en jarenlang maakte dat niet uit: de klant boekte die ergens anders en kwam gewoon opdagen. De vraag is nu of je reispakketten online verkoopt naast vluchten op je eigen site, in één winkelmandje, zodat wie jouw vierdaagse Dubai-programma wilde niet wegloopt om een ticket te zoeken en terugkomt met het pakket van een concurrent.
Het kan. Maar wie zijn eigen grondproduct naast de live voorraad van een ander zet, verschuift waar de marge zit en wie het risico draagt als een prijs beweegt. De meeste problemen waar touroperators tegenaan lopen, komen voort uit het behandelen van die twee als hetzelfde soort ding.
Twee soorten voorraad in één mandje
Je grondproduct is voorraad die je bezit of hebt gecontracteerd. Je hebt een allotment aan plaatsen op de safari, of je verkoopt free-sale tot aan het maximum van je voertuigen. Je stelt een cut-off in — het laatste moment waarop je een boeking aanneemt — en als je hotelkamers onder contract hebt, een release period waarna onverkochte kamers teruggaan naar het hotel. De prijs is van jou. Die verandert niet tussen het moment dat de klant hem ziet en het moment dat hij betaalt, tenzij jij hem verandert.
Een vlucht is niets van dat alles. Het is een tarief dat een luchtvaartmaatschappij heeft ingediend en dat een leverancier op het moment van zoeken teruggeeft, geprijsd voor die stoel, die tariefklasse, die minuut. Hoteltarieven van een leverancier zitten ertussenin: sommige zijn statische contracttarieven, andere zijn live en bewegen net als vliegtarieven.
De fout is om van beide één product te maken en het één vaste prijs te geven. De klant ziet één bedrag, wat hij ook wilde, maar daaronder heb je een prijs beloofd voor iets waarvan je de kosten pas kent als je het boekt. In een rustige week staat het tarief waar je het verwachtte. In de week van een groot evenement in de stad niet, en het verschil gaat af van de marge op je safari.
De eerste ontwerpbeslissing gaat dus helemaal niet over de website. Die luidt: welke delen van deze reis hebben een prijs die jij bepaalt, en welke een prijs die je ontvangt?
Een pakket prijzen als één onderdeel live geprijsd is
Er zijn drie eerlijke manieren om met een mandje om te gaan waarin één onderdeel beweegt.
| Vaste pakketprijs, vlucht inbegrepen | Landdeel vast, vlucht live geprijsd bij het afrekenen | Losse boekingen, één reisschema | |
|---|---|---|---|
| Wie draagt tariefschommelingen | Jij, volledig | De klant, op het moment van boeken | De klant |
| Wat de klant ziet | Eén bedrag | Een landprijs plus een vluchtprijs, opgeteld op de pagina | Twee of drie bevestigingen |
| Waar je marge zit | Vermengd; de marge op de vlucht zie je niet apart | Je opslag op het landdeel, plus de opslag die je op het tarief zet | Apart op elke boeking |
| Annuleringsregels | Eén set regels die je zelf moet bedenken | Elk onderdeel houdt zijn eigen regels | Elk onderdeel houdt zijn eigen regels |
| Past het best bij | Charters of stoelblokken die je al hebt betaald | De meeste touroperators die lijnvluchten verkopen | Dure of complexe reizen die medewerkers afhandelen |
De middelste kolom is waar de meeste operators zouden moeten beginnen, en het is geen compromis. De klant krijgt nog steeds één afrekenpagina en één totaal. Jij houdt een pakketpagina met je eigen foto's en je eigen programma. Wat verandert, is dat de vlucht uit live resultaten wordt geoffreerd en dat je opslag erop wordt toegepast als opslag, zichtbaar in je rapportages, in plaats van weggestopt in een rond bedrag dat drie weken geleden klopte.
De linkerkolom is voor als de stoelen echt van jou zijn — een charter of een blok dat je de maatschappij al hebt betaald. Dan liggen de vluchtkosten vast en is een vaste pakketprijs eerlijk. Lijnstoelen verkopen tegen een vaste pakketprijs is een gok op het tarief, en of je gewonnen hebt, merk je pas bij het uitgeven van het ticket.
Nog één ding over de middelste kolom: prijs het landdeel in de valuta waarin je kosten zitten, en laat de weergavevaluta die van de klant zijn. Een operator in Dubai die zijn gidsen in AED betaalt en een Nederlandse klant prijzen in EUR laat zien, wil niet dat de wisselkoers ongemerkt de landmarge opeet. Over waar marge weglekt als een site meerdere valuta toont, schreven we meer in het stuk over boekingssites met meerdere valuta.
Wat de klant ziet op één voucher
Het maakt de klant niet uit dat de vlucht van een leverancier kwam en de safari van jou. Hij wil één document dat zegt waar hij wanneer moet zijn. Dat document ontwerp jij, en juist daar komen touroperators het vaakst amateuristisch over.
Een goed gecombineerd reisschema doet vier dingen:
- Het zet elk onderdeel in de volgorde waarin de klant het beleeft — heenvlucht, transfer, hotel, elke excursie, terugvlucht — niet in de volgorde waarin het geboekt is.
- Het vermeldt de eigen referentie van elk onderdeel: de PNR van de maatschappij voor de vlucht, het bevestigingsnummer van het hotel, jouw eigen boekingsnummer voor de gronddiensten. Een klant aan de incheckbalie heeft de PNR nodig, niet jouw interne nummer.
- Het zegt wie je waarvoor belt. De maatschappij bij een schemawijziging op de reisdag; jou voor alles op de grond. Wil je het enige aanspreekpunt voor alles zijn, zeg dat dan, en zorg dat er iemand bereikbaar is.
- Het geeft de annuleringsregel van elk onderdeel in één regel, niet in een alinea juridische tekst die de klant pas leest als er iets misgegaan is.
Daarvoor hoeven de drie onderdelen in je systeem geen één boeking te zijn. Ze moeten gepresenteerd worden als één reis.
Wanneer je ze als losse boekingen houdt
Soms is het juiste antwoord ze helemaal niet te combineren.
Houd ze apart als de annuleringsregels onverenigbaar zijn op een manier die de klant niet zal begrijpen. Een niet-restitueerbaar tarief met een volledig restitueerbare safari is prima; een restitueerbaar tarief met een niet-restitueerbaar woestijnkamp van vijf dagen dat je het kamp al hebt betaald, is een terugbetalingsgeschil dat ligt te wachten, en dat leg je makkelijker uit als twee aankopen dan als één pakket dat "gedeeltelijk restitueerbaar" is.
Houd ze ook apart als combineren je juridische positie verandert. In verschillende markten, waaronder de Europese Unie, kan het samen verkopen van vervoer en accommodatie als één reis je tot organisator van een pakketreis maken, met consumentenbeschermingsplichten voor het geheel — ook voor de delen die je niet zelf uitvoerde. Dat is geen reden om pakketten te vermijden. Het is een reden om vóór je het afrekenproces ontwerpt te weten aan welke kant van die lijn elk product valt in de markten waarin je verkoopt, en het te vragen aan iemand die daar reisrecht praktiseert in plaats van het aan te nemen.
En houd ze apart als vluchten gewoon niet zijn wat je verkoopt. Een operator van wie de klanten meestal op eigen gelegenheid arriveren, is misschien beter af met alleen tours en attracties, met vluchten als optionele toevoeging in plaats van als voordeur.
Wat het kost als het misgaat
De dure fouten hier zijn zelden technisch.
Een pakket met vaste prijs op basis van een lijntarief kost je het tariefverschil telkens als de markt tegen je in beweegt, en omdat de pakketprijs één getal is, zie je het vaak pas in de maandrapportage. Een gecombineerde boeking met één vermengde annuleringsregel kost je een discussie telkens als de maatschappij een schema wijzigt en de klant ook zijn tourgeld terug wil. En een reisschema dat alleen jouw referentie toont, kost je het telefoontje om 5 uur 's ochtends van een klant aan een balie op het vliegveld, die vraagt om een nummer dat je hem had moeten geven.
De kosten die in geen enkele rapportage opduiken, zijn de klant die nooit terugkomt omdat, die ene keer dat er iets bewoog, niemand hem kon vertellen welk deel van de reis het was.
Wat je nodig hebt om reispakketten online te verkopen naast vluchten
Een korte lijst, want hier denken operators te veel na. De site moet je reispakketten en attracties tonen als jouw producten, er vluchten en hotels van leveranciers naast zetten, en je je eigen opslagen laten instellen en je eigen boekingen en rapportages laten zien. Op dit platform zijn vluchten, hotels, reispakketten en attracties aparte diensten, elk per site aan te zetten, en een site toont alleen de diensten die hij verkoopt — een operator die nog niet klaar is om vluchten te verkopen, kan dus starten met tours en attracties en de vluchtdienst later toevoegen.
Twijfel je nog tussen zo'n platform en een systeem op maat laten bouwen, dan behandelt de vergelijking tussen white-label en een eigen boekingsengine bouwen het deel van die beslissing dat dit stuk overslaat. Wil je zien hoe een site eruitziet met je eigen grondproduct erop, start er dan een via de aanmeldwizard — die zet een site in je eigen huisstijl op een subdomein van het platform en vraagt niet om een creditcard.
De software is de makkelijke helft. De moeilijke helft is voor alles wat je verkoopt beslissen wiens prijs het is — en het mandje rond dat antwoord bouwen in plaats van rond één getal dat netjes op de pagina staat.