Checklist prima di mettere online un sito di viaggi
La prima telefonata dopo il lancio riguarda raramente il sito. È un cliente che ha pagato a tarda sera, ha ricevuto l'e-mail di conferma e adesso vuole sapere se l'hotel ha davvero il suo nome. Oppure un figlio che ha prenotato per la madre la data sbagliata e rivuole i soldi prima che le regole tariffarie glielo impediscano. Chi risponde capisce molto in fretta quali decisioni sono state prese prima del lancio e quali sono state rimandate. Questa checklist prima di mettere online un sito di viaggi è scritta da quella sedia: che cosa deve essere deciso, e da chi, prima che l'indirizzo del sito finisca sul vostro biglietto da visita.
Perché la checklist prima della messa online ha bisogno di tre responsabili
La maggior parte delle liste pre-lancio fallisce perché è una lista sola. Le voci tecniche vengono spuntate perché si vedono — il logo c'è o non c'è — mentre quelle commerciali restano in sospeso perché accanto non c'è il nome di nessuno. Dividete la lista per responsabile. In una piccola agenzia la stessa persona può avere due di questi cappelli, e va benissimo, purché sappia quale cappello indossa quando spunta una voce.
- Commerciale — il titolare o il responsabile vendite. Prezzi, clienti, fido, rimborsi.
- Tecnico — chi ha configurato il sito. Dominio, aspetto, lingue, accessi del personale.
- Legale — il titolare, con un consulente dove il mercato lo richiede. Le pagine che il cliente accetta quando paga.
Commerciale: le decisioni che può prendere solo il titolare
Nessuna è un'impostazione del software, anche se ognuna finisce per diventarlo. Sono le risposte alle domande che un cliente farà nella prima settimana.
- Quali servizi vendete davvero? Voli, hotel, pacchetti e attività si attivano sito per sito, e un sito mostra solo ciò che vende. Se nessuno in squadra sa gestire una modifica alberghiera, non aprite gli hotel nella prima settimana solo perché senza di loro il menu sembra vuoto.
- Il markup, per servizio, per iscritto. Un unico numero impostato il giorno del lancio tende a diventare definitivo per trascuratezza. Stabilite una regola per i voli e una per gli hotel, e stabilite chi può cambiarle.
- Valuta predefinita e valute offerte. Ogni sito sceglie le proprie. Offrite solo le valute che riuscite a riconciliare in contabilità: un rimborso in una valuta che il vostro conto in euro non detiene è una piccola perdita ogni volta.
- Chi è il vostro cliente? Viaggiatori, aziende o entrambi. Un sito può richiedere l'accesso prima della ricerca, e i clienti business (agenzie) possono registrarsi con una verifica manuale facoltativa. Decidete adesso se un subagente che si registra il venerdì sera può prenotare il sabato mattina.
- Il fido, se lo concedete. I limiti di credito dei subagenti e le fatture di regolamento sono registrazioni vere e proprie sulla piattaforma, non fogli di calcolo. Fissate il limite prima che il primo subagente lo chieda, non mentre lo sta chiedendo al telefono.
Tecnico: ciò che approva chi ha costruito il sito
È la parte di cui sono piene quasi tutte le checklist, ed è anche quella che la piattaforma si porta sulle spalle quasi per intero. Una lista breve, poi un avvertimento.
- Il sito risponde sul sottodominio della piattaforma e sul vostro dominio, se lo collegate. Il passaggio DNS è guidato e il certificato TLS viene emesso in automatico; l'indirizzo della piattaforma resta collegato per sempre, quindi provateli entrambi. I dettagli sono in come collegare il proprio dominio al motore di prenotazione.
- Logo, colori, font e modello scelti. Si cambiano tutti dal pannello di amministrazione senza un nuovo rilascio, quindi non rimandate il lancio per loro.
- Ogni membro del personale ha il proprio accesso, con un ruolo adatto al suo lavoro. Nessuno usa la password del titolare, e chi risponde al telefono non ha bisogno di vedere i vostri margini.
- Il numero di telefono sul sito fa squillare un telefono a cui qualcuno risponde.
L'avvertimento riguarda le lingue. La vetrina arriva con 40 lingue, comprese quelle che si scrivono da destra a sinistra, ed è forte la tentazione di attivarle tutte. Ogni lingua attivata è una promessa: un cliente che scrive in quella lingua riceverà una risposta. Attivate le lingue che la vostra squadra riesce a gestire anche in una giornata storta, e aggiungete le altre quando potrete mantenere la promessa.
Legale: le pagine che non sono facoltative
Questa sezione è breve perché la lista è breve. Non è facoltativa perché ognuna di queste pagine è ciò che indicherete quando inizierà una contestazione. E una inizierà.
- Condizioni generali di vendita. Chi è il venditore — la vostra società registrata, con nome e indirizzo reali —, che cosa vendete come intermediario e che cosa come organizzatore, e quali regole dei fornitori vincolano il cliente.
- Politica di cancellazione e rimborso. Le regole tariffarie e le condizioni di cancellazione degli hotel appartengono al fornitore. La vostra politica dice che cosa ribaltate così com'è, quale commissione aggiungete e, più o meno, quanto tempo richiede un rimborso.
- Informativa sulla privacy. Che cosa raccogliete — i dati del passaporto, per cominciare —, dove finiscono e per quanto li conservate. Nell'Unione europea il quadro lo fissa il GDPR; altrove verificate la legge del vostro mercato invece di andare a intuito.
- Dati societari e contatti. Il soggetto giuridico, il numero di licenza o di iscrizione dove il vostro mercato lo prevede, un indirizzo fisico e un telefono che funziona.
Copiare le condizioni di un'altra agenzia è la scorciatoia allettante, ed è una cattiva scorciatoia. Quelle condizioni descrivono la loro società, i loro fornitori e il loro foro competente. Prendete la struttura, se volete; il contenuto scrivetelo voi o fatelo scrivere.
Le prenotazioni di prova da fare davvero
Arrivare fino alla pagina di pagamento dimostra che la pagina si carica. Non dimostra che il biglietto viene emesso, che il voucher riporta il nome giusto o che una cancellazione torna da voi sotto forma di denaro. Fate prenotazioni vere — economiche e rimborsabili, dove le trovate — e poi cancellatele. Alcune vi costeranno una piccola penale. Quella penale è la lezione più economica dell'intera lista.
| Prova | Che cosa dimostra | Che aspetto ha il fallimento il primo giorno |
|---|---|---|
| Volo di sola andata, un adulto, pagamento con carta | Pagamento, emissione ed e-mail del biglietto elettronico funzionano dall'inizio alla fine | Carta addebitata, nessun biglietto, cliente al telefono |
| Andata e ritorno con un bambino e un neonato | Tipologie di passeggero e date di nascita vengono registrate correttamente | Un neonato prenotato come bambino e una differenza tariffaria che nessuno ha calcolato |
| Hotel rimborsabile, cancellato entro il periodo gratuito | La cancellazione arriva al fornitore e il rimborso al cliente | Il fornitore tiene ancora la camera e addebita un no-show |
| Una prenotazione in una seconda lingua e una seconda valuta | L'importo addebitato coincide con quello visto dal cliente | Un cliente che contesta un addebito che a schermo sembrava diverso |
| Un cliente business si registra | La richiesta di verifica arriva a qualcuno che la gestisce | Un subagente che aspetta l'approvazione per tutto il fine settimana |
| Un dipendente con ruolo limitato accede | I ruoli nascondono ciò che devono nascondere | I vostri prezzi netti sullo schermo di un junior, e poi in uno screenshot |
Fate le prove sui voli con i nomi veri di persone della vostra squadra, su una tratta che vendete davvero, per esempio Milano–Sharm el-Sheikh. Una prenotazione intestata a un nome di fantasia non permette di controllare né il voucher né il biglietto né la corrispondenza con il passaporto.
Che cosa deve essere deciso prima della prima richiesta di rimborso
La prima richiesta di rimborso arriva di solito prima del primo reclamo sul sito. Quando arriva, chi risponde non dovrebbe inventarsi la politica durante la chiamata. Queste sono le domande che impone, nell'ordine in cui le impone.
Chi approva? Un nome, e un importo oltre il quale la decisione passa a qualcun altro. Senza, o ogni rimborso aspetta il titolare, o nessuno è sicuro di poter dire di sì.
Che cosa si restituisce? Le regole del fornitore decidono che cosa rimborsa il fornitore. Voi decidete quanto restituire del vostro margine e se trattenere una commissione di servizio. Decidetelo una volta, per iscritto, così che due dipendenti non diano due risposte diverse a due clienti sulla stessa tariffa.
Quanto ci vuole, e che cosa si dice al cliente? Il rimborso di una compagnia aerea può impiegare molto tempo a risalire la catena. Se rimborsate il cliente prima che il fornitore rimborsi voi, gli state prestando denaro. Può essere un servizio sensato. Deve essere una scelta, non un incidente.
Dove viene registrato? Ogni prenotazione ha la sua scheda nel pannello di amministrazione. La decisione di rimborso, il motivo e chi l'ha presa stanno accanto a quella scheda, non in una chat WhatsApp sul telefono di una sola persona.
Quanto costa saltare questa lista
Quasi nulla, in questa lista, costa denaro farlo. Costa saltarla, e in tre modi che tendono ad arrivare insieme nella prima settimana piena. C'è la perdita diretta: il no-show addebitato su un hotel che credevate cancellato, il rimborso pagato prima che il fornitore pagasse voi, la differenza di cambio che nessuno aveva messo in conto. C'è lo storno di addebito, quando un cliente che non è riuscito a raggiungervi si rivolge alla sua banca — e la banca non legge prima le vostre condizioni. E c'è la perdita lenta. Un cliente la cui prima prenotazione è andata male non ne fa una seconda, e lo racconta al prossimo che gli chiede dove ha prenotato.
Un sito che parte una settimana dopo con tutte le voci spuntate è più avanti di uno partito oggi con la metà.
Percorrere la lista su un sito vero
Non si possono fare prenotazioni di prova su un sito che ancora non esiste: ecco l'argomento per crearlo presto e annunciarlo tardi. La procedura guidata per il sito white-label allestisce un sito con il vostro marchio su un sottodominio della piattaforma direttamente dal modulo, senza carta di credito, così ogni prova della tabella può girare prima che un solo cliente conosca l'indirizzo. Se la domanda ancora aperta è quanto in fretta possa andare il resto, che cosa comporta davvero un lancio in 24 ore ripercorre l'ordine del lavoro.