Checklist antes de lanzar una web de viajes: quién hace qué
La primera llamada después del lanzamiento casi nunca trata sobre la web. Es un cliente que pagó tarde por la noche, recibió un correo de confirmación y ahora quiere saber si el hotel tiene de verdad su nombre. O un hijo que reservó a su madre en la fecha equivocada y quiere el dinero de vuelta antes de que las condiciones de la tarifa se lo impidan. Quien descuelga descubre muy rápido qué decisiones se tomaron antes del lanzamiento y cuáles se dejaron para después. Esta checklist antes de lanzar una web de viajes está escrita desde esa silla: qué hay que tener resuelto, y quién lo resuelve, antes de que la dirección de la web aparezca en su tarjeta de visita.
Por qué la checklist antes del lanzamiento necesita tres responsables
La mayoría de las listas previas al lanzamiento fallan porque son una sola lista. Las líneas técnicas se marcan porque se ven —el logo está o no está— y las comerciales se quedan a la deriva porque no tienen ningún nombre al lado. Divida la lista por responsable. En una agencia pequeña, la misma persona puede llevar dos de estos sombreros, y no pasa nada, siempre que sepa cuál lleva puesto cuando marca una línea.
- Comercial — el dueño o el responsable de ventas. Precios, clientes, crédito, reembolsos.
- Técnico — quien montó la web. Dominio, aspecto, idiomas, accesos del personal.
- Legal — el dueño, con un asesor donde el mercado lo exija. Las páginas que el cliente acepta al pagar.
Comercial: las decisiones que solo puede tomar el dueño
Ninguna es un ajuste de software, aunque cada una termine siéndolo. Son respuestas a preguntas que un cliente hará en la primera semana.
- ¿Qué servicios vende de verdad? Vuelos, hoteles, paquetes turísticos y actividades se activan web por web, y una web solo muestra lo que vende. Si nadie en su equipo sabe gestionar un cambio de reserva hotelera, no abra hoteles la primera semana solo porque el menú parezca vacío sin ellos.
- Su markup, por servicio y por escrito. Un único número fijado el día del lanzamiento suele volverse permanente por descuido. Decida una regla para vuelos y otra para hoteles, y decida quién puede cambiarlas. Escribimos aparte sobre reglas de margen que aguantan a un cliente que compara.
- Moneda por defecto y monedas ofrecidas. Cada web elige las suyas. Ofrezca solo las monedas que pueda conciliar en contabilidad; un reembolso en una moneda que su cuenta en euros no tiene es una pequeña pérdida cada vez.
- ¿Quién es su cliente? Viajeros, empresas o ambos. Una web puede exigir inicio de sesión antes de buscar, y los clientes profesionales (agencias) pueden registrarse con una verificación manual opcional. Decida ya si un subagente que se registra el viernes por la noche puede reservar el sábado por la mañana.
- El crédito, si lo concede. Los límites de crédito de subagentes y la facturación de liquidación son registros propios en la plataforma, no hojas de cálculo. Fije el límite antes de que el primer subagente lo pida, no mientras lo pide por teléfono.
Técnico: lo que aprueba quien montó la web
Es la parte de la que van llenas casi todas las checklists, y también la que la plataforma resuelve en su mayoría. Una lista corta y una advertencia.
- La web responde en su subdominio de la plataforma y en su propio dominio, si lo conecta. El paso de DNS es guiado y el certificado TLS se emite de forma automática; la dirección de la plataforma sigue conectada siempre, así que pruebe las dos. Los detalles están en cómo conectar su propio dominio a un motor de reservas.
- Logo, colores, tipografías y plantilla elegidos. Todo esto cambia desde el panel de administración sin volver a desplegar, así que no retrase el lanzamiento por ello.
- Cada miembro del personal tiene su propio acceso, con un rol acorde a su trabajo. Nadie usa la contraseña del dueño, y quien atiende el teléfono no necesita ver sus márgenes.
- El número de teléfono de la web hace sonar un teléfono que alguien contesta.
La advertencia es sobre los idiomas. La tienda viene con 40, incluidos los que se escriben de derecha a izquierda, y la tentación es activarlos todos. Cada idioma que activa es una promesa: un cliente que escriba en él recibirá respuesta. Active los idiomas que su equipo pueda atender en un mal día, y añada el resto cuando pueda cumplir esa promesa.
Legal: las páginas que no son opcionales
Esta sección es corta porque la lista es corta. No es opcional porque cada una de estas páginas es lo que usted señalará cuando empiece una disputa, y empezará.
- Condiciones generales de venta. Quién es el vendedor —su empresa registrada, con su nombre y dirección reales—, qué vende como intermediario y qué como organizador, y qué reglas de los proveedores obligan al cliente.
- Política de cancelación y reembolso. Las reglas tarifarias y las condiciones de cancelación hotelera son del proveedor. Su política dice qué traslada tal cual, qué cargo añade por encima y cuánto tarda, aproximadamente, un reembolso.
- Política de privacidad. Qué recoge —los datos del pasaporte, para empezar—, adónde van y cuánto tiempo los guarda. En la Unión Europea el marco lo pone el RGPD; en otros mercados, compruebe la ley local en lugar de suponer.
- Identidad de la empresa y contacto. La entidad legal, el número de licencia o registro donde su mercado lo exija, una dirección física y un teléfono que funcione.
Copiar las condiciones de otra agencia es el atajo tentador, y es malo. Esas condiciones describen su empresa, sus proveedores y su jurisdicción. Tome la estructura si quiere; el contenido, escríbalo usted o encárguelo.
Reservas de prueba que tiene que hacer de verdad
Llegar hasta la página de pago demuestra que la página carga. No demuestra que se emita un billete, que el bono lleve el nombre correcto ni que una cancelación vuelva a usted en forma de dinero. Haga reservas reales —baratas y reembolsables cuando las encuentre— y cancélelas. Algunas le costarán un pequeño cargo. Ese cargo es la lección más barata de toda la lista.
| Prueba | Qué demuestra | Cómo se ve el fallo el primer día |
|---|---|---|
| Vuelo solo ida, un adulto, pago con tarjeta | Pago, emisión y correo del billete electrónico funcionan de principio a fin | Tarjeta cobrada, sin billete, cliente al teléfono |
| Ida y vuelta con un niño y un bebé | Los tipos de pasajero y las fechas de nacimiento se registran bien | Un bebé reservado como niño y una diferencia de tarifa que nadie calculó |
| Hotel reembolsable, cancelado dentro del plazo gratuito | La cancelación llega al proveedor y el reembolso al cliente | El proveedor sigue reteniendo la habitación y cobra un no-show |
| Una reserva en un segundo idioma y una segunda moneda | El importe cobrado coincide con el que vio el cliente | Un cliente que disputa un cargo que en pantalla parecía distinto |
| Un cliente profesional se registra | La solicitud de verificación llega a alguien que la atiende | Un subagente esperando la aprobación todo el fin de semana |
| Un empleado con un rol limitado inicia sesión | Los roles ocultan lo que deben ocultar | Sus precios netos en la pantalla de un junior, y luego en una captura |
Haga las pruebas de vuelo con nombres reales de su equipo, en una ruta que venda de verdad, un Madrid–Cancún por ejemplo. Una reserva con un nombre de relleno no sirve para revisar el bono, el billete ni la coincidencia con el pasaporte.
Lo que debe estar decidido antes de la primera solicitud de reembolso
La primera solicitud de reembolso suele llegar antes que la primera queja sobre la web. Cuando llegue, quien conteste no debería inventarse la política en plena llamada. Estas son las preguntas que obliga a responder, en el orden en que obliga.
¿Quién lo aprueba? Un nombre, y un importe a partir del cual pasa a otra persona. Sin eso, o todo reembolso espera al dueño, o nadie tiene claro si podía decir que sí.
¿Qué se devuelve? Las reglas del proveedor deciden lo que devuelve el proveedor. Usted decide cuánto devuelve de su propio margen y si se queda con un cargo por servicio. Decídalo una vez, por escrito, para que dos empleados no den dos respuestas distintas a dos clientes sobre la misma tarifa.
¿Cuánto tarda y qué se le dice al cliente? El reembolso de una aerolínea puede tardar mucho en volver por la cadena. Si usted reembolsa al cliente antes de que el proveedor le reembolse a usted, le está prestando dinero. Puede ser un servicio sensato. Debe ser una decisión, no un accidente.
¿Dónde queda registrado? Cada reserva tiene su ficha en el panel de administración. La decisión del reembolso, el motivo y quién la tomó van junto a esa ficha, no en un chat de WhatsApp en el móvil de una sola persona.
Lo que cuesta saltarse esta lista
Casi nada de esta lista cuesta dinero hacerlo. Lo que cuesta es saltársela, y de tres maneras que suelen llegar juntas en la primera semana con movimiento. Está la pérdida directa: el no-show cobrado por un hotel que creía cancelado, el reembolso que pagó antes de que le pagara el proveedor, la diferencia de cambio que nadie calculó. Está el contracargo, cuando un cliente que no logró localizarle acude a su banco, y el banco no lee antes sus condiciones. Y está la pérdida lenta. Un cliente cuya primera reserva salió mal no hace una segunda, y se lo cuenta al siguiente que le pregunta dónde reservó.
Una web que se lanza una semana más tarde con todas las líneas marcadas va por delante de otra que se lanzó hoy con la mitad.
Recorrer la lista sobre una web real
No se pueden hacer reservas de prueba en una web que aún no existe, y ese es el argumento para crearla pronto y anunciarla tarde. El asistente de alta de web de marca blanca crea una web con su marca en un subdominio de la plataforma desde el propio formulario, sin tarjeta, de modo que cada prueba de la tabla puede hacerse antes de que un solo cliente conozca la dirección. Si lo que queda por decidir es a qué velocidad puede ir el resto, lo que implica de verdad un lanzamiento en 24 horas repasa el orden del trabajo.