רשימת בדיקות לפני השקת אתר נסיעות: מי אחראי על מה

השיחה הראשונה אחרי ההשקה כמעט אף פעם לא עוסקת באתר עצמו. על הקו לקוח ששילם מאוחר בלילה, קיבל מייל אישור, ועכשיו רוצה לדעת אם במלון באמת רשום השם שלו. או בן שהזמין לאמא שלו טיסה בתאריך הלא נכון, ורוצה את הכסף בחזרה לפני שחוקי התעריף יגידו שאי אפשר. מי שמרים את הטלפון מגלה מהר מאוד אילו החלטות התקבלו לפני ההשקה ואילו נדחו ל"אחר כך". רשימת הבדיקות הזו לפני השקת אתר נסיעות נכתבה מהכיסא הזה: מה צריך להיות סגור, ועל ידי מי, לפני שכתובת האתר מודפסת על כרטיס הביקור.

למה לרשימת בדיקות לפני השקת אתר נסיעות צריכים שלושה אחראים

רוב הרשימות שלפני השקה נכשלות כי הן רשימה אחת. את השורות הטכניות מסמנים, כי קל לראות אותן — הלוגו שם או שהוא לא שם — והשורות המסחריות נגררות, כי ליד אף אחת מהן לא כתוב שם של מישהו. במקום זה, חלקו את הרשימה לפי אחראי. בסוכנות קטנה אותו אדם יכול לחבוש שניים מהכובעים האלה, וזה בסדר, כל עוד הוא יודע איזה כובע הוא חובש כשהוא מסמן שורה.

• מסחרי — הבעלים או מנהל המכירות. מחירים, לקוחות, אשראי, החזרים.
• טכני — מי שהקים את האתר. דומיין, מראה, שפות, הרשאות צוות.
• משפטי — הבעלים, עם יועץ כשהשוק דורש. הדפים שהלקוח מסכים להם כשהוא משלם.

מסחרי: ההחלטות שרק הבעלים יכול לקבל

אף אחת מאלה אינה הגדרה בתוכנה, גם אם כל אחת מהן הופכת בסוף להגדרה. אלה תשובות לשאלות שלקוח ישאל כבר בשבוע הראשון.

• אילו שירותים אתם באמת מוכרים? טיסות, מלונות, חבילות תיור ואטרקציות מופעלים לכל אתר בנפרד, והאתר מציג רק את מה שהוא מוכר. אם אף אחד בצוות לא יודע לטפל בשינוי הזמנת מלון, אל תפתחו מלונות בשבוע הראשון רק כי התפריט נראה ריק בלעדיהם.
• תוספת הרווח שלכם, לכל שירות, בכתב. מספר אחד שהוזן ביום ההשקה נוטה להפוך לקבוע מתוך הזנחה. קבעו כלל נפרד לטיסות ולמלונות, וקבעו מי רשאי לשנות אותו. כתבנו בנפרד על כללי תוספת רווח שעומדים מול לקוח שמשווה מחירים.
• מטבע ברירת המחדל ורשימת המטבעות שאתם מציעים. כל אתר בוחר לעצמו. הציעו רק מטבעות שאתם יכולים להתאים בהנהלת החשבונות; החזר בדולרים כשהחשבון בבנק מתנהל בשקלים הוא הפסד קטן בכל פעם מחדש.
• מי הלקוח? נוסעים, עסקים, או שניהם. אתר יכול לדרוש התחברות לפני חיפוש, ולקוחות עסקיים (סוכנויות) יכולים להירשם עם שלב אימות ידני אופציונלי. החליטו עכשיו אם סוכן משנה שנרשם ביום שישי בלילה יכול להזמין במוצאי שבת.
• אשראי, אם אתם נותנים. מסגרות אשראי לסוכני משנה וחשבוניות התחשבנות הן רשומות של ממש בפלטפורמה, לא גיליון אקסל. קבעו את המסגרת לפני שסוכן המשנה הראשון מבקש אותה, לא בזמן שהוא על הקו ומבקש.

טכני: על מה חותם מי שבנה את האתר

זה החלק שרוב הרשימות מפוצצות בו, וזה גם החלק שהפלטפורמה נושאת את רובו. רשימה קצרה, ואחריה אזהרה אחת.

• האתר עונה בתת-הדומיין של הפלטפורמה, וגם בדומיין שלכם אם אתם מחברים אחד. שלב ה-DNS מודרך ותעודת TLS מונפקת אוטומטית; כתובת הפלטפורמה נשארת מחוברת לתמיד, אז בדקו את שתיהן. הפרטים נמצאים במאמר על חיבור דומיין עצמי למנוע הזמנות.
• לוגו, צבעים, גופנים ותבנית נבחרו. אפשר לשנות אותם מלוח הניהול בלי פריסה מחדש, אז אל תעכבו את ההשקה בגללם.
• לכל איש צוות יש התחברות משלו, עם תפקיד שמתאים לעבודה שלו. אף אחד לא משתמש בסיסמה של הבעלים, ומי שעונה לטלפון לא צריך לראות את תוספות הרווח שלכם.
• מספר הטלפון שבאתר מצלצל בטלפון שמישהו עונה לו.

האזהרה נוגעת לשפות. חזית האתר מגיעה ב-40 שפות, כולל שפות שנכתבות מימין לשמאל, והפיתוי להדליק את כולן גדול. כל שפה שאתם מפעילים היא הבטחה שלקוח שכותב בה יקבל תשובה. הפעילו את השפות שהצוות שלכם יכול לתמוך בהן גם ביום רע, והוסיפו את השאר כשתוכלו לעמוד בהבטחה.

משפטי: הדפים שאינם אופציונליים

החלק הזה קצר כי הרשימה קצרה. הוא לא אופציונלי, כי כל אחד מהדפים האלה הוא מה שתצביעו עליו כשמחלוקת מתחילה — ומחלוקת תתחיל.

1. תנאי מכירה. מי המוכר — החברה הרשומה שלכם, בשמה ובכתובתה האמיתיים — מה אתם מוכרים כסוכן ומה כגורם ראשי, ואילו כללי ספקים מחייבים את הלקוח.
2. מדיניות ביטולים והחזרים. חוקי התעריף ותנאי הביטול של המלון שייכים לספק. המדיניות שלכם אומרת מה אתם מעבירים הלאה, איזו עמלה אתם מוסיפים מעל, ובערך כמה זמן לוקח החזר.
3. מדיניות פרטיות. מה אתם אוספים — פרטי דרכון, בתור התחלה — לאן זה הולך, וכמה זמן אתם שומרים את זה. חוק הגנת המידע בשוק שלכם קובע את הפרטים, אז בדקו אותו במקום לנחש.
4. זהות החברה ופרטי התקשרות. הישות המשפטית, מספר רישיון במקום שבו השוק מנפיק כזה, כתובת פיזית ומספר טלפון שעובד.

להעתיק את התנאים של סוכנות אחרת זה קיצור הדרך המפתה, וגם הגרוע. התנאים שלהם מתארים את החברה שלהם, את הספקים שלהם ואת תחום השיפוט שלהם. קחו את המבנה אם בא לכם; את התוכן כתבו בעצמכם, או תנו למישהו לכתוב.

הזמנות בדיקה שחייבים לבצע באמת

ללחוץ עד עמוד התשלום מוכיח שהעמוד נטען. זה לא מוכיח שכרטיס מונפק, שהשובר נושא את השם הנכון, או שביטול חוזר אליכם ככסף. בצעו הזמנות אמיתיות — זולות וניתנות להחזר, איפה שאפשר למצוא — ואז בטלו אותן. חלקן יעלו לכם עמלה קטנה. העמלה הזו היא השיעור הזול ביותר ברשימה כולה.

בצעו את בדיקות הטיסה על השמות האמיתיים של אנשי הצוות שלכם, בקו שאתם באמת מוכרים — נגיד תל אביב–דובאי. הזמנה על שם פיקטיבי היא הזמנה שאי אפשר לבדוק בעזרתה שובר, כרטיס או התאמה לדרכון.

מה צריך להיות מוחלט לפני בקשת ההחזר הראשונה

בקשת ההחזר הראשונה מגיעה בדרך כלל לפני התלונה הראשונה על האתר. כשהיא מגיעה, מי שעונה לא אמור להמציא מדיניות תוך כדי שיחה. אלה השאלות שהיא מכריחה אתכם לענות עליהן, בסדר שבו היא מכריחה.

מי מאשר? שם, וסכום שמעליו זה עובר למישהו אחר. בלי זה, או שכל החזר מחכה לבעלים, או שאף אחד לא בטוח אם היה מותר לו להגיד כן.

מה חוזר? כללי הספק קובעים מה הספק מחזיר. אתם קובעים כמה מהמרווח שלכם אתם מחזירים והאם אתם שומרים עמלת שירות. החליטו פעם אחת, בכתב, כדי ששני אנשי צוות לא ייתנו לשני לקוחות שתי תשובות שונות על אותו תעריף.

כמה זמן זה לוקח, ומה אומרים ללקוח? החזר מחברת תעופה יכול לקחת זמן רב עד שהוא עובר חזרה לאורך השרשרת. אם אתם מחזירים ללקוח לפני שהספק מחזיר לכם, אתם מלווים כסף. זה יכול להיות שירות הגיוני. זה צריך להיות בחירה, לא תאונה.

איפה זה נרשם? לכל הזמנה יש רשומה משלה בלוח הניהול. החלטת ההחזר, הסיבה ומי שקיבל אותה שייכים ליד הרשומה הזו — לא בשרשור צ'אט בטלפון של מישהו.

כמה עולה לדלג על זה

כמעט שום דבר ברשימה הזו לא עולה כסף לבצע. לדלג עליה עולה בשלוש דרכים שנוטות להגיע יחד, בשבוע העמוס הראשון. יש את ההפסד הישיר: חיוב על אי-הגעה במלון שהייתם בטוחים שבוטל, ההחזר ששילמתם לפני שהספק שילם לכם, הפרש המטבע שאף אחד לא תמחר. יש את ביטול העסקה בכרטיס האשראי, כשלקוח שלא הצליח להשיג אתכם פונה לבנק שלו — והבנק לא קורא קודם את התנאים שלכם. ויש את האיטי. לקוח שההזמנה הראשונה שלו השתבשה לא מזמין פעם שנייה, ומספר לבא בתור ששואל איפה הוא הזמין.

אתר שעולה שבוע מאוחר יותר עם כל השורות מסומנות נמצא לפני אתר שעלה היום עם חצי מהן.

להריץ את הרשימה על אתר אמיתי

אי אפשר לבצע הזמנות בדיקה באתר שעוד לא קיים, וזה הטיעון בעד להקים מוקדם ולהכריז מאוחר. אשף ההרשמה ל-white-label מקים אתר ממותג על תת-דומיין של הפלטפורמה ישירות מהטופס, בלי צורך בכרטיס אשראי, כך שכל בדיקה בטבלה שלמעלה יכולה לרוץ לפני שלקוח אחד יודע את הכתובת. אם מה שעוד פתוח הוא כמה מהר שאר העבודה יכולה לזוז, המאמר מה באמת כרוך בהשקה תוך 24 שעות עובר על סדר העבודה.