फ्लाइट के साथ टूर पैकेज ऑनलाइन कैसे बेचें: ऑपरेटर गाइड

आप डेज़र्ट सफ़ारी, धाउ क्रूज़ डिनर और एयरपोर्ट ट्रांसफ़र पहले से बेचते हैं। गाइड आपके अपने हैं, गाड़ियाँ आपकी अपनी हैं, और आपको दिरहम-दिरहम तक पता है कि मंगलवार सुबह का सिटी टूर चलाने में कितना खर्च आता है। जो चीज़ आपके हाथ में नहीं है, वह है वह फ्लाइट जो ग्राहक को आप तक लाती है। बरसों तक इससे फ़र्क नहीं पड़ा, क्योंकि ग्राहक टिकट कहीं और से लेता था और सीधे पहुँच जाता था। अब सवाल यह है कि क्या आप अपनी ही वेबसाइट पर, एक ही बास्केट में, फ्लाइट के साथ टूर पैकेज ऑनलाइन बेचें, ताकि जो ग्राहक आपका चार रातों का दुबई प्रोग्राम चाहता था, वह किराया ढूँढने के लिए साइट छोड़कर न जाए और किसी प्रतिस्पर्धी का पैकेज लेकर न लौटे।

यह किया जा सकता है। लेकिन अपने ग्राउंड प्रोडक्ट को किसी और की लाइव इन्वेंटरी के बगल में रखते ही यह बदल जाता है कि आपका मार्जिन कहाँ बैठता है और कीमत हिलने पर जोखिम कौन उठाता है। टूर ऑपरेटरों की ज़्यादातर परेशानी इसी से आती है कि वे दोनों को एक ही तरह की चीज़ मान लेते हैं।

एक ही बास्केट में दो तरह की इन्वेंटरी

आपका ग्राउंड प्रोडक्ट वह इन्वेंटरी है जो आपकी अपनी है या जिसका आपने कॉन्ट्रैक्ट किया है। सफ़ारी की सीटों का आपके पास अलॉटमेंट (allotment) होता है, या आप उसे गाड़ियों की सीमा तक फ्री-सेल (free-sale) पर चलाते हैं। आप एक कट-ऑफ़ (cut-off) तय करते हैं — यानी वह आख़िरी समय जब तक आप बुकिंग स्वीकार करेंगे — और अगर होटल के कमरे कॉन्ट्रैक्ट पर रखते हैं, तो एक रिलीज़ पीरियड (release) भी, जिसके बाद बिना बिके कमरे होटल को लौट जाते हैं। कीमत आपकी है। ग्राहक के कीमत देखने और भुगतान करने के बीच वह नहीं बदलती, जब तक आप खुद उसे न बदलें।

फ्लाइट इनमें से कुछ भी नहीं है। वह एयरलाइन का फ़ाइल किया हुआ किराया है, जिसे सर्च के समय सप्लायर लौटाता है — उसी सीट, उसी फ़ेयर क्लास और उसी मिनट के हिसाब से तय। सप्लायर से आने वाले होटल रेट इन दोनों के बीच कहीं आते हैं: कुछ स्थिर कॉन्ट्रैक्ट रेट होते हैं, कुछ लाइव होते हैं और हवाई किराए की तरह ऊपर-नीचे होते रहते हैं।

गलती यह है कि दोनों को मिलाकर एक प्रोडक्ट बना दिया जाए और उसे एक तय कीमत दे दी जाए। ग्राहक को एक ही आँकड़ा दिखता है, जो वह चाहता भी था, लेकिन उसके नीचे आपने ऐसी चीज़ की कीमत का वादा कर दिया है जिसकी लागत आपको बुक करने से पहले पता ही नहीं। शांत हफ़्ते में किराया वहीं रहता है जहाँ आपने सोचा था। शहर में किसी बड़े आयोजन वाले हफ़्ते में ऐसा नहीं होता, और वह अंतर आपकी सफ़ारी के मार्जिन से कटता है।

इसलिए पहला डिज़ाइन फ़ैसला वेबसाइट के बारे में है ही नहीं। सवाल यह है: इस यात्रा के कौन-से हिस्सों की कीमत आप तय करते हैं, और कौन-से हिस्सों की कीमत आपको कहीं और से मिलती है?

जब एक हिस्से की कीमत लाइव हो, तब पैकेज का दाम कैसे रखें

जिस बास्केट का एक हिस्सा लगातार हिलता रहता है, उसे संभालने के तीन ईमानदार तरीके हैं।

बीच वाला कॉलम वह जगह है जहाँ से ज़्यादातर ऑपरेटरों को शुरुआत करनी चाहिए, और यह कोई समझौता नहीं है। ग्राहक को अब भी एक ही चेकआउट और एक ही कुल रकम मिलती है। आपको अब भी अपनी तस्वीरों और अपने प्रोग्राम के साथ एक पैकेज पेज मिलता है। बदलता सिर्फ़ इतना है कि फ्लाइट वाला हिस्सा लाइव नतीजों से कोट होता है और उस पर आपका मार्कअप एक मार्कअप की तरह लगता है, जो आपकी रिपोर्ट में आपको दिखता है — वह किसी ऐसी गोल रकम के अंदर छिपा नहीं रहता जो तीन हफ़्ते पहले सही थी।

पहला कॉलम तब के लिए है जब सीटें सचमुच आपकी हों — कोई चार्टर, या ऐसा ब्लॉक जिसका भुगतान आप एयरलाइन को पहले ही कर चुके हैं। तब फ्लाइट की लागत तय है, और तय पैकेज कीमत ईमानदार है। शेड्यूल्ड सीटों को तय पैकेज कीमत पर बेचना किराए पर लगाया गया दाँव है, और आप जीते या हारे, यह टिकटिंग के समय ही पता चलता है।

बीच वाले कॉलम के बारे में एक बात और: लैंड हिस्से की कीमत उसी करेंसी में रखें जिसमें आपकी लागत है, और डिस्प्ले करेंसी ग्राहक की रहने दें। जिस दुबई ऑपरेटर के गाइडों को AED में भुगतान होता है और जो भारत के ग्राहक को INR में कीमत दिखाता है, वह नहीं चाहेगा कि करेंसी कन्वर्ज़न चुपचाप लैंड मार्जिन खा जाए। जब साइट कई करेंसी दिखाती है तो मार्जिन कहाँ से रिसता है, इस पर हमने मल्टी-करेंसी बुकिंग साइटों वाले लेख में विस्तार से लिखा है।

ग्राहक एक ही वाउचर पर क्या देखता है

ग्राहक को इससे मतलब नहीं कि फ्लाइट सप्लायर से आई और सफ़ारी आपसे। उसे मतलब इससे है कि उसके पास एक ऐसा दस्तावेज़ हो जो बताए कि कब और कहाँ पहुँचना है। उस दस्तावेज़ का डिज़ाइन आपके हाथ में है, और यहीं टूर ऑपरेटर सबसे ज़्यादा अनाड़ी दिखते हैं।

एक अच्छी संयुक्त इटिनरेरी चार काम करती है:

• हर हिस्से को उसी क्रम में दिखाती है जिसमें ग्राहक उसे अनुभव करेगा — आने वाली फ्लाइट, ट्रांसफ़र, होटल, हर टूर, जाने वाली फ्लाइट — उस क्रम में नहीं जिसमें वे बुक हुए थे।
• हर हिस्से का अपना रेफ़रेंस देती है: फ्लाइट के लिए एयरलाइन का PNR, होटल का कन्फ़र्मेशन नंबर, और ग्राउंड सर्विस के लिए आपका अपना बुकिंग रेफ़रेंस। चेक-इन काउंटर पर खड़े ग्राहक को PNR चाहिए, आपका अंदरूनी नंबर नहीं।
• बताती है कि किस बात के लिए किसे फ़ोन करना है। यात्रा वाले दिन शेड्यूल बदले तो एयरलाइन को; ज़मीन पर किसी भी चीज़ के लिए आपको। अगर आप हर चीज़ के लिए संपर्क का एकमात्र बिंदु बनना चाहते हैं, तो यह साफ़ लिखिए, और उसके लिए स्टाफ़ भी रखिए।
• हर हिस्से का कैंसलेशन नियम एक लाइन में लिखती है — कानूनी भाषा का पूरा पैराग्राफ़ नहीं, जिसे ग्राहक कुछ गड़बड़ होने के बाद ही पढ़ेगा।

इसके लिए ज़रूरी नहीं कि आपके सिस्टम में तीनों हिस्से एक ही बुकिंग हों। ज़रूरी यह है कि वे ग्राहक के सामने एक ही यात्रा की तरह पेश किए जाएँ।

कब इन्हें अलग-अलग बुकिंग ही रहने दें

कभी-कभी सही जवाब यह होता है कि इन्हें जोड़ा ही न जाए।

इन्हें अलग रखें जब कैंसलेशन के नियम इस तरह टकराते हों कि ग्राहक समझ न पाए। नॉन-रिफ़ंडेबल किराए के साथ पूरी तरह रिफ़ंडेबल सफ़ारी ठीक है; लेकिन रिफ़ंडेबल किराए के साथ पाँच दिन का नॉन-रिफ़ंडेबल डेज़र्ट कैंप, जिसका भुगतान आप कैंप को पहले ही कर चुके हैं, रिफ़ंड विवाद को खुला न्योता है। इसे दो अलग खरीद के रूप में समझाना आसान है, बजाय एक ऐसे पैकेज के जो “आंशिक रूप से रिफ़ंडेबल” हो।

इन्हें तब भी अलग रखें जब जोड़ने से आपकी कानूनी स्थिति बदल जाती हो। कई बाज़ारों में, जिनमें यूरोपीय संघ भी शामिल है, परिवहन और आवास को एक ही यात्रा के रूप में साथ बेचने से आप पैकेज के आयोजक (organiser) बन सकते हैं, और पूरी यात्रा के लिए उपभोक्ता-संरक्षण की ज़िम्मेदारियाँ आप पर आ सकती हैं — उन हिस्सों की भी जिन्हें आपने खुद संचालित नहीं किया। यह पैकेज से बचने का कारण नहीं है। यह इस बात का कारण है कि चेकआउट डिज़ाइन करने से पहले आप जान लें कि जिन बाज़ारों में आप बेचते हैं, वहाँ आपका हर प्रोडक्ट उस रेखा के किस तरफ़ है — और कुछ मान लेने के बजाय वहाँ ट्रैवल कानून की प्रैक्टिस करने वाले किसी वकील से पूछ लें।

और इन्हें तब अलग रखें जब फ्लाइट बस आपका प्रोडक्ट ही न हो। जिस ऑपरेटर के ज़्यादातर ग्राहक अपने इंतज़ाम से पहुँचते हैं, उसके लिए बेहतर हो सकता है कि वह टूर और अट्रैक्शन अलग से बेचे, और फ्लाइट को मुख्य दरवाज़े के बजाय एक वैकल्पिक ऐड-ऑन रखे।

गलती की असली कीमत

यहाँ महँगी गलतियाँ शायद ही कभी तकनीकी होती हैं।

शेड्यूल्ड किराए पर बना तय-कीमत वाला पैकेज, हर बार बाज़ार आपके ख़िलाफ़ जाने पर, किराए का अंतर आपसे वसूलता है — और चूँकि पैकेज की कीमत एक ही आँकड़ा है, अक्सर यह महीने की रिपोर्ट आने तक दिखता भी नहीं। एक ही मिले-जुले कैंसलेशन नियम वाली संयुक्त बुकिंग हर उस बार बहस करवाती है, जब एयरलाइन शेड्यूल बदलती है और ग्राहक टूर के पैसे भी वापस चाहता है। और जिस इटिनरेरी में सिर्फ़ आपका रेफ़रेंस हो, उसकी कीमत है सुबह 5 बजे एयरपोर्ट काउंटर से आया वह फ़ोन, जिसमें ग्राहक वह नंबर माँग रहा है जो आपको उसे पहले ही दे देना चाहिए था।

जो नुकसान किसी रिपोर्ट में नहीं दिखता, वह है वह ग्राहक जो फिर कभी नहीं लौटता, क्योंकि जिस एक बार कुछ बदला, कोई उसे यह नहीं बता सका कि यात्रा का कौन-सा हिस्सा बदला था।

फ्लाइट के साथ टूर पैकेज ऑनलाइन बेचने के लिए क्या चाहिए

सूची छोटी है, क्योंकि ऑपरेटर यहीं सबसे ज़्यादा उलझते हैं। साइट को आपके टूर पैकेज और अट्रैक्शन आपके अपने प्रोडक्ट के रूप में दिखाने चाहिए, उनके बगल में सप्लायरों से आई फ्लाइट और होटल दिखाने चाहिए, और आपको अपने मार्कअप तय करने तथा अपनी बुकिंग और रिपोर्ट देखने देनी चाहिए। इस प्लेटफ़ॉर्म पर फ्लाइट, होटल, टूर पैकेज और अट्रैक्शन अलग-अलग सर्विस हैं, हर साइट पर हर सर्विस अलग से चालू की जाती है, और साइट सिर्फ़ वही सर्विस दिखाती है जो वह बेचती है — इसलिए जो ऑपरेटर अभी फ्लाइट बेचने को तैयार नहीं है, वह टूर और अट्रैक्शन के साथ शुरुआत कर सकता है और फ्लाइट सर्विस बाद में जोड़ सकता है।

अगर आप अभी तय कर रहे हैं कि ऐसा प्लेटफ़ॉर्म लें या अपना सिस्टम बनवाएँ, तो व्हाइट-लेबल बनाम अपना बुकिंग इंजन बनाने की तुलना उस फ़ैसले का वह हिस्सा कवर करती है जिसे यह लेख छोड़ देता है। अगर आप देखना चाहते हैं कि आपके अपने ग्राउंड प्रोडक्ट के साथ साइट कैसी दिखती है, तो साइनअप विज़ार्ड से एक साइट शुरू करें — यह प्लेटफ़ॉर्म के सबडोमेन पर आपके ब्रांड वाली साइट तैयार कर देता है और कार्ड नहीं माँगता।

सॉफ़्टवेयर आसान आधा हिस्सा है। मुश्किल आधा यह तय करना है कि आप जो भी चीज़ बेचते हैं, उसकी कीमत किसकी है — और बास्केट को उसी जवाब के इर्द-गिर्द बनाना, न कि किसी ऐसे एक आँकड़े के इर्द-गिर्द जो पेज पर साफ़-सुथरा दिखता हो।