Come vendere pacchetti turistici online insieme ai voli
Il safari nel deserto, la cena sul dhow e il transfer dall'aeroporto li vendi già. Le guide sono tue, i mezzi sono tuoi, e sai al dirham quanto ti costa far girare un city tour del martedì mattina. Quello che non controlli è il volo che porta il cliente fino a te, e per anni non è stato un problema: il cliente lo prenotava altrove e si presentava. La domanda oggi è se vendere pacchetti turistici online insieme ai voli sul tuo sito, in un unico carrello, così che chi voleva il tuo programma di quattro notti a Dubai non se ne vada a cercare una tariffa e torni con il pacchetto di un concorrente.
Si può fare. Ma mettere il tuo prodotto a terra accanto all'inventario live di qualcun altro sposta il punto in cui sta il margine e cambia chi si prende il rischio quando un prezzo si muove. Quasi tutti i guai che i tour operator incontrano nascono dal trattare le due cose come se fossero della stessa natura.
Due tipi di inventario nello stesso carrello
Il prodotto a terra è inventario che possiedi o hai a contratto. Hai un allotment di posti sul safari, oppure lo vendi in free-sale fino al limite dei veicoli. Fissi un cut-off, cioè l'ultimo momento in cui accetti una prenotazione, e se tieni camere d'albergo a contratto hai un release period dopo il quale le camere invendute tornano all'hotel. Il prezzo è tuo. Non cambia tra il momento in cui il cliente lo vede e quello in cui paga, a meno che non lo cambi tu.
Un volo non è niente di tutto questo. È una tariffa depositata da una compagnia aerea e restituita da un fornitore al momento della ricerca, prezzata per quel posto, quella classe tariffaria, quel minuto. Le tariffe alberghiere di un fornitore stanno a metà strada: alcune sono tariffe statiche a contratto, altre sono live e si muovono come i voli.
L'errore è costruire un solo prodotto con entrambi e dargli un solo prezzo fisso. Il cliente vede un numero unico, che è quello che voleva, ma sotto hai promesso un prezzo per qualcosa di cui non conosci il costo finché non lo prenoti. In una settimana tranquilla la tariffa è dove te l'aspettavi. Nella settimana di un grande evento in città non lo è, e la differenza esce dal margine del tuo safari.
Quindi la prima decisione di progetto non riguarda affatto il sito. È questa: quali parti del viaggio hanno un prezzo che decidi tu, e quali hanno un prezzo che ricevi?
Prezzare un pacchetto quando una tratta ha prezzo live
Ci sono tre modi onesti di gestire un carrello in cui un componente si muove.
| Prezzo del pacchetto fisso, volo incluso | Parte a terra fissa, volo prezzato live al checkout | Prenotazioni separate, un solo itinerario | |
|---|---|---|---|
| Chi assorbe le variazioni della tariffa | Tu, per intero | Il cliente, al momento della prenotazione | Il cliente |
| Cosa vede il cliente | Un numero | Un prezzo a terra più un prezzo del volo, sommati sulla pagina | Due o tre conferme |
| Dove sta il tuo margine | Mescolato; non vedi il margine sul volo da solo | Il tuo markup sulla parte a terra, più il markup che metti sulla tariffa | Separato su ogni prenotazione |
| Regole di cancellazione | Un unico insieme di regole da inventare | Ogni componente tiene le sue | Ogni componente tiene le sue |
| Funziona meglio per | Charter o blocchi di posti già pagati | La maggior parte dei tour operator che vende voli di linea | Viaggi di alto valore o complessi gestiti dallo staff |
La colonna centrale è quella da cui la maggior parte degli operatori dovrebbe partire, e non è un compromesso. Il cliente ha comunque un solo checkout e un solo totale. Tu hai comunque una pagina del pacchetto con le tue foto e il tuo programma. Cambia solo che il volo viene quotato dai risultati live e il tuo markup gli viene applicato come markup, visibile nei tuoi report, invece di restare nascosto dentro un numero tondo che era giusto tre settimane fa.
La colonna di sinistra vale quando i posti sono davvero tuoi: un charter o un blocco già pagato alla compagnia. Allora il costo del volo è fisso e un prezzo di pacchetto fisso è onesto. Vendere posti di linea a prezzo di pacchetto fisso è una scommessa sulla tariffa, e scopri se l'hai vinta solo all'emissione.
Un'ultima cosa sulla colonna centrale: prezza la parte a terra nella valuta in cui hai i costi, e lascia che la valuta di visualizzazione sia quella del cliente. Un operatore di Dubai che paga le guide in AED e mostra a un cliente italiano il prezzo in EUR non vuole che il cambio si mangi in silenzio il margine a terra. Abbiamo scritto di più su dove si perde margine quando un sito mostra più valute in l'articolo sui siti di prenotazione multivaluta.
Cosa vede il cliente su un unico voucher
Al cliente non importa che il volo arrivi da un fornitore e il safari da te. Gli importa avere un documento che gli dica dove essere e quando. Quel documento lo progetti tu, ed è lì che i tour operator sembrano più spesso dilettanti.
Un buon itinerario combinato fa quattro cose:
- Elenca ogni componente nell'ordine in cui il cliente lo vive — volo di andata, transfer, hotel, ogni escursione, volo di ritorno — non nell'ordine in cui è stato prenotato.
- Riporta il riferimento di ciascun componente: il PNR della compagnia per il volo, il numero di conferma dell'hotel, il tuo codice di prenotazione per i servizi a terra. Un cliente al banco del check-in ha bisogno del PNR, non del tuo numero interno.
- Dice chi chiamare per cosa. La compagnia aerea per un cambio d'orario il giorno del viaggio; te per tutto ciò che succede a terra. Se vuoi essere l'unico punto di contatto per tutto, dillo, e organizza il personale di conseguenza.
- Indica la regola di cancellazione di ogni componente in una riga, non in un paragrafo di testo legale che il cliente leggerà solo dopo che qualcosa è andato storto.
Niente di tutto questo richiede che i tre componenti siano un'unica prenotazione nel tuo sistema. Richiede che vengano presentati come un unico viaggio.
Quando tenerli come prenotazioni separate
A volte la risposta giusta è non combinarli affatto.
Tienili separati quando le regole di cancellazione sono incompatibili in un modo che il cliente non capirà. Una tariffa non rimborsabile con un safari interamente rimborsabile va bene; una tariffa rimborsabile con un campo tendato di cinque giorni non rimborsabile, che hai già pagato al campo, è una contestazione di rimborso che aspetta solo di scoppiare, ed è più facile spiegarla come due acquisti che come un pacchetto «in parte rimborsabile».
Tienili separati anche quando combinarli cambia la tua posizione legale. In diversi mercati, tra cui l'Unione Europea, vendere trasporto e alloggio insieme come un unico viaggio può renderti organizzatore di un pacchetto, con obblighi di tutela del consumatore sull'intero viaggio, comprese le parti che non hai gestito tu. Non è un motivo per evitare i pacchetti. È un motivo per sapere, prima di progettare il checkout, da quale parte di quella linea sta ogni prodotto nei mercati in cui vendi, e per chiedere a chi pratica diritto del turismo in quel paese invece di dare le cose per scontate.
E tienili separati quando il volo semplicemente non è ciò che vendi. Un operatore i cui clienti arrivano per lo più per conto proprio può trovarsi meglio vendendo tour e attrazioni da soli, con i voli come aggiunta facoltativa e non come porta d'ingresso.
Quanto costa sbagliare
Qui i fallimenti costosi raramente sono tecnici.
Un pacchetto a prezzo fisso costruito su una tariffa di linea ti costa la differenza di tariffa ogni volta che il mercato ti va contro, e siccome il prezzo del pacchetto è un numero solo, spesso non te ne accorgi fino ai report del mese. Una prenotazione combinata con un'unica regola di cancellazione mescolata ti costa una discussione ogni volta che la compagnia cambia un orario e il cliente rivuole indietro anche i soldi del tour. E un itinerario che mostra solo il tuo riferimento ti costa la telefonata delle 5 del mattino da un cliente al banco di un aeroporto, che chiede un numero che avresti dovuto dargli.
Il costo che non compare in nessun report è il cliente che non torna più perché, l'unica volta che qualcosa si è mosso, nessuno ha saputo dirgli quale parte del viaggio fosse.
Cosa serve per vendere pacchetti turistici online insieme ai voli
Lista breve, perché è qui che gli operatori complicano le cose. Il sito deve mostrare i tuoi pacchetti e le tue attrazioni come prodotti tuoi, mostrare accanto voli e hotel dei fornitori, e lasciarti impostare i tuoi markup e vedere le tue prenotazioni e i tuoi report. Su questa piattaforma voli, hotel, pacchetti turistici e attrazioni sono servizi separati, ciascuno attivato per singolo sito, e un sito mostra solo i servizi che vende: così un operatore non ancora pronto a vendere voli può partire con tour e attrazioni e aggiungere il servizio voli più avanti.
Se stai ancora decidendo tra una piattaforma di questo tipo e un sistema commissionato su misura, il confronto tra white-label e booking engine costruito in proprio copre la parte di quella decisione che questo articolo salta. Se vuoi vedere come appare un sito con il tuo prodotto a terra, avviane uno dal wizard di registrazione: crea un sito con il tuo marchio su un sottodominio della piattaforma e non chiede una carta.
Il software è la metà facile. La metà difficile è decidere, per ogni cosa che vendi, di chi è il prezzo, e costruire il carrello attorno a quella risposta invece che attorno a un numero unico che fa bella figura sulla pagina.