Matkasivuston tarkistuslista ennen julkaisua: kuka vastaa mistä
Ensimmäinen puhelu julkaisun jälkeen koskee harvoin itse sivustoa. Soittaja on asiakas, joka maksoi myöhään illalla, sai vahvistussähköpostin ja haluaa nyt tietää, onko hotellilla todella hänen nimensä. Tai poika, joka varasi äidilleen väärän päivän ja haluaa rahansa takaisin ennen kuin hintasäännöt sanovat, ettei hän voi niitä enää saada. Se, joka tuohon puhelimeen vastaa, huomaa hyvin nopeasti, mitkä päätökset tehtiin ennen julkaisua ja mitkä jätettiin myöhemmäksi. Tämä matkasivuston tarkistuslista ennen julkaisua on kirjoitettu juuri siitä tuolista: mitä täytyy olla sovittuna, ja kenen toimesta, ennen kuin osoite painetaan käyntikorttiisi.
Miksi tarkistuslista ennen julkaisua tarvitsee kolme omistajaa
Useimmat julkaisua edeltävät listat epäonnistuvat, koska ne ovat yksi ainoa lista. Tekniset rivit tulevat ruksatuiksi, koska ne on helppo nähdä — logo joko on paikallaan tai ei ole — ja kaupalliset rivit jäävät roikkumaan, koska kenenkään nimi ei ole niiden vieressä. Jaa lista sen sijaan omistajien mukaan. Pienessä toimistossa sama ihminen voi pitää kahta näistä hatuista, ja se on aivan hyvä, kunhan hän tietää, kumpi hattu hänellä on päässä, kun hän ruksaa rivin.
- Kaupallinen — omistaja tai myyntivastaava. Hinnat, asiakkaat, luotto, palautukset.
- Tekninen — se, joka pystytti sivuston. Verkkotunnus, ulkoasu, kielet, henkilökunnan käyttöoikeudet.
- Juridinen — omistaja, ja neuvonantaja siellä, missä markkina sitä vaatii. Ne sivut, jotka asiakas hyväksyy maksaessaan.
Kaupallinen: päätökset, jotka vain omistaja voi tehdä
Mikään näistä ei ole ohjelmiston asetus, vaikka jokainen niistä lopulta päätyykin asetukseksi. Ne ovat vastauksia kysymyksiin, joita asiakas esittää ensimmäisen viikon aikana.
- Mitä palveluita oikeasti myyt? Lennot, hotellit, pakettimatkat ja nähtävyydet kytketään päälle sivustokohtaisesti, ja sivusto näyttää vain sen, mitä se myy. Jos kukaan tiimissä ei osaa hoitaa hotellivarauksen muutosta, älä avaa hotelleja ensimmäisellä viikolla vain siksi, että valikko näyttää ilman niitä tyhjemmältä.
- Katteesi, palvelukohtaisesti, kirjattuna. Julkaisupäivänä asetettu luku muuttuu helposti pysyväksi pelkästä laiminlyönnistä. Päätä sääntö erikseen lennoille ja erikseen hotelleille, ja päätä, kuka saa sitä muuttaa. Kirjoitimme erikseen katesäännöistä, jotka kestävät hintoja vertailevan asiakkaan.
- Oletusvaluutta ja tarjoamasi valuutat. Jokainen sivusto valitsee omansa. Tarjoa vain valuuttoja, jotka pystyt täsmäyttämään kirjanpidossa; palautus valuutassa, jota pankkitililläsi ei ole, on pieni tappio joka ikinen kerta.
- Kuka on asiakas? Matkailijat, yritykset vai molemmat. Sivusto voi vaatia kirjautumista ennen hakua, ja yritysasiakkaat (toimistot) voivat rekisteröityä valinnaisen manuaalisen tarkistusvaiheen kautta. Päätä nyt, saako perjantai-iltana rekisteröitynyt alaedustaja varata jo lauantaiaamuna.
- Luotto, jos myönnät sitä. Alaedustajien luottorajat ja tilitysten laskutus ovat alustalla oikeita kirjauksia, eivät taulukoita. Aseta raja ennen kuin ensimmäinen alaedustaja pyytää sellaista, ei silloin, kun hän pyytää sitä puhelimessa.
Tekninen: mistä sivuston rakentaja vastaa
Tällä osalla useimmat tarkistuslistat on täytetty, ja juuri tästä osasta alusta kantaa suurimman osan. Lyhyt lista ja sen jälkeen yksi varoitus.
- Sivusto vastaa alustan aliverkkotunnuksessa ja omassa verkkotunnuksessasi, jos liität sellaisen. DNS-vaihe on ohjattu ja TLS myönnetään automaattisesti; alustan osoite pysyy liitettynä pysyvästi, joten testaa molemmat. Yksityiskohdat löytyvät artikkelista näin liität oman verkkotunnuksen varausjärjestelmään.
- Logo, värit, fontit ja mallipohja on valittu. Niitä voi muuttaa hallintapaneelista ilman uutta julkaisua, joten älä lykkää julkaisua niiden takia.
- Jokaisella työntekijällä on oma tunnus ja rooli, joka vastaa hänen työtään. Kukaan ei käytä omistajan salasanaa, eikä puhelimiin vastaavan henkilön tarvitse nähdä katteitasi.
- Sivustolla oleva puhelinnumero soi puhelimessa, johon joku oikeasti vastaa.
Varoitus koskee kieliä. Verkkokauppa toimitetaan 40 kielellä, mukaan lukien oikealta vasemmalle kirjoitettavat kielet, ja kaiken kytkeminen päälle houkuttaa. Jokainen käyttöön ottamasi kieli on lupaus siitä, että sillä kirjoittava asiakas saa vastauksen. Ota käyttöön ne kielet, joita tiimisi pystyy tukemaan huononakin päivänä, ja lisää loput silloin, kun pystyt pitämään sen lupauksen.
Juridinen: sivut, jotka eivät ole valinnaisia
Tämä osio on lyhyt, koska lista on lyhyt. Se ei ole valinnainen, koska jokainen näistä sivuista on se, mihin viittaat, kun riita alkaa — ja jokin riita alkaa.
- Myyntiehdot. Kuka myyjä on — rekisteröity yrityksesi oikealla nimellään ja osoitteellaan —, mitä myyt välittäjänä ja mitä järjestäjänä, ja mitkä toimittajien säännöt sitovat asiakasta.
- Peruutus- ja palautusehdot. Lentojen hintasäännöt ja hotellien peruutusehdot kuuluvat toimittajalle. Sinun ehtosi kertovat, mitä välität eteenpäin, minkä palkkion lisäät päälle ja suunnilleen kuinka kauan palautus kestää.
- Tietosuojaseloste. Mitä keräät — aluksi vaikkapa passitiedot —, minne tiedot menevät ja kuinka kauan säilytät niitä. Markkinasi tietosuojalainsäädäntö määrää yksityiskohdat, joten tarkista se arvailun sijaan.
- Yrityksen tiedot ja yhteystiedot. Oikeushenkilö, lupanumero siellä, missä markkinasi sellaisen myöntää, fyysinen osoite ja toimiva puhelinnumero.
Toisen toimiston ehtojen kopioiminen on houkutteleva oikotie ja huono oikotie. Heidän ehtonsa kuvaavat heidän yritystään, heidän toimittajiaan ja heidän lainkäyttöaluettaan. Lainaa rakenne, jos haluat; kirjoita sisältö itse tai teetä se jollakulla.
Testivaraukset, jotka sinun on oikeasti tehtävä
Klikkaaminen maksusivulle asti todistaa, että sivu latautuu. Se ei todista, että lippu kirjoitetaan, että voucherissa on oikea nimi tai että peruutus palaa sinulle rahana. Tee oikeita varauksia — halpoja ja palautettavia, jos sellaisia löydät — ja peru ne sitten. Osa niistä maksaa sinulle pienen palkkion. Se palkkio on koko listan halvin oppitunti.
| Testi | Mitä se todistaa | Miltä epäonnistuminen näyttää ensimmäisenä päivänä |
|---|---|---|
| Menolento, yksi aikuinen, maksu kortilla | Maksu, lipun kirjoitus ja e-lippusähköposti toimivat alusta loppuun | Kortilta veloitettu, ei lippua, asiakas puhelimessa |
| Meno-paluulento lapsen ja vauvan kanssa | Matkustajatyypit ja syntymäajat tallentuvat oikein | Vauva varattu lapseksi, ja hintaero, jota kukaan ei laskenut |
| Palautettava hotelli, peruttu maksuttoman ajan sisällä | Peruutus menee toimittajalle ja palautus asiakkaalle | Toimittaja pitää yhä huonetta ja veloittaa saapumatta jättämisestä |
| Varaus toisella kielellä ja toisessa valuutassa | Veloitettu summa vastaa summaa, jonka asiakas näki | Asiakas kiistää veloituksen, joka näytti ruudulla erilaiselta |
| Yritysasiakas rekisteröityy | Tarkistuspyyntö menee jollekulle, joka käsittelee sen | Alaedustaja odottaa hyväksyntää koko viikonlopun |
| Rajatun roolin työntekijä kirjautuu sisään | Roolit piilottavat sen, mitä niiden kuuluu piilottaa | Nettohintasi nuoremman työntekijän ruudulla ja sen jälkeen kuvakaappauksessa |
Tee lentotestit oman tiimisi ihmisten oikeilla nimillä ja reitillä, jota oikeasti myyt. Keksityllä nimellä tehty varaus ei auta tarkistamaan voucheria, lippua tai passin täsmäämistä.
Mitä on päätettävä ennen ensimmäistä palautuspyyntöä
Ensimmäinen palautuspyyntö saapuu yleensä ennen ensimmäistä valitusta itse sivustosta. Kun se saapuu, vastaajan ei pitäisi joutua keksimään käytäntöä kesken puhelun. Nämä ovat kysymykset, jotka se nostaa esiin, siinä järjestyksessä kuin ne tulevat vastaan.
Kuka sen hyväksyy? Nimi, ja summa, jonka ylittyessä päätös siirtyy jollekulle toiselle. Ilman sitä joko jokainen palautus odottaa omistajaa tai kukaan ei ole varma, saiko hän sanoa kyllä.
Mitä palautetaan? Toimittajan säännöt ratkaisevat, mitä toimittaja palauttaa. Sinä päätät, mitä palautat omasta katteestasi ja pidätkö palvelumaksun. Päätä se kerran ja kirjallisesti, jotta kaksi työntekijää ei anna kahdelle asiakkaalle kahta eri vastausta samasta hinnasta.
Kauanko se kestää, ja mitä kerrot asiakkaalle? Lentoyhtiön palautus voi kulkea ketjun läpi takaisin hyvin pitkään. Jos palautat asiakkaalle rahat ennen kuin toimittaja palauttaa ne sinulle, lainaat rahaa. Se voi olla järkevää palvelua. Sen pitäisi olla valinta, ei vahinko.
Mihin se kirjataan? Jokaisella varauksella on oma tietueensa hallintapaneelissa. Palautuspäätös, sen syy ja päätöksen tehnyt henkilö kuuluvat sen tietueen viereen — eivät yhden ihmisen puhelimessa olevaan keskusteluketjuun.
Mitä tämän ohittaminen maksaa
Lähes mikään tällä listalla ei maksa rahaa tehdä. Sen ohittaminen maksaa kolmella tavalla, jotka tapaavat tulla yhdessä, ensimmäisellä kiireisellä viikolla. On suora tappio: saapumatta jättämisen maksu hotellista, jonka uskoit peruuntuneen, palautus, jonka maksoit ennen kuin toimittaja maksoi sinulle, valuuttaero, jota kukaan ei laskenut. On takaisinveloitus, kun asiakas, joka ei tavoittanut sinua, menee pankkiinsa — eikä pankki lue ehtojasi ensin. Ja on se hidas kustannus. Asiakas, jonka ensimmäinen varaus meni huonosti, ei tee toista, ja kertoo siitä seuraavalle, joka kysyy, mistä hän varasi.
Sivusto, joka julkaistaan viikkoa myöhemmin jokainen rivi ruksattuna, on edellä sivustoa, joka julkaistiin tänään puolet riveistä ruksattuna.
Listan läpikäynti oikealla sivustolla
Testivarauksia ei voi tehdä sivustolla, jota ei vielä ole olemassa, ja se on peruste perustaa sivusto aikaisin ja julkistaa se myöhään. White label -rekisteröitymisen ohjattu toiminto perustaa brändätyn sivuston alustan aliverkkotunnukseen suoraan lomakkeelta, ilman korttia, joten jokainen yllä olevan taulukon testi voidaan ajaa ennen kuin yksikään asiakas tietää osoitteen. Jos vielä on päättämättä, kuinka nopeasti loput voivat edetä, artikkeli mitä 24 tunnin julkaisu rehellisesti vaatii käy läpi työn järjestyksen.