Λίστα ελέγχου πριν βγει online το ταξιδιωτικό site
Το πρώτο τηλεφώνημα μετά την έναρξη σπάνια αφορά το site. Είναι ένας πελάτης που πλήρωσε αργά το βράδυ, έλαβε email επιβεβαίωσης και τώρα θέλει να μάθει αν το ξενοδοχείο έχει πράγματι το όνομά του. Ή ένας γιος που έκλεισε τη μητέρα του σε λάθος ημερομηνία και θέλει τα χρήματα πίσω πριν οι κανόνες του ναύλου πουν ότι δεν μπορεί να τα πάρει. Όποιος σηκώσει εκείνο το τηλέφωνο μαθαίνει πολύ γρήγορα ποιες αποφάσεις πάρθηκαν πριν από την έναρξη και ποιες έμειναν για αργότερα. Αυτή η λίστα ελέγχου πριν την έναρξη ταξιδιωτικού site είναι γραμμένη από εκείνη τη θέση: τι πρέπει να έχει αποφασιστεί, και από ποιον, πριν η διεύθυνση μπει στην επαγγελματική σας κάρτα.
Γιατί η λίστα ελέγχου πριν την έναρξη χρειάζεται τρεις υπεύθυνους
Οι περισσότερες λίστες αποτυγχάνουν επειδή είναι μία λίστα. Οι τεχνικές γραμμές τσεκάρονται επειδή φαίνονται εύκολα — το λογότυπο είτε υπάρχει είτε όχι — ενώ οι εμπορικές μένουν στον αέρα γιατί δεν έχει κανείς το όνομά του δίπλα τους. Χωρίστε τη λίστα ανά υπεύθυνο. Σε ένα μικρό γραφείο ο ίδιος άνθρωπος μπορεί να φορά δύο από αυτά τα καπέλα, και αυτό είναι εντάξει, αρκεί να ξέρει ποιο καπέλο φορά όταν τσεκάρει μια γραμμή.
- Εμπορικό — ο ιδιοκτήτης ή ο υπεύθυνος πωλήσεων. Τιμές, πελάτες, πίστωση, επιστροφές.
- Τεχνικό — όποιος έστησε το site. Domain, εμφάνιση, γλώσσες, πρόσβαση προσωπικού.
- Νομικό — ο ιδιοκτήτης, με σύμβουλο όπου το απαιτεί η αγορά. Οι σελίδες που αποδέχεται ο πελάτης όταν πληρώνει.
Εμπορικό: οι αποφάσεις που μόνο ο ιδιοκτήτης μπορεί να πάρει
Καμία από αυτές δεν είναι ρύθμιση λογισμικού, παρόλο που η καθεμία καταλήγει ρύθμιση. Είναι απαντήσεις σε ερωτήσεις που θα κάνει ένας πελάτης την πρώτη εβδομάδα.
- Ποιες υπηρεσίες πουλάτε πραγματικά; Πτήσεις, ξενοδοχεία, πακέτα και αξιοθέατα ενεργοποιούνται ανά site, και ένα site δείχνει μόνο ό,τι πουλά. Αν κανείς στην ομάδα δεν μπορεί να χειριστεί μια αλλαγή ξενοδοχείου, μην ανοίξετε ξενοδοχεία την πρώτη εβδομάδα μόνο επειδή το μενού φαίνεται πιο άδειο χωρίς αυτά.
- Η προσαύξησή σας, ανά υπηρεσία, γραμμένη. Ένας αριθμός που μπαίνει την ημέρα της έναρξης τείνει να γίνεται μόνιμος από αμέλεια. Ορίστε χωριστό κανόνα για πτήσεις και για ξενοδοχεία, και αποφασίστε ποιος επιτρέπεται να τον αλλάξει. Γράψαμε χωριστά για κανόνες προσαύξησης που αντέχουν έναν πελάτη που συγκρίνει τιμές.
- Το προεπιλεγμένο νόμισμα και η λίστα που προσφέρετε. Κάθε site διαλέγει τα δικά του. Προσφέρετε μόνο νομίσματα που μπορείτε να συμφωνήσετε λογιστικά· μια επιστροφή σε νόμισμα που δεν έχει ο τραπεζικός σας λογαριασμός είναι μια μικρή ζημιά κάθε φορά.
- Ποιος είναι ο πελάτης; Ταξιδιώτες, επιχειρήσεις ή και τα δύο. Ένα site μπορεί να ζητά σύνδεση πριν από την αναζήτηση, και οι επαγγελματίες πελάτες (γραφεία) μπορούν να εγγραφούν με προαιρετικό βήμα χειροκίνητης επαλήθευσης. Αποφασίστε τώρα αν ένας υποπράκτορας που εγγράφεται Παρασκευή βράδυ μπορεί να κάνει κράτηση Σάββατο πρωί.
- Πίστωση, αν δίνετε. Τα πιστωτικά όρια των υποπρακτόρων και η τιμολόγηση εκκαθάρισης είναι κανονικές εγγραφές στην πλατφόρμα, όχι λογιστικά φύλλα. Ορίστε το όριο πριν το ζητήσει ο πρώτος υποπράκτορας, όχι ενώ σας το ζητά στο τηλέφωνο.
Τεχνικό: τι υπογράφει όποιος το έστησε
Αυτό είναι το κομμάτι με το οποίο είναι φορτωμένες οι περισσότερες λίστες, και είναι επίσης το κομμάτι που σηκώνει κατά κύριο λόγο η πλατφόρμα. Μια σύντομη λίστα, και μετά μια προειδοποίηση.
- Το site απαντά στο subdomain της πλατφόρμας και στο δικό σας domain, αν συνδέετε ένα. Το βήμα DNS είναι καθοδηγούμενο και το TLS εκδίδεται αυτόματα· η διεύθυνση της πλατφόρμας μένει συνδεδεμένη μόνιμα, οπότε δοκιμάστε και τις δύο. Οι λεπτομέρειες είναι στο πώς συνδέετε δικό σας domain σε μηχανή κρατήσεων.
- Λογότυπο, χρώματα, γραμματοσειρές και πρότυπο επιλεγμένα. Αλλάζουν από τον πίνακα διαχείρισης χωρίς νέα εγκατάσταση, οπότε μην καθυστερείτε την έναρξη γι' αυτά.
- Κάθε μέλος του προσωπικού έχει δικό του λογαριασμό, με ρόλο που ταιριάζει στη δουλειά του. Κανείς δεν χρησιμοποιεί τον κωδικό του ιδιοκτήτη, και όποιος απαντά στα τηλέφωνα δεν χρειάζεται να βλέπει τις προσαυξήσεις σας.
- Ο αριθμός τηλεφώνου στο site χτυπά σε τηλέφωνο που το σηκώνει κάποιος.
Η προειδοποίηση αφορά τις γλώσσες. Το ηλεκτρονικό κατάστημα έρχεται σε 40 γλώσσες, μαζί με αυτές που γράφονται από δεξιά προς τα αριστερά, και είναι δελεαστικό να τις ενεργοποιήσετε όλες. Κάθε γλώσσα που ενεργοποιείτε είναι μια υπόσχεση ότι ένας πελάτης που γράφει σε αυτήν θα πάρει απάντηση. Ενεργοποιήστε τις γλώσσες που μπορεί να υποστηρίξει η ομάδα σας σε μια κακή μέρα, και προσθέστε τις υπόλοιπες όταν μπορείτε να κρατήσετε την υπόσχεση.
Νομικό: οι σελίδες που δεν είναι προαιρετικές
Η ενότητα είναι σύντομη επειδή η λίστα είναι σύντομη. Δεν είναι προαιρετική επειδή κάθε μία από αυτές τις σελίδες είναι αυτό που δείχνετε όταν ξεκινά μια διαφορά, και κάποια θα ξεκινήσει.
- Όροι πώλησης. Ποιος είναι ο πωλητής — η εγγεγραμμένη εταιρεία σας, με την πραγματική επωνυμία και διεύθυνσή της —, τι πουλάτε ως πράκτορας και τι ως κύριος συμβαλλόμενος, και ποιοι κανόνες προμηθευτών δεσμεύουν τον πελάτη.
- Πολιτική ακυρώσεων και επιστροφών. Οι κανόνες ναύλων και οι όροι ακύρωσης των ξενοδοχείων ανήκουν στον προμηθευτή. Η πολιτική σας λέει τι μεταφέρετε, ποια χρέωση προσθέτετε από πάνω και περίπου πόσο διαρκεί μια επιστροφή.
- Πολιτική απορρήτου. Τι συλλέγετε — στοιχεία διαβατηρίου, για αρχή —, πού πηγαίνουν και για πόσο τα κρατάτε. Η νομοθεσία προστασίας δεδομένων της αγοράς σας ορίζει τις λεπτομέρειες, οπότε ελέγξτε την αντί να μαντεύετε.
- Ταυτότητα εταιρείας και επικοινωνία. Η νομική οντότητα, αριθμός άδειας όπου η αγορά σας εκδίδει, μια φυσική διεύθυνση και ένα τηλέφωνο που λειτουργεί.
Η αντιγραφή των όρων άλλου γραφείου είναι η δελεαστική συντόμευση και μια κακή συντόμευση. Οι όροι τους περιγράφουν τη δική τους εταιρεία, τους δικούς τους προμηθευτές και τη δική τους δικαιοδοσία. Δανειστείτε τη δομή αν θέλετε· το περιεχόμενο γράψτε το εσείς ή βάλτε κάποιον να το γράψει.
Οι δοκιμαστικές κρατήσεις που πρέπει να κάνετε στ' αλήθεια
Ένα κλικ μέχρι τη σελίδα πληρωμής αποδεικνύει ότι η σελίδα φορτώνει. Δεν αποδεικνύει ότι εκδίδεται εισιτήριο, ότι το voucher έχει το σωστό όνομα ή ότι μια ακύρωση επιστρέφει σε εσάς ως χρήματα. Κάντε πραγματικές κρατήσεις — φθηνές και επιστρέψιμες, όπου τις βρίσκετε — και μετά ακυρώστε τις. Κάποιες θα σας κοστίσουν μια μικρή χρέωση. Αυτή η χρέωση είναι το φθηνότερο μάθημα σε όλη τη λίστα.
| Δοκιμή | Τι αποδεικνύει | Πώς μοιάζει η αποτυχία την πρώτη μέρα |
|---|---|---|
| Πτήση μονής διαδρομής, ένας ενήλικας, πληρωμή με κάρτα | Η πληρωμή, η έκδοση και το email με το ηλεκτρονικό εισιτήριο δουλεύουν από άκρη σε άκρη | Χρεωμένη κάρτα, κανένα εισιτήριο, ο πελάτης στο τηλέφωνο |
| Πτήση μετ' επιστροφής με ένα παιδί και ένα βρέφος | Οι τύποι επιβατών και οι ημερομηνίες γέννησης καταγράφονται σωστά | Ένα βρέφος κλεισμένο ως παιδί και μια διαφορά ναύλου που δεν υπολόγισε κανείς |
| Επιστρέψιμο ξενοδοχείο, ακυρωμένο μέσα στο δωρεάν διάστημα | Η ακύρωση φτάνει στον προμηθευτή και η επιστροφή φτάνει στον πελάτη | Ο προμηθευτής κρατά ακόμη το δωμάτιο και χρεώνει μη εμφάνιση |
| Κράτηση σε δεύτερη γλώσσα και δεύτερο νόμισμα | Το ποσό που χρεώθηκε ταιριάζει με το ποσό που είδε ο πελάτης | Ένας πελάτης που αμφισβητεί μια χρέωση που έδειχνε αλλιώς στην οθόνη |
| Ένας επαγγελματίας πελάτης εγγράφεται | Το αίτημα επαλήθευσης φτάνει σε κάποιον που το χειρίζεται | Ένας υποπράκτορας που περιμένει έγκριση όλο το Σαββατοκύριακο |
| Ένα μέλος προσωπικού με περιορισμένο ρόλο συνδέεται | Οι ρόλοι κρύβουν ό,τι πρέπει να κρύβουν | Οι καθαρές σας τιμές στην οθόνη ενός νέου υπαλλήλου, και μετά σε ένα στιγμιότυπο οθόνης |
Κάντε τις δοκιμές πτήσεων με τα πραγματικά ονόματα ανθρώπων της ομάδας σας, σε διαδρομή που πουλάτε πράγματι. Μια κράτηση με εικονικό όνομα δεν σας βοηθά να ελέγξετε voucher, εισιτήριο ή αντιστοίχιση με διαβατήριο.
Τι πρέπει να έχει αποφασιστεί πριν από το πρώτο αίτημα επιστροφής
Το πρώτο αίτημα επιστροφής χρημάτων έρχεται συνήθως πριν από το πρώτο παράπονο για το site. Όταν έρθει, όποιος απαντά δεν πρέπει να επινοεί πολιτική πάνω στην κλήση. Αυτές είναι οι ερωτήσεις που φέρνει, με τη σειρά που τις φέρνει.
Ποιος το εγκρίνει; Ένα όνομα, και ένα ποσό πάνω από το οποίο περνά σε άλλον. Χωρίς αυτό, είτε κάθε επιστροφή περιμένει τον ιδιοκτήτη είτε κανείς δεν είναι σίγουρος αν επιτρεπόταν να πει ναι.
Τι επιστρέφεται; Οι κανόνες του προμηθευτή ορίζουν τι επιστρέφει ο προμηθευτής. Εσείς αποφασίζετε τι επιστρέφετε από το δικό σας περιθώριο και αν κρατάτε χρέωση υπηρεσίας. Αποφασίστε το μία φορά, γραπτώς, ώστε δύο υπάλληλοι να μη δίνουν σε δύο πελάτες δύο διαφορετικές απαντήσεις για τον ίδιο ναύλο.
Πόσο διαρκεί, και τι λέτε στον πελάτη; Μια επιστροφή από αεροπορική μπορεί να αργήσει πολύ να γυρίσει μέσα από την αλυσίδα. Αν επιστρέψετε τα χρήματα στον πελάτη πριν σας τα επιστρέψει ο προμηθευτής, δανείζετε χρήματα. Μπορεί να είναι λογική υπηρεσία. Πρέπει να είναι επιλογή, όχι ατύχημα.
Πού καταγράφεται; Κάθε κράτηση έχει τη δική της εγγραφή στον πίνακα διαχείρισης. Η απόφαση επιστροφής, ο λόγος και το πρόσωπο που την πήρε ανήκουν δίπλα σε εκείνη την εγγραφή — όχι σε μια συνομιλία στο κινητό κάποιου.
Τι σας κοστίζει να το παραλείψετε
Σχεδόν τίποτα σε αυτή τη λίστα δεν κοστίζει χρήματα για να γίνει. Η παράλειψή της κοστίζει με τρεις τρόπους που τείνουν να έρχονται μαζί, την πρώτη πολυάσχολη εβδομάδα. Υπάρχει η άμεση ζημιά: η χρέωση μη εμφάνισης σε ξενοδοχείο που πιστεύατε ότι ακυρώθηκε, η επιστροφή που πληρώσατε πριν σας πληρώσει ο προμηθευτής, η συναλλαγματική διαφορά που δεν υπολόγισε κανείς. Υπάρχει το chargeback, όταν ένας πελάτης που δεν μπόρεσε να σας βρει πηγαίνει στην τράπεζά του — και η τράπεζα δεν διαβάζει πρώτα τους όρους σας. Και υπάρχει το αργό κόστος. Ένας πελάτης που η πρώτη του κράτηση πήγε στραβά δεν κάνει δεύτερη, και το λέει στον επόμενο που θα τον ρωτήσει πού έκλεισε.
Ένα site που ξεκινά μια εβδομάδα αργότερα με κάθε γραμμή τσεκαρισμένη είναι μπροστά από ένα που ξεκίνησε σήμερα με τις μισές.
Περνώντας τη λίστα πάνω σε ένα πραγματικό site
Δεν μπορείτε να κάνετε δοκιμαστικές κρατήσεις σε ένα site που δεν υπάρχει ακόμη, και αυτό είναι το επιχείρημα για να το στήσετε νωρίς και να το ανακοινώσετε αργά. Ο οδηγός εγγραφής white label στήνει ένα site με το brand σας σε subdomain της πλατφόρμας απευθείας από τη φόρμα, χωρίς κάρτα, ώστε κάθε δοκιμή του παραπάνω πίνακα να γίνει πριν μάθει έστω και ένας πελάτης τη διεύθυνση. Αν αυτό που μένει ανοιχτό είναι πόσο γρήγορα μπορεί να προχωρήσει το υπόλοιπο, το τι περιλαμβάνει ειλικρινά μια έναρξη σε 24 ώρες περνά βήμα βήμα τη σειρά της δουλειάς.