ट्रैवल वेबसाइट लॉन्च से पहले की चेकलिस्ट: किसकी क्या ज़िम्मेदारी

लॉन्च के बाद आने वाला पहला फ़ोन शायद ही कभी वेबसाइट के बारे में होता है। वह किसी ऐसे ग्राहक का होता है जिसने देर रात पेमेंट किया, कन्फ़र्मेशन ईमेल पाया, और अब जानना चाहता है कि होटल के पास सच में उसका नाम है या नहीं। या किसी ऐसे बेटे का, जिसने अपनी माँ की टिकट ग़लत तारीख़ पर बुक कर दी और अब चाहता है कि फ़ेयर रूल "रिफ़ंड नहीं" कहने से पहले पैसा वापस मिल जाए। जो भी वह फ़ोन उठाता है, उसे बहुत जल्दी पता चल जाता है कि कौन-से फ़ैसले लॉन्च से पहले हो चुके थे और कौन-से "बाद में देखेंगे" पर छोड़ दिए गए थे। ट्रैवल वेबसाइट लॉन्च से पहले की यह चेकलिस्ट उसी कुर्सी से लिखी गई है: विज़िटिंग कार्ड पर पता छपने से पहले क्या तय होना चाहिए, और किसके द्वारा।

लॉन्च से पहले की चेकलिस्ट के तीन मालिक क्यों होने चाहिए

ज़्यादातर प्री-लॉन्च सूचियाँ इसलिए नाकाम होती हैं क्योंकि वे एक ही सूची होती हैं। तकनीकी लाइनों पर टिक लग जाता है क्योंकि वे आसानी से दिखती हैं — लोगो है या नहीं है — और कमर्शियल लाइनें लटकी रह जाती हैं क्योंकि उनके आगे किसी का नाम नहीं लिखा होता। इसकी जगह सूची को मालिक के हिसाब से बाँटिए। छोटी एजेंसी में एक ही व्यक्ति इनमें से दो टोपियाँ पहन सकता है, और इसमें कोई दिक़्क़त नहीं — बस उसे पता हो कि किसी लाइन पर टिक लगाते समय उसने कौन-सी टोपी पहनी है।

• कमर्शियल — मालिक या सेल्स हेड। कीमतें, ग्राहक, क्रेडिट, रिफ़ंड।
• तकनीकी — जिसने साइट सेट की। डोमेन, लुक, भाषाएँ, स्टाफ़ एक्सेस।
• क़ानूनी — मालिक, और जहाँ बाज़ार माँगे वहाँ किसी सलाहकार के साथ। वे पेज जिन पर ग्राहक पेमेंट करते समय सहमति देता है।

कमर्शियल: वे फ़ैसले जो सिर्फ़ मालिक ले सकता है

इनमें से कोई भी सॉफ़्टवेयर की सेटिंग नहीं है, भले ही आख़िर में हर एक सेटिंग ही बनती है। ये उन सवालों के जवाब हैं जो ग्राहक पहले ही हफ़्ते में पूछेगा।

• आप असल में कौन-सी सर्विस बेच रहे हैं? फ़्लाइट, होटल, टूर पैकेज और अट्रैक्शन हर साइट पर अलग-अलग चालू किए जाते हैं, और साइट सिर्फ़ वही दिखाती है जो वह बेचती है। अगर आपकी टीम में कोई होटल बुकिंग में बदलाव नहीं संभाल सकता, तो पहले हफ़्ते में सिर्फ़ इसलिए होटल मत खोलिए कि उनके बिना मेन्यू ख़ाली लगता है।
• हर सर्विस का मार्कअप, लिखित में। लॉन्च के दिन डाला गया एक नंबर अक्सर लापरवाही से स्थायी बन जाता है। फ़्लाइट और होटल के नियम अलग-अलग तय कीजिए, और यह भी तय कीजिए कि उसे बदलने का अधिकार किसके पास है। हमने अलग से लिखा है कि कीमतों की तुलना करने वाले ग्राहक के सामने कौन-से मार्कअप नियम टिकते हैं।
• डिफ़ॉल्ट करेंसी और आपकी करेंसी सूची। हर साइट अपनी करेंसी ख़ुद चुनती है। वही करेंसी दिखाइए जिनका हिसाब आप मिला सकें; अगर आपका बैंक खाता INR में है और रिफ़ंड USD में देना पड़े, तो हर बार थोड़ा-सा नुकसान होता है।
• ग्राहक कौन है? यात्री, कंपनियाँ, या दोनों। साइट सर्च से पहले साइन-इन माँग सकती है, और बिज़नेस (एजेंसी) ग्राहक वैकल्पिक मैनुअल वेरिफ़िकेशन के साथ रजिस्टर कर सकते हैं। अभी तय कीजिए कि शुक्रवार रात साइन-अप करने वाला सब-एजेंट शनिवार सुबह बुकिंग कर सकता है या नहीं।
• क्रेडिट, अगर आप देते हैं। सब-एजेंट की क्रेडिट लिमिट और सेटलमेंट इनवॉइस प्लेटफ़ॉर्म पर बाक़ायदा रिकॉर्ड हैं, स्प्रेडशीट नहीं। पहला सब-एजेंट लिमिट माँगे उससे पहले तय कर लीजिए, तब नहीं जब वह फ़ोन पर पूछ रहा हो।

तकनीकी: जिसने साइट बनाई, वह किन चीज़ों पर मुहर लगाए

ज़्यादातर चेकलिस्ट इसी हिस्से से भरी होती हैं, और यही वह हिस्सा है जिसका सबसे ज़्यादा बोझ प्लेटफ़ॉर्म उठाता है। एक छोटी सूची, फिर एक चेतावनी।

• साइट अपने प्लेटफ़ॉर्म सबडोमेन पर खुलती है, और अगर आप अपना डोमेन जोड़ रहे हैं तो उस पर भी। DNS का कदम गाइडेड है और TLS अपने-आप जारी होता है; प्लेटफ़ॉर्म वाला पता हमेशा जुड़ा रहता है, इसलिए दोनों को टेस्ट कीजिए। पूरी जानकारी बुकिंग इंजन से अपना डोमेन जोड़ने वाले लेख में है।
• लोगो, रंग, फ़ॉन्ट और टेम्पलेट चुन लिए गए हैं। ये एडमिन पैनल से बिना रीडिप्लॉय के बदल जाते हैं, इसलिए इनके लिए लॉन्च मत रोकिए।
• हर स्टाफ़ सदस्य का अपना लॉगिन है, और उसका रोल उसके काम से मेल खाता है। कोई भी मालिक का पासवर्ड इस्तेमाल नहीं करता, और फ़ोन उठाने वाले व्यक्ति को आपके मार्कअप देखने की ज़रूरत नहीं है।
• साइट पर लिखा फ़ोन नंबर ऐसे फ़ोन पर बजता है जिसे कोई सच में उठाता है।

चेतावनी भाषाओं के बारे में है। स्टोरफ़्रंट 40 भाषाओं में आता है, दाएँ-से-बाएँ लिखी जाने वाली भाषाएँ भी शामिल हैं, और सब कुछ चालू कर देने का मन करता है। लेकिन आप जो भी भाषा चालू करते हैं, वह एक वादा है कि उस भाषा में लिखने वाले ग्राहक को जवाब मिलेगा। वही भाषाएँ चालू कीजिए जिन्हें आपकी टीम सबसे ख़राब दिन पर भी संभाल सके, और बाक़ी तब जोड़िए जब आप वह वादा निभा सकें।

क़ानूनी: वे पेज जो वैकल्पिक नहीं हैं

यह हिस्सा छोटा है क्योंकि सूची छोटी है। यह वैकल्पिक इसलिए नहीं है क्योंकि विवाद शुरू होने पर — और वह होगा — आप इन्हीं पेजों की ओर इशारा करते हैं।

1. बिक्री की शर्तें। विक्रेता कौन है — आपकी रजिस्टर्ड कंपनी, असली नाम और पते के साथ — आप क्या एजेंट के तौर पर बेचते हैं और क्या प्रिंसिपल के तौर पर, और सप्लायर के कौन-से नियम ग्राहक पर लागू होते हैं।
2. कैंसलेशन और रिफ़ंड पॉलिसी। फ़ेयर रूल और होटल की कैंसलेशन शर्तें सप्लायर की होती हैं। आपकी पॉलिसी बताती है कि आप क्या आगे बढ़ाते हैं, ऊपर से कितनी फ़ीस जोड़ते हैं, और रिफ़ंड में मोटे तौर पर कितना समय लगता है।
3. प्राइवेसी पॉलिसी। आप क्या इकट्ठा करते हैं — शुरुआत पासपोर्ट डिटेल से — वह कहाँ जाता है, और आप उसे कितने समय तक रखते हैं। ब्योरा आपके बाज़ार का डेटा-सुरक्षा क़ानून तय करता है, इसलिए अंदाज़ा लगाने के बजाय उसे जाँचिए।
4. कंपनी की पहचान और संपर्क। क़ानूनी इकाई, जहाँ आपका बाज़ार जारी करता हो वहाँ लाइसेंस नंबर, एक भौतिक पता और चालू फ़ोन नंबर।

किसी दूसरी एजेंसी की शर्तें कॉपी कर लेना लुभावना शॉर्टकट है, और बुरा भी। उनकी शर्तें उनकी कंपनी, उनके सप्लायरों और उनके क़ानूनी क्षेत्र का वर्णन करती हैं। ढाँचा चाहें तो उधार ले लीजिए; सामग्री ख़ुद लिखिए, या लिखवाइए।

टेस्ट बुकिंग जो आपको सच में करनी हैं

पेमेंट पेज तक क्लिक करते जाना सिर्फ़ यह साबित करता है कि पेज खुलता है। यह साबित नहीं करता कि टिकट जारी होता है, कि वाउचर पर सही नाम छपता है, या कि कैंसलेशन आपके पास पैसे के रूप में लौटता है। असली बुकिंग कीजिए — जहाँ मिलें, सस्ती और रिफ़ंडेबल — और फिर उन्हें कैंसल कीजिए। कुछ पर छोटी-सी फ़ीस लगेगी। वह फ़ीस इस पूरी सूची का सबसे सस्ता सबक़ है।

फ़्लाइट टेस्ट अपनी ही टीम के लोगों के असली नाम से, और ऐसे रूट पर कीजिए जिसे आप सच में बेचते हैं — मसलन दिल्ली–दुबई। किसी काल्पनिक नाम से की गई बुकिंग से आप वाउचर, टिकट या पासपोर्ट का मिलान नहीं जाँच सकते।

पहली रिफ़ंड माँग से पहले क्या तय होना चाहिए

पहली रिफ़ंड माँग आम तौर पर वेबसाइट के बारे में पहली शिकायत से पहले आती है। जब वह आए, तो जवाब देने वाले को कॉल के दौरान पॉलिसी गढ़नी नहीं पड़नी चाहिए। ये वे सवाल हैं जो वह माँग आपसे पूछवाती है, उसी क्रम में।

मंज़ूरी कौन देगा? एक नाम, और एक रक़म जिसके ऊपर मामला किसी और के पास जाए। इसके बिना या तो हर रिफ़ंड मालिक का इंतज़ार करता है, या किसी को पक्का नहीं पता कि उसे हाँ कहने की इजाज़त थी या नहीं।

कितना वापस जाएगा? सप्लायर कितना लौटाएगा, यह सप्लायर के नियम तय करते हैं। अपने मार्जिन में से आप कितना लौटाएँगे और सर्विस फ़ीस रखेंगे या नहीं, यह आप तय करते हैं। इसे एक बार, लिखित में तय कीजिए, ताकि दो स्टाफ़ सदस्य एक ही फ़ेयर पर दो ग्राहकों को दो अलग जवाब न दें।

कितना समय लगेगा, और ग्राहक को क्या बताएँगे? एयरलाइन का रिफ़ंड पूरी चेन से होकर लौटने में लंबा समय ले सकता है। अगर आप सप्लायर से पैसा आने से पहले ग्राहक को रिफ़ंड कर देते हैं, तो आप पैसा उधार दे रहे हैं। यह समझदारी भरी सर्विस हो सकती है। लेकिन यह एक चुनाव होना चाहिए, दुर्घटना नहीं।

यह कहाँ दर्ज होगा? हर बुकिंग का एडमिन पैनल में अपना रिकॉर्ड होता है। रिफ़ंड का फ़ैसला, उसकी वजह और फ़ैसला लेने वाला व्यक्ति — ये सब उसी रिकॉर्ड के साथ होने चाहिए, किसी एक व्यक्ति के फ़ोन की चैट में नहीं।

इसे छोड़ देने की कीमत

इस सूची की लगभग किसी भी चीज़ को करने में पैसा नहीं लगता। इसे छोड़ देने की कीमत तीन तरह से चुकानी पड़ती है, और तीनों अक्सर एक साथ, पहले व्यस्त हफ़्ते में आती हैं। पहला है सीधा नुकसान: उस होटल का नो-शो चार्ज जिसे आप कैंसल मान बैठे थे, सप्लायर के पैसा लौटाने से पहले दिया गया रिफ़ंड, करेंसी का वह अंतर जिसकी किसी ने कीमत नहीं लगाई। दूसरा है चार्जबैक, जब आप तक न पहुँच पाने वाला ग्राहक सीधे अपने बैंक के पास जाता है — और बैंक पहले आपकी शर्तें नहीं पढ़ता। और तीसरा धीमा है। जिस ग्राहक की पहली बुकिंग बिगड़ गई, वह दूसरी नहीं करता, और अगला व्यक्ति जब पूछता है कि उसने कहाँ से बुक किया था, तो उसे बता देता है।

जो साइट एक हफ़्ते बाद हर लाइन पर टिक लगाकर लॉन्च होती है, वह उस साइट से आगे है जो आज आधी लाइनों के साथ लॉन्च हुई।

असली साइट पर यह सूची चलाना

जो साइट अभी मौजूद ही नहीं, उस पर टेस्ट बुकिंग नहीं हो सकती — इसलिए साइट जल्दी बनाइए और घोषणा देर से कीजिए। white-label साइन-अप विज़ार्ड फ़ॉर्म से ही प्लेटफ़ॉर्म सबडोमेन पर आपकी ब्रांडेड साइट तैयार कर देता है, कार्ड की ज़रूरत नहीं, इसलिए ऊपर की तालिका का हर टेस्ट किसी भी ग्राहक को पता चलने से पहले चल सकता है। अगर अभी यह तय नहीं है कि बाक़ी काम कितनी तेज़ी से हो सकता है, तो 24 घंटे में लॉन्च का ईमानदार मतलब काम का क्रम समझाता है।