Checklist avant la mise en ligne d'un site de voyage
Le premier appel après le lancement parle rarement du site. C'est un client qui a payé tard le soir, qui a reçu un e-mail de confirmation et qui veut savoir si l'hôtel a vraiment son nom. Ou un fils qui a réservé pour sa mère à la mauvaise date et qui veut être remboursé avant que les conditions tarifaires ne l'en empêchent. Celui qui décroche comprend très vite quelles décisions ont été prises avant le lancement et lesquelles ont été remises à plus tard. Cette checklist avant la mise en ligne d'un site de voyage est écrite depuis ce fauteuil-là : ce qui doit être tranché, et par qui, avant que l'adresse du site ne figure sur votre carte de visite.
Pourquoi la checklist de mise en ligne a besoin de trois responsables
La plupart des listes de pré-lancement échouent parce qu'elles ne forment qu'une seule liste. Les lignes techniques sont cochées parce qu'elles se voient — le logo est là ou il n'y est pas — et les lignes commerciales dérivent parce qu'aucun nom n'est écrit à côté. Découpez plutôt la liste par responsable. Dans une petite agence, la même personne porte parfois deux de ces casquettes, et ce n'est pas un problème, tant qu'elle sait laquelle elle porte au moment de cocher.
- Commercial — le dirigeant ou le responsable des ventes. Prix, clients, crédit, remboursements.
- Technique — la personne qui a monté le site. Domaine, apparence, langues, accès du personnel.
- Juridique — le dirigeant, avec un conseil là où le marché l'exige. Les pages que le client accepte au moment de payer.
Commercial : les décisions que seul le dirigeant peut prendre
Aucune n'est un réglage logiciel, même si chacune finit en réglage. Ce sont les réponses aux questions qu'un client posera dès la première semaine.
- Quels services vendez-vous vraiment ? Vols, hôtels, forfaits et activités s'activent site par site, et un site n'affiche que ce qu'il vend. Si personne dans l'équipe ne sait traiter une modification hôtelière, n'ouvrez pas l'hôtellerie la première semaine simplement parce que le menu paraît vide sans elle.
- Votre markup, par service, par écrit. Un chiffre unique fixé le jour du lancement a tendance à devenir définitif par négligence. Fixez une règle pour les vols et une autre pour les hôtels, et décidez qui a le droit de la modifier. Nous avons consacré un article aux règles de marge qui résistent à un client qui compare.
- Devise par défaut et devises proposées. Chaque site choisit les siennes. Ne proposez que les devises que vous savez rapprocher en comptabilité : un remboursement dans une devise que votre compte en euros ne détient pas, c'est une petite perte à chaque fois.
- Qui est votre client ? Des voyageurs, des entreprises, ou les deux. Un site peut exiger la connexion avant la recherche, et les clients professionnels (agences) peuvent s'inscrire avec une vérification manuelle facultative. Décidez maintenant si un sous-agent inscrit le vendredi soir peut réserver le samedi matin.
- Le crédit, si vous en accordez. Les plafonds de crédit des sous-agents et la facturation de règlement sont de vrais enregistrements sur la plateforme, pas des tableurs. Fixez le plafond avant que le premier sous-agent ne le demande, pas pendant qu'il le demande au téléphone.
Technique : ce que valide la personne qui a monté le site
C'est la partie dont la plupart des checklists débordent, et c'est aussi celle que la plateforme porte en grande partie. Une liste courte, puis un avertissement.
- Le site répond sur son sous-domaine de plateforme, et sur votre propre domaine si vous en rattachez un. L'étape DNS est guidée et le certificat TLS est émis automatiquement ; l'adresse de la plateforme reste rattachée en permanence, donc testez les deux. Le détail figure dans connecter votre propre domaine à un moteur de réservation.
- Logo, couleurs, polices et modèle choisis. Tout cela se change depuis le panneau d'administration sans redéploiement ; ne retardez donc pas le lancement pour eux.
- Chaque membre du personnel a son propre identifiant, avec un rôle qui correspond à son poste. Personne n'utilise le mot de passe du dirigeant, et la personne au standard n'a pas besoin de voir vos marges.
- Le numéro affiché sur le site fait sonner un téléphone que quelqu'un décroche.
L'avertissement concerne les langues. La vitrine est livrée en 40 langues, y compris celles qui s'écrivent de droite à gauche, et la tentation est de tout activer. Chaque langue activée est une promesse : un client qui écrit dans cette langue obtiendra une réponse. Activez les langues que votre équipe peut assumer un mauvais jour, et ajoutez les autres quand vous pourrez tenir la promesse.
Juridique : les pages qui ne sont pas facultatives
Cette partie est courte parce que la liste est courte. Elle n'est pas facultative parce que chacune de ces pages est ce que vous montrerez quand un litige commencera, et il en commencera un.
- Conditions générales de vente. Qui est le vendeur — votre société immatriculée, sous son vrai nom et à sa vraie adresse — ce que vous vendez comme intermédiaire et ce que vous vendez en votre nom propre, et quelles règles fournisseurs lient le client.
- Politique d'annulation et de remboursement. Les règles tarifaires et les conditions d'annulation hôtelières appartiennent au fournisseur. Votre politique dit ce que vous répercutez tel quel, quels frais vous ajoutez, et en combien de temps, à peu près, un remboursement arrive.
- Politique de confidentialité. Ce que vous collectez — les données de passeport, pour commencer — où elles vont et combien de temps vous les gardez. Dans l'Union européenne, c'est le RGPD qui fixe le cadre ; ailleurs, vérifiez la loi de votre marché plutôt que de deviner.
- Identité de la société et contact. L'entité juridique, le numéro d'immatriculation ou de licence là où votre marché en délivre un, une adresse physique et un numéro de téléphone qui répond.
Recopier les conditions d'une autre agence est le raccourci tentant, et un mauvais raccourci. Ses conditions décrivent sa société, ses fournisseurs et sa juridiction. Empruntez la structure si vous voulez ; le contenu, écrivez-le ou faites-le écrire.
Les réservations test à faire pour de vrai
Aller jusqu'à la page de paiement prouve que la page s'affiche. Cela ne prouve ni qu'un billet est émis, ni que le voucher porte le bon nom, ni qu'une annulation vous revient sous forme d'argent. Faites de vraies réservations — bon marché et remboursables quand vous en trouvez — puis annulez-les. Certaines vous coûteront de petits frais. Ces frais sont la leçon la moins chère de toute la liste.
| Test | Ce qu'il prouve | À quoi ressemble l'échec le premier jour |
|---|---|---|
| Vol aller simple, un adulte, payé par carte | Paiement, émission et e-mail du billet électronique fonctionnent de bout en bout | Carte débitée, pas de billet, client au téléphone |
| Aller-retour avec un enfant et un bébé | Les types de passagers et les dates de naissance sont bien saisis | Un bébé réservé comme enfant, et un écart tarifaire que personne n'a chiffré |
| Hôtel remboursable, annulé dans la période gratuite | L'annulation parvient au fournisseur et le remboursement au client | Le fournisseur garde la chambre et facture un no-show |
| Une réservation dans une deuxième langue et une deuxième devise | Le montant débité correspond au montant affiché | Un client qui conteste un débit différent de ce qu'il a vu à l'écran |
| Un client professionnel s'inscrit | La demande de vérification arrive chez quelqu'un qui la traite | Un sous-agent qui attend son approbation tout le week-end |
| Un employé au rôle limité se connecte | Les rôles masquent ce qu'ils doivent masquer | Vos prix nets sur l'écran d'un junior, puis dans une capture d'écran |
Réservez les tests aériens au vrai nom de membres de votre équipe, sur une ligne que vous vendez réellement, un Paris–Casablanca par exemple. Une réservation sous un nom fictif ne permet de vérifier ni le voucher, ni le billet, ni la correspondance avec le passeport.
Ce qu'il faut avoir décidé avant la première demande de remboursement
La première demande de remboursement arrive en général avant la première plainte sur le site. Quand elle arrive, la personne qui répond ne doit pas inventer la politique en direct. Voici les questions qu'elle impose, dans l'ordre où elle les impose.
Qui valide ? Un nom, et un montant au-delà duquel la décision remonte à quelqu'un d'autre. Sans cela, soit chaque remboursement attend le dirigeant, soit personne ne sait s'il avait le droit de dire oui.
Qu'est-ce qui est rendu ? Les règles du fournisseur décident de ce que le fournisseur rembourse. Vous décidez de ce que vous rendez de votre propre marge et si vous gardez des frais de service. Décidez-le une fois, par écrit, pour que deux employés ne donnent pas deux réponses différentes à deux clients sur le même tarif.
Combien de temps, et que dit-on au client ? Un remboursement de compagnie aérienne peut mettre longtemps à remonter la chaîne. Si vous remboursez le client avant que le fournisseur ne vous rembourse, vous lui prêtez de l'argent. Cela peut être un service sensé. Ce doit être un choix, pas un accident.
Où est-ce consigné ? Chaque réservation a sa fiche dans le panneau d'administration. La décision de remboursement, son motif et la personne qui l'a prise ont leur place à côté de cette fiche — pas dans une conversation WhatsApp sur le téléphone d'une seule personne.
Ce que coûte l'impasse sur cette liste
Presque rien sur cette liste ne coûte de l'argent à faire. C'est de la sauter qui coûte, de trois façons qui arrivent souvent ensemble, pendant la première semaine chargée. Il y a la perte directe : le no-show facturé sur un hôtel que vous pensiez annulé, le remboursement versé avant que le fournisseur ne vous paie, l'écart de change que personne n'avait chiffré. Il y a la rétrofacturation, quand un client qui n'a pas réussi à vous joindre se tourne vers sa banque — et la banque ne lit pas vos conditions d'abord. Et il y a la perte lente. Un client dont la première réservation s'est mal passée n'en fait pas de deuxième, et le dit à la prochaine personne qui lui demande où il a réservé.
Un site lancé une semaine plus tard avec toutes les lignes cochées a de l'avance sur un site lancé aujourd'hui avec la moitié.
Dérouler la liste sur un vrai site
On ne peut pas faire de réservations test sur un site qui n'existe pas encore : c'est l'argument pour créer le site tôt et l'annoncer tard. L'assistant de création de site en marque blanche met en place un site à votre marque sur un sous-domaine de la plateforme directement depuis le formulaire, sans carte bancaire, si bien que chaque test du tableau ci-dessus peut tourner avant qu'un seul client ne connaisse l'adresse. Si la question encore ouverte est la vitesse du reste, ce qu'implique honnêtement un lancement en 24 heures détaille l'ordre des travaux.