Vendre des forfaits touristiques en ligne avec les vols
Le safari dans le désert, le dîner en boutre, le transfert aéroport : tout cela, vous le vendez déjà. Vos guides sont à vous, vos véhicules aussi, et vous savez au dirham près ce que vous coûte un tour de ville un mardi matin. Ce que vous ne maîtrisez pas, c'est le vol qui vous amène le client. Pendant des années, cela n'avait guère d'importance : le client réservait son billet ailleurs, puis il arrivait. La question qui se pose aujourd'hui est de savoir s'il faut vendre des forfaits touristiques en ligne avec les vols, sur votre propre site et dans un seul panier, pour que la personne intéressée par votre programme de quatre nuits à Dubaï ne parte pas chercher un billet et ne revienne pas avec le forfait d'un concurrent.
C'est faisable. Mais placer votre propre produit terrestre à côté de l'inventaire en temps réel de quelqu'un d'autre change l'endroit où se trouve votre marge, et qui porte le risque quand un prix bouge. La plupart des difficultés que rencontrent les tour-opérateurs viennent du fait qu'ils traitent ces deux choses comme si elles étaient de même nature.
Deux types d'inventaire dans un même panier
Votre produit terrestre est un inventaire que vous possédez ou que vous avez contracté. Vous disposez d'une allocation de places sur le safari (allotment), ou bien vous le vendez en vente libre (free-sale) jusqu'à la capacité d'un véhicule. Vous fixez une date limite de réservation (cut-off), c'est-à-dire le dernier moment où vous acceptez une réservation, et, si vous tenez des chambres d'hôtel sous contrat, un délai de rétrocession (release) au-delà duquel les chambres invendues retournent à l'hôtel. Le prix vous appartient. Il ne change pas entre le moment où le client le voit et celui où il paie, sauf si vous le modifiez vous-même.
Un vol n'a rien de tout cela. C'est un tarif déposé par une compagnie aérienne et renvoyé par un fournisseur au moment de la recherche, calculé pour ce siège, cette classe tarifaire, cette minute-là. Les tarifs hôteliers d'un fournisseur se situent entre les deux : certains sont des tarifs contractuels fixes, d'autres sont dynamiques et évoluent comme les prix des billets d'avion.
L'erreur consiste à fabriquer un seul produit à partir des deux et à lui donner un prix fixe unique. Le client voit un seul chiffre, ce qui est bien ce qu'il voulait, mais derrière ce chiffre vous avez promis un prix pour quelque chose dont vous ne connaissez le coût qu'au moment de réserver. Pendant une semaine calme, le tarif est là où vous l'attendiez. La semaine d'un grand événement en ville, il ne l'est plus, et la différence sort de la marge de votre safari.
La première décision de conception ne concerne donc pas du tout le site web. Elle tient en une question : dans ce voyage, quelles parties ont un prix que vous fixez, et quelles parties ont un prix que vous subissez ?
Tarifer un forfait dont une composante est à prix variable
Il existe trois façons honnêtes de gérer un panier dont l'un des éléments bouge.
| Prix forfaitaire fixe, vol compris | Forfait terrestre fixe, vol tarifé en direct au paiement | Réservations séparées, un seul itinéraire | |
|---|---|---|---|
| Qui absorbe la variation du tarif | Vous, entièrement | Le client, au moment de la réservation | Le client |
| Ce que voit le client | Un seul chiffre | Un prix terrestre et un prix de vol additionnés sur la page | Deux ou trois confirmations |
| Où se trouve votre marge | Mélangée ; impossible de voir la marge sur le vol | Votre majoration sur la partie terrestre, plus celle que vous appliquez au tarif aérien | Séparément, sur chaque réservation |
| Logique d'annulation | Un seul jeu de règles, à inventer vous-même | Chaque élément conserve ses propres règles | Chaque élément conserve ses propres règles |
| Convient le mieux à | Vols charter ou sièges en bloc déjà payés | La plupart des tour-opérateurs qui vendent des vols réguliers | Voyages coûteux ou complexes gérés par l'équipe |
C'est par la colonne du milieu que la plupart des opérateurs devraient commencer, et ce n'est pas un compromis. Le client a toujours un seul passage en caisse et un seul total. Vous avez toujours une page de forfait avec vos photos et votre programme. Ce qui change, c'est que la partie vol est cotée à partir de résultats en temps réel et que votre marge s'y applique en tant que majoration, visible dans vos rapports, au lieu d'être noyée dans un chiffre rond qui était juste il y a trois semaines.
La colonne de gauche correspond aux cas où les sièges vous appartiennent vraiment : un charter, ou un bloc que vous avez déjà réglé à la compagnie. Le coût du vol est alors fixe, et un prix forfaitaire fixe est honnête. Vendre des sièges sur vols réguliers à prix forfaitaire fixe, c'est parier sur le tarif, et vous ne savez si vous avez gagné qu'au moment de l'émission du billet.
Un dernier point sur la colonne du milieu : tarifez la partie terrestre dans la devise de vos coûts, et laissez le client voir les prix dans la sienne. Un opérateur de Dubaï qui paie ses guides en dirhams (AED) et affiche ses prix en euros (EUR) pour un client français ne veut pas que la conversion grignote discrètement sa marge terrestre. Nous avons détaillé les endroits où la marge fuit lorsqu'un site affiche plusieurs devises dans notre article sur les sites de réservation multidevises.
Ce que le client voit sur un seul bon d'échange
Le client se moque de savoir que le vol vient d'un fournisseur et le safari de chez vous. Ce qui compte pour lui, c'est d'avoir un seul document qui lui dise où être et à quelle heure. Ce document, c'est à vous de le concevoir, et c'est là que les tour-opérateurs ont le plus souvent l'air d'amateurs.
Un bon itinéraire combiné fait quatre choses :
- Il liste chaque élément dans l'ordre où le client le vivra (vol aller, transfert, hôtel, chaque excursion, vol retour) et non dans l'ordre des réservations.
- Il porte la référence propre à chaque élément : le PNR de la compagnie pour le vol, le numéro de confirmation de l'hôtel, votre propre référence de réservation pour les prestations terrestres. Un client au comptoir d'enregistrement a besoin du PNR, pas de votre numéro interne.
- Il dit qui appeler pour quoi. La compagnie aérienne pour un changement d'horaire le jour du départ ; vous pour tout ce qui se passe sur place. Si vous voulez être l'interlocuteur unique pour tout, dites-le, et prévoyez l'équipe qui va avec.
- Il énonce la règle d'annulation de chaque élément en une ligne, et non en un paragraphe juridique que le client ne lira qu'une fois le problème survenu.
Rien de tout cela n'exige que les trois éléments forment une seule réservation dans votre système. Il faut seulement qu'ils soient présentés comme un seul voyage.
Quand garder des réservations séparées
Parfois, la bonne réponse est de ne pas les combiner du tout.
Gardez-les séparées lorsque les règles d'annulation sont incompatibles d'une manière que le client ne comprendra pas. Un billet non remboursable avec un safari entièrement remboursable, cela ne pose aucun problème ; un billet remboursable avec un camp de cinq jours dans le désert non remboursable, que vous avez déjà payé au camp, c'est un litige de remboursement annoncé, et il est plus facile de l'expliquer comme deux achats distincts que comme un forfait « partiellement remboursable ».
Gardez-les séparées aussi lorsque le fait de les combiner modifie votre situation juridique. Sur plusieurs marchés, dont l'Union européenne, vendre ensemble transport et hébergement comme un seul voyage peut faire de vous l'organisateur d'un forfait, avec des obligations de protection du consommateur pour l'ensemble du voyage, y compris les parties que vous n'avez pas exploitées. Ce n'est pas une raison pour éviter les forfaits. C'est une raison de savoir, avant de concevoir le tunnel de paiement, de quel côté de cette ligne se situe chaque produit sur les marchés où vous vendez, et de consulter quelqu'un qui pratique le droit du tourisme sur place plutôt que de faire des suppositions.
Gardez-les séparées enfin lorsque le vol n'est tout simplement pas ce que vous vendez. Un opérateur dont les clients arrivent le plus souvent par leurs propres moyens sera peut-être mieux servi en vendant excursions et activités seules, avec les vols en option plutôt qu'en porte d'entrée.
Ce que coûte une mauvaise mise en place
Les échecs coûteux, ici, sont rarement techniques.
Un forfait à prix fixe construit sur un tarif de vol régulier vous coûte l'écart de tarif chaque fois que le marché tourne contre vous, et comme le prix du forfait est un chiffre unique, vous ne le voyez souvent qu'au moment des rapports mensuels. Une réservation combinée avec une seule règle d'annulation mélangée vous coûte une dispute chaque fois que la compagnie modifie un horaire et que le client veut aussi récupérer l'argent de son excursion. Et un itinéraire qui n'affiche que votre référence vous coûte l'appel de 5 heures du matin d'un client bloqué au comptoir d'un aéroport, qui vous réclame un numéro que vous auriez dû lui donner.
Le coût qui n'apparaît dans aucun rapport, c'est le client qui ne revient jamais parce que, la seule fois où quelque chose a bougé, personne n'a su lui dire quelle partie du voyage était concernée.
Ce qu'il faut pour vendre des forfaits touristiques en ligne avec les vols
La liste est courte, car c'est ici que les opérateurs réfléchissent trop. Le site doit présenter vos forfaits et vos activités comme vos propres produits, afficher à côté les vols et les hôtels issus de fournisseurs, et vous permettre de fixer vos propres marges et de consulter vos propres réservations et rapports. Sur cette plateforme, vols, hôtels, forfaits touristiques et activités sont des services distincts, chacun activé site par site, et un site n'affiche que les services qu'il vend. Un opérateur qui n'est pas encore prêt à vendre des vols peut donc se lancer avec les excursions et les activités, puis ajouter le service vols plus tard.
Si vous hésitez encore entre une plateforme de ce type et le développement de votre propre système, notre comparatif entre marque blanche et moteur de réservation maison traite la partie de cette décision que cet article laisse de côté. Si vous voulez voir à quoi ressemble un site avec votre propre produit terrestre, créez-en un depuis l'assistant d'inscription : il met en place un site à vos couleurs sur un sous-domaine de la plateforme et ne demande pas de carte bancaire.
Le logiciel, c'est la moitié facile. La moitié difficile consiste à décider, pour chaque chose que vous vendez, à qui appartient le prix, puis à construire le panier autour de cette réponse plutôt qu'autour d'un chiffre unique qui fait joli sur la page.