Πώς να πουλάτε πακέτα εκδρομών online μαζί με πτήσεις
Το σαφάρι στην έρημο, το δείπνο στο dhow και τη μεταφορά από το αεροδρόμιο τα πουλάτε ήδη. Οι ξεναγοί είναι δικοί σας, τα οχήματα δικά σας, και ξέρετε μέχρι το τελευταίο ντιρχάμ τι σας κοστίζει μια ξενάγηση στην πόλη Τρίτη πρωί. Αυτό που δεν ελέγχετε είναι η πτήση που φέρνει τον πελάτη σε εσάς. Για χρόνια δεν είχε σημασία: ο πελάτης την έκλεινε κάπου αλλού και απλώς εμφανιζόταν. Το ερώτημα τώρα είναι αν θα πουλάτε πακέτα εκδρομών online μαζί με πτήσεις στο δικό σας site, σε ένα καλάθι, ώστε όποιος ήθελε το τετραήμερο πρόγραμμά σας στο Ντουμπάι να μη φύγει για να βρει ναύλο και να γυρίσει με το πακέτο ενός ανταγωνιστή.
Γίνεται. Όμως όταν βάζετε το δικό σας χερσαίο προϊόν δίπλα στο ζωντανό απόθεμα κάποιου άλλου, αλλάζει το σημείο όπου κάθεται το περιθώριό σας και το ποιος σηκώνει το ρίσκο όταν κινηθεί μια τιμή. Τα περισσότερα προβλήματα των tour operators προκύπτουν ακριβώς από το ότι αντιμετωπίζουν τα δύο σαν να ήταν το ίδιο πράγμα.
Δύο είδη αποθέματος σε ένα καλάθι
Το χερσαίο προϊόν σας είναι απόθεμα που κατέχετε ή έχετε συμβολαιοποιήσει. Έχετε allotment θέσεων στο σαφάρι ή το πουλάτε free-sale μέχρι το όριο των οχημάτων. Ορίζετε cut-off, την τελευταία στιγμή που δέχεστε κράτηση, και αν κρατάτε δωμάτια ξενοδοχείου με συμβόλαιο, μια release period μετά την οποία τα απούλητα δωμάτια επιστρέφουν στο ξενοδοχείο. Η τιμή είναι δική σας. Δεν αλλάζει ανάμεσα στη στιγμή που τη βλέπει ο πελάτης και τη στιγμή που πληρώνει, εκτός αν την αλλάξετε εσείς.
Μια πτήση δεν είναι τίποτα από αυτά. Είναι ναύλος που κατέθεσε μια αεροπορική και επέστρεψε ένας προμηθευτής τη στιγμή της αναζήτησης, τιμολογημένος για εκείνη τη θέση, εκείνη την κλάση ναύλου, εκείνο το λεπτό. Οι τιμές ξενοδοχείων από προμηθευτή βρίσκονται κάπου στη μέση: κάποιες είναι στατικές συμβολαιακές τιμές, κάποιες είναι ζωντανές και κινούνται όπως οι αεροπορικοί ναύλοι.
Το λάθος είναι να φτιάξετε ένα προϊόν από τα δύο και να του δώσετε μία σταθερή τιμή. Ο πελάτης βλέπει έναν αριθμό, που είναι αυτό που ήθελε. Από κάτω όμως έχετε υποσχεθεί τιμή για κάτι του οποίου το κόστος δεν ξέρετε μέχρι να το κλείσετε. Σε μια ήσυχη εβδομάδα ο ναύλος είναι εκεί που τον περιμένατε. Την εβδομάδα μιας μεγάλης διοργάνωσης στην πόλη δεν είναι, και η διαφορά βγαίνει από το περιθώριο του σαφάρι σας.
Άρα η πρώτη σχεδιαστική απόφαση δεν αφορά καθόλου το site. Είναι αυτή: ποια κομμάτια του ταξιδιού έχουν τιμή που ορίζετε εσείς, και ποια έχουν τιμή που σας δίνεται;
Τιμολόγηση πακέτου όταν ένα σκέλος έχει ζωντανή τιμή
Υπάρχουν τρεις έντιμοι τρόποι να χειριστείτε ένα καλάθι όπου ένα στοιχείο κινείται.
| Σταθερή τιμή πακέτου με την πτήση μέσα | Σταθερό χερσαίο πακέτο, πτήση με ζωντανή τιμή στο checkout | Χωριστές κρατήσεις, ένα πρόγραμμα | |
|---|---|---|---|
| Ποιος σηκώνει την κίνηση του ναύλου | Εσείς, εξ ολοκλήρου | Ο πελάτης, τη στιγμή της κράτησης | Ο πελάτης |
| Τι βλέπει ο πελάτης | Έναν αριθμό | Τιμή χερσαίου μαζί με τιμή πτήσης, με σύνολο στη σελίδα | Δύο ή τρεις επιβεβαιώσεις |
| Πού κάθεται το περιθώριό σας | Ανακατεμένο· το περιθώριο της πτήσης δεν φαίνεται χωριστά | Το markup σας στο χερσαίο, συν όποιο markup βάλετε στον ναύλο | Χωριστά σε κάθε κράτηση |
| Λογική ακύρωσης | Ένα σύνολο κανόνων που πρέπει να επινοήσετε | Κάθε στοιχείο κρατά τους δικούς του κανόνες | Κάθε στοιχείο κρατά τους δικούς του κανόνες |
| Ταιριάζει καλύτερα σε | Charter ή block θέσεων που έχετε ήδη πληρώσει | Τους περισσότερους tour operators που πουλούν τακτικές πτήσεις | Ακριβά ή σύνθετα ταξίδια που χειρίζεται το προσωπικό |
Η μεσαία στήλη είναι η αφετηρία για τους περισσότερους, και δεν είναι συμβιβασμός. Ο πελάτης έχει ακόμα ένα checkout και ένα σύνολο. Εσείς έχετε ακόμα μια σελίδα πακέτου με τις φωτογραφίες και το πρόγραμμά σας. Αυτό που αλλάζει είναι ότι η πτήση τιμολογείται από ζωντανά αποτελέσματα και το markup σας εφαρμόζεται πάνω της ως markup, ορατό στις αναφορές σας, αντί να κρύβεται μέσα σε έναν στρογγυλό αριθμό που ήταν σωστός πριν από τρεις εβδομάδες.
Η αριστερή στήλη είναι για όταν πραγματικά κατέχετε τις θέσεις: ένα charter ή ένα block που έχετε ήδη πληρώσει στην αεροπορική. Τότε το κόστος της πτήσης είναι σταθερό και μια σταθερή τιμή πακέτου είναι έντιμη. Το να πουλάτε θέσεις τακτικών πτήσεων σε σταθερή τιμή πακέτου είναι στοίχημα στον ναύλο, και μαθαίνετε αν το κερδίσατε μόνο στην έκδοση του εισιτηρίου.
Κάτι ακόμα για τη μεσαία στήλη: τιμολογήστε το χερσαίο κομμάτι στο νόμισμα των εξόδων σας και αφήστε το νόμισμα εμφάνισης να είναι του πελάτη. Ένας operator στο Ντουμπάι που πληρώνει τους ξεναγούς σε AED και δείχνει σε Έλληνα πελάτη τιμές σε EUR δεν θέλει η μετατροπή να τρώει αθόρυβα το χερσαίο περιθώριο. Περισσότερα για το πού διαρρέει το περιθώριο όταν ένα site δείχνει πολλά νομίσματα θα βρείτε στο κείμενο για τα πολυνομισματικά site κρατήσεων.
Τι βλέπει ο πελάτης σε ένα voucher
Τον πελάτη δεν τον νοιάζει ότι η πτήση ήρθε από προμηθευτή και το σαφάρι από εσάς. Τον νοιάζει να έχει ένα έγγραφο που του λέει πού πρέπει να βρίσκεται και πότε. Αυτό το έγγραφο το σχεδιάζετε εσείς, και εκεί ακριβώς οι tour operators φαίνονται πιο συχνά ερασιτέχνες.
Ένα καλό ενιαίο πρόγραμμα κάνει τέσσερα πράγματα:
- Παραθέτει κάθε στοιχείο με τη σειρά που το ζει ο πελάτης: πτήση άφιξης, μεταφορά, ξενοδοχείο, κάθε εκδρομή, πτήση επιστροφής. Όχι με τη σειρά που κλείστηκαν.
- Φέρει τον δικό του αριθμό αναφοράς για κάθε στοιχείο: το PNR της αεροπορικής για την πτήση, τον αριθμό επιβεβαίωσης του ξενοδοχείου, τη δική σας αναφορά για τις χερσαίες υπηρεσίες. Στο γκισέ του check-in ο πελάτης χρειάζεται το PNR, όχι τον εσωτερικό σας αριθμό.
- Λέει ποιον καλεί για τι. Την αεροπορική για αλλαγή δρομολογίου την ημέρα του ταξιδιού· εσάς για οτιδήποτε στο έδαφος. Αν θέλετε να είστε το μοναδικό σημείο επαφής για όλα, γράψτε το, και στελεχώστε ανάλογα.
- Δίνει τον κανόνα ακύρωσης κάθε στοιχείου σε μία γραμμή, όχι σε μια παράγραφο νομικού κειμένου που ο πελάτης θα διαβάσει μόνο αφού κάτι πάει στραβά.
Τίποτα από αυτά δεν απαιτεί τα τρία στοιχεία να είναι μία κράτηση στο σύστημά σας. Απαιτεί να παρουσιάζονται ως ένα ταξίδι.
Πότε να τα κρατήσετε ως χωριστές κρατήσεις
Μερικές φορές η σωστή απάντηση είναι να μην τα συνδυάσετε καθόλου.
Κρατήστε τα χωριστά όταν οι κανόνες ακύρωσης είναι ασύμβατοι με τρόπο που ο πελάτης δεν θα καταλάβει. Ένας μη επιστρέψιμος ναύλος με πλήρως επιστρέψιμο σαφάρι δεν έχει πρόβλημα. Ένας επιστρέψιμος ναύλος με μη επιστρέψιμη πενθήμερη κατασκήνωση στην έρημο, που την έχετε ήδη πληρώσει, είναι μια διαφορά επιστροφής χρημάτων που περιμένει να συμβεί. Εξηγείται ευκολότερα ως δύο αγορές παρά ως ένα πακέτο «εν μέρει επιστρέψιμο».
Κρατήστε τα χωριστά επίσης όταν ο συνδυασμός αλλάζει τη νομική σας θέση. Σε αρκετές αγορές, ανάμεσά τους και η Ευρωπαϊκή Ένωση, η πώληση μεταφοράς και διαμονής μαζί ως ένα ταξίδι μπορεί να σας κάνει διοργανωτή πακέτου, με υποχρεώσεις προστασίας του καταναλωτή για ολόκληρο το ταξίδι, ακόμα και για τα κομμάτια που δεν εκτελέσατε εσείς. Αυτό δεν είναι λόγος να αποφεύγετε τα πακέτα. Είναι λόγος να ξέρετε, πριν σχεδιάσετε το checkout, σε ποια πλευρά αυτής της γραμμής βρίσκεται κάθε προϊόν στις αγορές όπου πουλάτε, και να ρωτήσετε κάποιον που ασκεί ταξιδιωτικό δίκαιο εκεί αντί να υποθέσετε.
Και κρατήστε τα χωριστά όταν η πτήση απλώς δεν είναι αυτό που πουλάτε. Ένας operator του οποίου οι πελάτες έρχονται κυρίως με δικές τους ρυθμίσεις ίσως εξυπηρετείται καλύτερα πουλώντας εκδρομές και αξιοθέατα μόνα τους, με τις πτήσεις ως προαιρετική προσθήκη και όχι ως κεντρική είσοδο.
Τι κοστίζει το λάθος
Οι ακριβές αποτυχίες εδώ σπάνια είναι τεχνικές.
Ένα πακέτο σταθερής τιμής πάνω σε ναύλο τακτικής πτήσης σας κοστίζει τη διαφορά του ναύλου κάθε φορά που η αγορά κινείται εναντίον σας, και επειδή η τιμή του πακέτου είναι ένας αριθμός, συχνά δεν το βλέπετε μέχρι τις μηνιαίες αναφορές. Μια ενιαία κράτηση με έναν ανακατεμένο κανόνα ακύρωσης σας κοστίζει έναν καβγά κάθε φορά που η αεροπορική αλλάζει δρομολόγιο και ο πελάτης θέλει πίσω και τα χρήματα της εκδρομής. Και ένα πρόγραμμα που δείχνει μόνο τη δική σας αναφορά σας κοστίζει το τηλεφώνημα στις 5 το πρωί από πελάτη σε γκισέ αεροδρομίου, που ζητά έναν αριθμό που έπρεπε να του είχατε δώσει.
Το κόστος που δεν φαίνεται σε καμία αναφορά είναι ο πελάτης που δεν ξαναγυρίζει, επειδή τη μία φορά που κάτι άλλαξε, κανείς δεν μπορούσε να του πει ποιο κομμάτι του ταξιδιού ήταν.
Τι χρειάζεστε για να πουλάτε πακέτα online μαζί με πτήσεις
Σύντομη λίστα, γιατί εδώ οι operators το σκέφτονται υπερβολικά. Το site πρέπει να δείχνει τα πακέτα εκδρομών και τα αξιοθέατά σας ως δικά σας προϊόντα, να δείχνει πτήσεις και ξενοδοχεία από προμηθευτές δίπλα τους, και να σας αφήνει να ορίζετε τα δικά σας markups και να βλέπετε τις δικές σας κρατήσεις και αναφορές. Σε αυτή την πλατφόρμα οι πτήσεις, τα ξενοδοχεία, τα πακέτα εκδρομών και τα αξιοθέατα είναι χωριστές υπηρεσίες, η καθεμία ενεργοποιείται ανά site, και ένα site δείχνει μόνο τις υπηρεσίες που πουλά. Έτσι ένας operator που δεν είναι ακόμα έτοιμος να πουλήσει πτήσεις μπορεί να ξεκινήσει με εκδρομές και αξιοθέατα και να προσθέσει την υπηρεσία πτήσεων αργότερα.
Αν ακόμα αποφασίζετε ανάμεσα σε μια τέτοια πλατφόρμα και στην ανάθεση ενός δικού σας συστήματος, η σύγκριση white label και δικής σας μηχανής κρατήσεων καλύπτει το κομμάτι της απόφασης που αυτό το κείμενο προσπερνά. Αν θέλετε να δείτε πώς μοιάζει ένα site με το δικό σας χερσαίο προϊόν πάνω του, ξεκινήστε ένα από τον οδηγό εγγραφής: στήνει ένα επώνυμο site σε subdomain της πλατφόρμας και δεν ζητά κάρτα.
Το λογισμικό είναι το εύκολο μισό. Το δύσκολο μισό είναι να αποφασίσετε, για καθετί που πουλάτε, ποιανού τιμή είναι, και να χτίσετε το καλάθι γύρω από αυτή την απάντηση και όχι γύρω από έναν αριθμό που απλώς δείχνει τακτοποιημένος στη σελίδα.