איך למכור חבילות תיור אונליין לצד טיסות: מדריך למפעילים

אתם כבר מוכרים את ספארי המדבר, את ארוחת הערב על הדאו ואת ההעברה משדה התעופה. המדריכים שלכם הם שלכם, הרכבים שלכם הם שלכם, ואתם יודעים עד הדירהם האחרון כמה עולה לכם להפעיל סיור עירוני ביום שלישי בבוקר. מה שאינו בשליטתכם הוא הטיסה שמביאה אליכם את הלקוח, ובמשך שנים זה לא היה משנה, כי הלקוח הזמין אותה במקום אחר ופשוט הגיע. השאלה עכשיו היא האם למכור חבילות תיור אונליין לצד טיסות באתר שלכם, בסל אחד, כדי שמי שרצה את התוכנית שלכם בת ארבעה לילות בדובאי לא יעזוב את האתר כדי לחפש מחיר טיסה ויחזור בסוף עם חבילה של מתחרה במקומה.

זה אפשרי. אבל ברגע שמציבים את המוצר הקרקעי שלכם ליד מלאי חי של מישהו אחר, משתנה המקום שבו יושב הרווח שלכם, ומשתנה גם התשובה לשאלה מי נושא בסיכון כשמחיר זז. רוב הצרות שמפעילי תיירות נתקלים בהן נובעות מכך שהם מתייחסים לשני הדברים האלה כאילו היו אותו סוג של מוצר.

שני סוגי מלאי בסל אחד

המוצר הקרקעי שלכם הוא מלאי שנמצא בבעלותכם או שחתמתם עליו חוזה. יש לכם הקצאה של מקומות (allotment) בספארי, או שאתם מוכרים אותו במכירה חופשית (free-sale) עד גבול הקיבולת של הרכבים. אתם קובעים מועד סגירה (cut-off) — הרגע האחרון שבו אתם מוכנים לקבל הזמנה — ואם אתם מחזיקים חדרי מלון בחוזה, גם תקופת שחרור (release) שאחריה חדרים שלא נמכרו חוזרים אל המלון. המחיר הוא שלכם. הוא לא משתנה בין הרגע שבו הלקוח רואה אותו לבין הרגע שבו הוא משלם, אלא אם אתם עצמכם משנים אותו.

טיסה אינה אף אחד מהדברים האלה. זהו תעריף שחברת התעופה הגישה וספק מחזיר ברגע החיפוש, והוא מתומחר עבור המושב הזה, מחלקת התעריף הזאת והדקה הזאת בדיוק. תעריפי מלונות שמגיעים מספקים נמצאים איפשהו באמצע: חלקם תעריפי חוזה קבועים, וחלקם חיים וזזים בדיוק כמו מחירי טיסות.

הטעות היא לבנות משני אלה מוצר אחד ולתת לו מחיר קבוע אחד. הלקוח רואה מספר יחיד, וזה בדיוק מה שהוא רצה, אבל מתחת לפני השטח הבטחתם מחיר על משהו שאת עלותו אינכם יודעים עד שתזמינו אותו בפועל. בשבוע שקט התעריף נמצא בדיוק היכן שציפיתם. בשבוע שבו מתקיים בעיר אירוע גדול הוא כבר לא שם, וההפרש יוצא ישירות מהרווח שלכם על הספארי.

ולכן החלטת התכנון הראשונה בכלל אינה נוגעת לאתר. היא פשוטה יותר: לאילו חלקים בטיול הזה יש מחיר שאתם קובעים בעצמכם, ולאילו חלקים יש מחיר שאתם מקבלים מאחרים?

איך לתמחר חבילה כשרכיב אחד בה מתומחר בזמן אמת

יש שלוש דרכים הוגנות לנהל סל שבו אחד הרכיבים זז כל הזמן.

העמודה האמצעית היא המקום שבו רוב המפעילים צריכים להתחיל, והיא איננה פשרה. הלקוח עדיין מקבל קופה אחת וסכום כולל אחד. אתם עדיין מקבלים עמוד חבילה עם התמונות שלכם ועם התוכנית שלכם. מה שמשתנה הוא שרכיב הטיסה מתומחר מתוך תוצאות חיפוש חיות, והתוספת שלכם מוחלת עליו כתוספת גלויה, שאתם רואים בדוחות שלכם, במקום להיות מוסתרת בתוך מספר עגול שהיה נכון לפני שלושה שבועות.

העמודה הראשונה מיועדת למקרה שבו המושבים באמת שלכם — טיסת שכר, או בלוק מקומות שכבר שילמתם עליו לחברת התעופה. במקרה כזה עלות הטיסה קבועה, ומחיר חבילה קבוע הוא מחיר הוגן. מכירה של מושבים בטיסות סדירות במחיר חבילה קבוע היא הימור על התעריף, ואתם מגלים אם ניצחתם בו רק ברגע הנפקת הכרטיס.

ועוד דבר אחד לגבי העמודה האמצעית: תמחרו את החלק הקרקעי במטבע שבו נמצאות העלויות שלכם, ותנו למטבע התצוגה להיות המטבע של הלקוח. מפעיל בדובאי שמשלם למדריכים שלו בדירהם (AED) ומציג ללקוח ישראלי מחירים בשקלים (ILS) לא רוצה שההמרה תכרסם בשקט ברווח שלו על החלק הקרקעי. כתבנו בהרחבה על המקומות שבהם הרווח דולף כשאתר מציג כמה מטבעות במאמר על אתרי הזמנות מרובי מטבעות.

מה הלקוח רואה בשובר אחד

ללקוח לא אכפת שהטיסה הגיעה מספק והספארי הגיע מכם. אכפת לו שיהיה בידיו מסמך אחד שאומר לו איפה להיות ומתי. את המסמך הזה אתם מעצבים, ובדיוק כאן מפעילי תיירות נראים לרוב הכי חובבניים.

מסלול משולב טוב עושה ארבעה דברים:

• מציג כל רכיב לפי הסדר שבו הלקוח חווה אותו — טיסת הלוך, העברה, מלון, כל אחד מהסיורים, טיסת חזור — ולא לפי הסדר שבו הרכיבים הוזמנו.
• נושא את מספר האסמכתה של כל רכיב: קוד PNR של חברת התעופה עבור הטיסה, מספר האישור של המלון, ומספר ההזמנה שלכם עבור השירותים הקרקעיים. לקוח שעומד מול דלפק הצ'ק-אין צריך את קוד PNR, ולא את המספר הפנימי שלכם.
• אומר למי להתקשר ובשביל מה. לחברת התעופה — כשיש שינוי בלוח הזמנים ביום הנסיעה; אליכם — על כל דבר שקורה בקרקע. אם אתם רוצים להיות כתובת אחת לכל דבר, כתבו זאת במפורש, ודאגו שיהיה לכם צוות שיעמוד בזה.
• מציין את כלל הביטול של כל רכיב בשורה אחת, ולא בפסקה של נוסח משפטי שהלקוח יקרא רק אחרי שמשהו כבר השתבש.

שום דבר מזה לא מחייב ששלושת הרכיבים יהיו הזמנה אחת במערכת שלכם. זה מחייב שהם יוצגו ללקוח כטיול אחד.

מתי עדיף להשאיר אותם כהזמנות נפרדות

לפעמים התשובה הנכונה היא לא לשלב ביניהם בכלל.

השאירו אותם נפרדים כשכללי הביטול אינם מתיישבים זה עם זה באופן שהלקוח לא יבין. תעריף טיסה שאינו ניתן להחזר יחד עם ספארי שאפשר לבטל בהחזר מלא — זה בסדר גמור. אבל תעריף שניתן להחזר יחד עם מחנה מדבר של חמישה ימים שאינו ניתן להחזר, ושכבר שילמתם עליו למחנה, הוא מחלוקת על החזר כספי שרק מחכה לקרות. קל הרבה יותר להסביר את זה כשתי רכישות נפרדות מאשר כחבילה אחת שהיא „ניתנת להחזר חלקית”.

השאירו אותם נפרדים גם כשהשילוב משנה את המעמד המשפטי שלכם. בכמה שווקים, ובהם האיחוד האירופי, מכירה של תחבורה ולינה יחד כטיול אחד עשויה להפוך אתכם למארגני חבילה (organiser), עם חובות של הגנת הצרכן על הטיול כולו — כולל החלקים שלא אתם הפעלתם. זו אינה סיבה להימנע מחבילות. זו סיבה לדעת, עוד לפני שאתם מתכננים את הקופה, באיזה צד של הקו הזה נמצא כל מוצר שלכם בשווקים שאליהם אתם מוכרים — ולשאול עורך דין שעוסק בדיני תיירות באותו שוק, במקום להניח הנחות.

והשאירו אותם נפרדים כשהטיסה פשוט אינה מה שאתם מוכרים. מפעיל שרוב לקוחותיו מגיעים בהסדרים משלהם עשוי להרוויח יותר ממכירת סיורים ואטרקציות בפני עצמם, כשהטיסות הן תוספת אופציונלית ולא דלת הכניסה הראשית לאתר.

כמה עולה לטעות כאן

הכישלונות היקרים בתחום הזה הם כמעט אף פעם לא טכניים.

חבילה במחיר קבוע שנבנתה על תעריף של טיסה סדירה עולה לכם את הפרש התעריף בכל פעם שהשוק זז נגדכם, ומכיוון שמחיר החבילה הוא מספר אחד, לעתים קרובות אתם לא רואים את זה עד שמגיעים הדוחות של סוף החודש. הזמנה משולבת עם כלל ביטול מעורבב אחד עולה לכם ויכוח בכל פעם שחברת התעופה משנה את לוח הזמנים והלקוח רוצה בחזרה גם את הכסף ששילם על הסיור. ומסלול שמציג רק את מספר ההזמנה שלכם עולה לכם בשיחת טלפון בחמש לפנות בוקר מלקוח שעומד מול דלפק בשדה התעופה ומבקש מספר שהייתם צריכים לתת לו מראש.

העלות שלא מופיעה באף דוח היא הלקוח שלא חוזר לעולם, כי בפעם היחידה שמשהו זז, אף אחד לא ידע לומר לו איזה חלק של הטיול השתנה.

מה צריך כדי למכור חבילות תיור אונליין לצד טיסות

הרשימה קצרה, כי דווקא כאן מפעילים נוטים לחשוב יותר מדי. האתר צריך להציג את חבילות התיור והאטרקציות שלכם כמוצרים שלכם, להציג לידן טיסות ומלונות מספקים, ולאפשר לכם לקבוע תוספות (markup) משלכם ולראות את ההזמנות ואת הדוחות שלכם. בפלטפורמה הזאת טיסות, מלונות, חבילות תיור ואטרקציות הם שירותים נפרדים, שכל אחד מהם מופעל בנפרד בכל אתר, ואתר מציג רק את השירותים שהוא מוכר — כך שמפעיל שעדיין לא מוכן למכור טיסות יכול להשיק עם סיורים ואטרקציות ולהוסיף את שירות הטיסות מאוחר יותר.

אם אתם עדיין מתלבטים בין פלטפורמה כזאת לבין הזמנת מערכת שתיבנה במיוחד בשבילכם, ההשוואה בין white-label לבין בניית מנוע הזמנות משלכם מכסה את החלק בהחלטה הזאת שהמאמר הנוכחי מדלג עליו. אם אתם רוצים לראות איך נראה אתר שהמוצר הקרקעי שלכם מוצג בו, פתחו אתר דרך אשף ההרשמה — הוא מקים אתר ממותג על תת-דומיין של הפלטפורמה ואינו מבקש כרטיס אשראי.

התוכנה היא החצי הקל. החצי הקשה הוא להחליט, לגבי כל דבר שאתם מוכרים, של מי המחיר שלו — ולבנות את הסל סביב התשובה הזאת, ולא סביב מספר אחד שנראה מסודר בעמוד.