چک‌لیست پیش از راه‌اندازی سایت آژانس مسافرتی
اولین تماس بعد از راه‌اندازی به ندرت درباره خود سایت است. مشتری‌ای است که آخر شب پرداخت کرده، ایمیل تأیید را گرفته و حالا می‌خواهد بداند آیا هتل واقعاً اسمش را دارد یا نه. یا پسری که برای مادرش در تاریخ اشتباه بلیت گرفته و می‌خواهد پولش را پس بگیرد پیش از آنکه قوانین نرخ دیگر اجازه ندهد. کسی که گوشی را برمی‌دارد خیلی زود می‌فهمد کدام تصمیم‌ها پیش از راه‌اندازی گرفته شده و کدام به بعد موکول شده است. این چک‌لیست پیش از راه‌اندازی سایت آژانس مسافرتی دقیقاً از پشت همان میز نوشته شده است: چه چیزی باید روشن شود، و به دست چه کسی، پیش از آنکه آدرس سایت روی کارت ویزیت شما بیاید.
چرا چک‌لیست پیش از راه‌اندازی به سه مسئول نیاز دارد
بیشتر فهرست‌های پیش از راه‌اندازی شکست می‌خورند چون فقط یک فهرست‌اند. بندهای فنی تیک می‌خورند چون دیده می‌شوند — لوگو یا هست یا نیست. بندهای تجاری معطل می‌مانند چون اسم هیچ‌کس کنارشان نوشته نشده است. فهرست را بر اساس مسئول تقسیم کنید. در یک آژانس کوچک ممکن است یک نفر دو تا از این نقش‌ها را داشته باشد و اشکالی ندارد، به شرطی که بداند وقتی بندی را تیک می‌زند با کدام نقش این کار را می‌کند.
- تجاری — مدیر آژانس یا مسئول فروش. قیمت‌ها، مشتریان، اعتبار، استرداد.
- فنی — کسی که سایت را راه انداخته. دامنه، ظاهر، زبان‌ها، دسترسی کارکنان.
- حقوقی — مدیر آژانس، با مشاور در جایی که بازار لازم می‌داند. صفحه‌هایی که مشتری هنگام پرداخت می‌پذیرد.
تجاری: تصمیم‌هایی که فقط مدیر آژانس می‌تواند بگیرد
هیچ‌کدام تنظیم نرم‌افزاری نیستند، هرچند هر کدام در نهایت به یک تنظیم تبدیل می‌شوند. اینها پاسخ سؤال‌هایی است که مشتری در همان هفته اول می‌پرسد.
- واقعاً چه خدماتی می‌فروشید؟ پرواز، هتل، تور و تفریحات برای هر سایت جداگانه فعال می‌شوند و سایت فقط چیزی را نشان می‌دهد که می‌فروشد. اگر در تیم شما کسی نیست که تغییر رزرو هتل را انجام دهد، هتل را در هفته اول باز نکنید فقط چون منو بدون آن خالی به نظر می‌رسد.
- مارک‌آپ هر خدمت، به صورت مکتوب. یک عدد واحد که روز راه‌اندازی تنظیم شود، از سر بی‌توجهی دائمی می‌شود. برای پرواز یک قاعده و برای هتل قاعده‌ای جدا تعیین کنید و مشخص کنید چه کسی حق تغییرش را دارد.
- ارز پیش‌فرض و ارزهایی که ارائه می‌دهید. هر سایت ارزهای خودش را انتخاب می‌کند. فقط ارزهایی را عرضه کنید که می‌توانید در حسابداری تطبیقشان دهید؛ استرداد به ارزی که حساب بانکی‌تان — چه به تومان، چه به افغانی — آن را ندارد، هر بار زیانی کوچک است.
- مشتری شما کیست؟ مسافران، شرکت‌ها، یا هر دو. سایت می‌تواند ورود به حساب را پیش از جستجو الزامی کند و مشتریان تجاری (آژانس‌ها) می‌توانند با یک مرحله تأیید دستی اختیاری ثبت‌نام کنند. همین حالا تصمیم بگیرید که آیا زیرآژانسی که پنجشنبه شب ثبت‌نام کرده، جمعه صبح اجازه رزرو دارد یا نه.
- اعتبار، اگر می‌دهید. سقف اعتبار زیرآژانس‌ها و فاکتورهای تسویه در پلتفرم سوابق مستقلی هستند، نه صفحه‌گسترده. سقف را پیش از آنکه اولین زیرآژانس درخواستش کند تعیین کنید، نه وقتی پشت تلفن در حال درخواست است.
فنی: آنچه کسی که سایت را ساخته باید تأیید کند
بیشتر چک‌لیست‌ها پر از همین بخش‌اند و این همان بخشی است که پلتفرم بیشترش را بر دوش می‌کشد. یک فهرست کوتاه و بعد یک هشدار.
- سایت روی زیردامنه پلتفرم باز می‌شود، و روی دامنه اختصاصی خودتان اگر آن را وصل می‌کنید. مرحله DNS راهنمایی‌شده است و گواهی TLS خودکار صادر می‌شود؛ آدرس پلتفرم برای همیشه متصل می‌ماند، پس هر دو را آزمایش کنید. جزئیات در مقاله اتصال دامنه اختصاصی به موتور رزرو آمده است.
- لوگو، رنگ‌ها، فونت‌ها و قالب انتخاب شده‌اند. همه اینها بدون استقرار دوباره از پنل مدیریت تغییر می‌کنند، پس راه‌اندازی را به خاطرشان عقب نیندازید.
- هر کارمند نام کاربری خودش را دارد، با نقشی که با کارش جور است. هیچ‌کس از رمز مدیر استفاده نمی‌کند و کسی که تلفن‌ها را جواب می‌دهد لازم نیست مارک‌آپ شما را ببیند.
- شماره تلفن روی سایت، تلفنی را به صدا درمی‌آورد که کسی جوابش را می‌دهد.
هشدار درباره زبان‌هاست. ویترین سایت با ۴۰ زبان عرضه می‌شود، از جمله زبان‌های راست‌به‌چپ مثل فارسی، و وسوسه‌انگیز است که همه را روشن کنید. اما هر زبانی که فعال می‌کنید یک قول است: مشتری‌ای که به آن زبان بنویسد پاسخ می‌گیرد. زبان‌هایی را روشن کنید که تیمتان حتی در بدترین روز هم می‌تواند پاسخگویشان باشد و بقیه را وقتی اضافه کنید که بتوانید پای این قول بمانید.
حقوقی: صفحه‌هایی که اختیاری نیستند
این بخش کوتاه است چون فهرستش کوتاه است. اختیاری نیست چون هر کدام از این صفحه‌ها همان چیزی است که وقتی اختلافی شروع شود به آن استناد می‌کنید، و اختلاف شروع خواهد شد.
- شرایط فروش. فروشنده کیست — شرکت ثبت‌شده شما با نام و نشانی واقعی —، چه چیزی را به عنوان واسطه و چه چیزی را به عنوان برگزارکننده می‌فروشید، و کدام قوانین تأمین‌کنندگان مشتری را ملزم می‌کند.
- سیاست کنسلی و استرداد. قوانین نرخ بلیت و شرایط کنسلی هتل متعلق به تأمین‌کننده است. سیاست شما می‌گوید چه چیزی را همان‌طور منتقل می‌کنید، چه کارمزدی روی آن می‌گذارید و استرداد تقریباً چقدر طول می‌کشد.
- سیاست حریم خصوصی. چه اطلاعاتی جمع می‌کنید — پیش از همه مشخصات گذرنامه —، به کجا می‌رود و چه مدت نگهش می‌دارید. قانون حفاظت از داده‌ها در بازار شما جزئیات را تعیین می‌کند؛ آن را بررسی کنید و حدس نزنید.
- هویت شرکت و راه تماس. شخصیت حقوقی، شماره مجوز در جایی که بازارتان صادر می‌کند، نشانی فیزیکی و شماره تلفنی که جواب می‌دهد.
کپی کردن شرایط یک آژانس دیگر میان‌بری وسوسه‌انگیز و بد است. آن متن شرکت آنها، تأمین‌کنندگان آنها و حوزه قضایی آنها را توصیف می‌کند. اگر خواستید ساختار را بردارید؛ محتوا را خودتان بنویسید یا بدهید بنویسند.
رزروهای آزمایشی که واقعاً باید انجام دهید
رسیدن تا صفحه پرداخت ثابت می‌کند که صفحه باز می‌شود. ثابت نمی‌کند که بلیت صادر می‌شود، که واچر نام درست را دارد یا که کنسلی به صورت پول به شما برمی‌گردد. رزرو واقعی انجام دهید — ارزان و قابل استرداد، هر جا پیدا کردید — و بعد کنسلش کنید. بعضی‌ها کارمزد کوچکی خواهند داشت. آن کارمزد ارزان‌ترین درس این فهرست است.
| آزمایش | چه چیزی را ثابت می‌کند | شکست در روز اول چه شکلی دارد |
|---|---|---|
| پرواز یک‌طرفه، یک بزرگسال، پرداخت با کارت | پرداخت، صدور بلیت و ایمیل بلیت الکترونیکی از ابتدا تا انتها کار می‌کنند | مبلغ کسر شده، بلیتی نیست، مشتری پشت خط است |
| پرواز رفت و برگشت با یک کودک و یک نوزاد | نوع مسافر و تاریخ تولد درست ثبت می‌شود | نوزادی که کودک ثبت شده و اختلاف نرخی که کسی حسابش را نکرده |
| هتل قابل استرداد، کنسل‌شده در مهلت کنسلی رایگان | کنسلی به تأمین‌کننده و استرداد به مشتری می‌رسد | تأمین‌کننده هنوز اتاق را نگه داشته و جریمه عدم حضور می‌گیرد |
| رزرو با زبان دوم و ارز دوم | مبلغ کسرشده با مبلغی که مشتری دیده یکی است | مشتری‌ای که به مبلغی اعتراض دارد که روی صفحه طور دیگری بود |
| ثبت‌نام یک مشتری تجاری | درخواست تأیید به دست کسی می‌رسد که رسیدگی کند | زیرآژانسی که تمام آخر هفته منتظر تأیید است |
| ورود کارمندی با نقش محدود | نقش‌ها چیزی را که باید پنهان کنند پنهان می‌کنند | نرخ نت شما روی صفحه یک کارمند تازه‌کار، و بعد در یک اسکرین‌شات |
پروازهای آزمایشی را به نام واقعی اعضای تیمتان و روی مسیری بگیرید که واقعاً می‌فروشید، مثلاً کابل–دبی یا تهران–استانبول. رزروی که با نام ساختگی ثبت شده به درد بررسی واچر، بلیت یا تطبیق با گذرنامه نمی‌خورد.
آنچه باید پیش از اولین درخواست استرداد تصمیمش گرفته شده باشد
اولین درخواست استرداد معمولاً پیش از اولین شکایت از سایت می‌رسد. وقتی رسید، کسی که جواب می‌دهد نباید وسط تماس سیاست اختراع کند. اینها سؤال‌هایی است که آن درخواست پیش می‌کشد، به همان ترتیبی که پیش می‌کشد.
چه کسی تأیید می‌کند؟ یک اسم مشخص، و مبلغی که بالاتر از آن تصمیم به نفر دیگری می‌رسد. بدون این، یا هر استردادی منتظر مدیر می‌ماند یا هیچ‌کس مطمئن نیست اجازه داشته «بله» بگوید.
چه چیزی برگردانده می‌شود؟ قوانین تأمین‌کننده تعیین می‌کند تأمین‌کننده چه چیزی را پس می‌دهد. شما تعیین می‌کنید چه مقدار از سود خودتان را برمی‌گردانید و آیا کارمزد خدمات نگه می‌دارید. یک بار و مکتوب تصمیم بگیرید تا دو کارمند برای یک نرخ یکسان به دو مشتری دو جواب متفاوت ندهند.
چقدر طول می‌کشد و به مشتری چه می‌گویید؟ برگشت پول از ایرلاین ممکن است زمان زیادی ببرد تا از زنجیره عبور کند. اگر پیش از آنکه تأمین‌کننده به شما پس بدهد به مشتری پس بدهید، در واقع به او قرض داده‌اید. این می‌تواند خدمتی معقول باشد. اما باید انتخاب باشد، نه اتفاق.
کجا ثبت می‌شود؟ هر رزرو پرونده خودش را در پنل مدیریت دارد. تصمیم استرداد، دلیلش و کسی که آن را گرفته، جایشان کنار همان پرونده است — نه در یک گفتگوی واتس‌اپ روی گوشی یک نفر.
هزینه نادیده گرفتن این فهرست
انجام تقریباً هیچ‌کدام از بندهای این فهرست پولی نمی‌خواهد. نادیده گرفتنش است که هزینه دارد، آن هم از سه راه که معمولاً با هم در اولین هفته شلوغ می‌رسند. زیان مستقیم: جریمه عدم حضور برای هتلی که فکر می‌کردید کنسل شده، استردادی که پیش از پرداخت تأمین‌کننده پرداخت کردید، اختلاف نرخ ارزی که کسی حسابش را نکرده بود. برگشت تراکنش (chargeback): وقتی مشتری‌ای که نتوانسته به شما دسترسی پیدا کند سراغ بانکش می‌رود — و بانک اول شرایط شما را نمی‌خواند. و زیان آهسته. مشتری‌ای که اولین رزروش بد پیش رفته، رزرو دوم نمی‌کند و به نفر بعدی که بپرسد از کجا رزرو کرده، همین را تعریف می‌کند.
سایتی که یک هفته دیرتر با همه بندهای تیک‌خورده راه بیفتد، از سایتی که امروز با نیمی از آنها راه افتاده جلوتر است.
اجرای فهرست روی یک سایت واقعی
روی سایتی که هنوز وجود ندارد نمی‌شود رزرو آزمایشی انجام داد؛ دلیل اینکه سایت را زود بسازید و دیر اعلامش کنید همین است. ویزارد ساخت سایت وایت‌لیبل مستقیماً از همان فرم، بدون نیاز به کارت، سایتی با برند شما روی زیردامنه پلتفرم آماده می‌کند، تا هر آزمایش جدول بالا پیش از آنکه حتی یک مشتری آدرس را بداند انجام شود. اگر سؤالِ باقی‌مانده این است که بقیه کار چقدر سریع پیش می‌رود، مقاله راه‌اندازی یک OTA در ۲۴ ساعت، رک و راست ترتیب کار را شرح می‌دهد.