Reisepakete online zusammen mit Flügen verkaufen

Die Wüstensafari, das Dhow-Dinner und den Flughafentransfer verkaufen Sie längst. Die Guides gehören zu Ihnen, die Fahrzeuge auch, und Sie wissen auf den Dirham genau, was Sie eine Stadtrundfahrt am Dienstagvormittag in der Durchführung kostet. Was Sie nicht in der Hand haben, ist der Flug, der den Kunden zu Ihnen bringt. Jahrelang spielte das keine Rolle: Der Kunde buchte ihn anderswo und stand dann eben vor Ihnen. Heute lautet die Frage, ob Sie auf Ihrer eigenen Website Reisepakete online zusammen mit Flügen verkaufen sollten – in einem Warenkorb, damit jemand, der Ihr Dubai-Programm mit vier Nächten wollte, nicht zur Tarifsuche abwandert und mit dem Paket eines Mitbewerbers zurückkommt.

Machbar ist das. Sobald aber Ihr eigenes Bodenprodukt neben dem Live-Inventar eines anderen steht, verschiebt sich, wo Ihre Marge liegt und wer das Risiko trägt, wenn sich ein Preis bewegt. Die meisten Probleme, die Reiseveranstalter damit bekommen, entstehen, weil sie beides wie dieselbe Sorte Ware behandeln.

Zwei Arten von Inventar in einem Warenkorb

Ihr Bodenprodukt ist Inventar, das Ihnen gehört oder das Sie vertraglich gesichert haben. Sie haben ein Kontingent (allotment) an Plätzen auf der Safari, oder Sie verkaufen sie im Free-Sale bis zur Kapazitätsgrenze Ihrer Fahrzeuge. Sie legen einen Buchungsschluss (cut-off) fest – den spätesten Zeitpunkt, zu dem Sie noch eine Buchung annehmen – und, falls Sie Hotelzimmer unter Vertrag halten, eine Release-Frist, nach der unverkaufte Zimmer an das Hotel zurückgehen. Der Preis gehört Ihnen. Zwischen dem Moment, in dem der Kunde ihn sieht, und dem Moment, in dem er zahlt, ändert er sich nicht, es sei denn, Sie ändern ihn.

Ein Flug ist nichts von alledem. Er ist ein Tarif, den eine Airline hinterlegt hat und den ein Anbieter im Moment der Suche zurückliefert – bepreist für genau diesen Sitz, diese Buchungsklasse, diese Minute. Hotelraten von Anbietern liegen irgendwo dazwischen: Manche sind statische Vertragsraten, andere sind live und bewegen sich wie Flugpreise.

Der Fehler besteht darin, aus beidem ein einziges Produkt zu bauen und ihm einen festen Preis zu geben. Der Kunde sieht eine einzige Zahl, und genau das wollte er. Darunter aber haben Sie einen Preis für etwas zugesagt, dessen Einkaufskosten Sie erst kennen, wenn Sie es tatsächlich buchen. In einer ruhigen Woche liegt der Tarif da, wo Sie ihn erwartet haben. In der Woche einer Großveranstaltung in der Stadt liegt er woanders, und die Differenz geht von der Marge Ihrer Safari ab.

Die erste Designentscheidung hat also mit der Website noch gar nichts zu tun. Sie lautet: Welche Teile dieser Reise haben einen Preis, den Sie festlegen, und welche einen Preis, den Sie geliefert bekommen?

Ein Paket kalkulieren, wenn eine Komponente live bepreist wird

Für einen Warenkorb, in dem sich eine Komponente bewegt, gibt es drei ehrliche Lösungen.

Mit der mittleren Spalte sollten die meisten Veranstalter beginnen, und sie ist kein Kompromiss. Der Kunde hat weiterhin einen Checkout und eine Gesamtsumme. Sie haben weiterhin eine Paketseite mit Ihren Fotos und Ihrem Programm. Anders ist nur, dass die Flugkomponente aus Live-Ergebnissen angeboten wird und Ihr Aufschlag als Aufschlag darauf kommt – sichtbar in Ihren Berichten, statt versteckt in einer runden Zahl, die vor drei Wochen einmal gestimmt hat.

Die linke Spalte ist für den Fall gedacht, dass Ihnen die Plätze wirklich gehören – ein Charter oder ein Block, den Sie der Airline schon bezahlt haben. Dann stehen die Flugkosten fest, und ein fester Paketpreis ist ehrlich. Linienplätze zu einem festen Paketpreis zu verkaufen, ist dagegen eine Wette auf den Tarif, und ob Sie gewonnen haben, erfahren Sie erst beim Ticketing.

Noch ein Punkt zur mittleren Spalte: Kalkulieren Sie den Landteil in der Währung, in der Ihre Kosten anfallen, und zeigen Sie dem Kunden seine eigene Währung an. Ein Veranstalter in Dubai, der seine Guides in AED bezahlt und einem Kunden aus Deutschland Preise in EUR zeigt, will nicht, dass die Umrechnung still und leise an der Landmarge knabbert. Wo die Marge versickert, wenn eine Website mehrere Währungen anzeigt, haben wir im Beitrag über Buchungsseiten mit mehreren Währungen ausführlicher beschrieben.

Was der Kunde auf einem einzigen Voucher sieht

Dem Kunden ist es gleichgültig, dass der Flug von einem Anbieter kommt und die Safari von Ihnen. Ihm ist wichtig, dass er ein Dokument hat, das ihm sagt, wann er wo sein muss. Dieses Dokument gestalten Sie selbst, und genau hier wirken Reiseveranstalter am häufigsten unprofessionell.

Ein guter kombinierter Reiseplan leistet vier Dinge:

• Er listet jede Komponente in der Reihenfolge, in der der Kunde sie erlebt – Hinflug, Transfer, Hotel, jede einzelne Tour, Rückflug –, und nicht in der Reihenfolge, in der sie gebucht wurden.
• Er enthält die eigene Referenz jeder Komponente: die PNR der Airline für den Flug, die Bestätigungsnummer des Hotels, Ihre eigene Buchungsnummer für die Bodenleistungen. Wer am Check-in-Schalter steht, braucht die PNR, nicht Ihre interne Nummer.
• Er sagt, wen man wofür anruft: die Airline bei einer Flugplanänderung am Reisetag, Sie bei allem, was vor Ort passiert. Wenn Sie für alles der einzige Ansprechpartner sein wollen, schreiben Sie das hinein – und planen Sie das Personal dafür ein.
• Er nennt die Stornoregel jeder Komponente in einer Zeile, nicht in einem Absatz Juristendeutsch, den der Kunde erst liest, wenn schon etwas schiefgegangen ist.

Nichts davon setzt voraus, dass die drei Komponenten in Ihrem System eine einzige Buchung sind. Es setzt nur voraus, dass sie als eine Reise präsentiert werden.

Wann Sie getrennte Buchungen beibehalten sollten

Manchmal ist die richtige Antwort, gar nichts zu kombinieren.

Trennen Sie, wenn die Stornobedingungen auf eine Weise unvereinbar sind, die der Kunde nicht verstehen wird. Ein nicht erstattbarer Tarif zusammen mit einer voll erstattbaren Safari ist unproblematisch. Ein erstattbarer Tarif mit einem nicht erstattbaren fünftägigen Wüstencamp, das Sie dem Camp bereits bezahlt haben, ist dagegen ein Erstattungsstreit mit Ansage – und der lässt sich als zwei Käufe leichter erklären als ein Paket, das „teilweise erstattbar“ ist.

Trennen Sie auch dann, wenn die Kombination Ihre rechtliche Stellung verändert. In mehreren Märkten, darunter die Europäische Union, kann der gemeinsame Verkauf von Beförderung und Unterkunft als eine Reise Sie zum Veranstalter einer Pauschalreise machen – mit Verbraucherschutzpflichten für das Ganze, einschließlich der Teile, die Sie nicht selbst durchgeführt haben. Das ist kein Grund, Pakete zu meiden. Es ist ein Grund, vor der Gestaltung des Checkouts zu wissen, auf welcher Seite dieser Linie jedes Produkt in den Märkten liegt, in die Sie verkaufen – und dort jemanden zu fragen, der Reiserecht praktiziert, statt es einfach anzunehmen.

Und trennen Sie, wenn der Flug schlicht nicht das ist, was Sie verkaufen. Ein Veranstalter, dessen Kunden meist auf eigene Faust anreisen, fährt womöglich besser damit, Touren und Attraktionen für sich allein zu verkaufen – mit Flügen als optionaler Ergänzung statt als Eingangstür.

Was Fehler hier kosten

Die teuren Fehler sind hier selten technischer Natur.

Ein Festpreispaket auf Basis eines Linientarifs kostet Sie die Tarifdifferenz jedes Mal, wenn sich der Markt gegen Sie bewegt – und weil der Paketpreis eine einzige Zahl ist, sehen Sie das oft erst in den Monatsberichten. Eine kombinierte Buchung mit einer vermischten Stornoregel kostet Sie jedes Mal eine Auseinandersetzung, wenn die Airline den Flugplan ändert und der Kunde auch das Geld für seine Tour zurückhaben will. Und ein Reiseplan, der nur Ihre Referenz zeigt, kostet Sie den Anruf um 5 Uhr morgens von einem Kunden am Flughafenschalter, der nach einer Nummer fragt, die Sie ihm hätten geben sollen.

Die Kosten, die in keinem Bericht auftauchen, sind der Kunde, der nie wiederkommt, weil ihm das eine Mal, als sich etwas verschoben hat, niemand sagen konnte, welcher Teil der Reise betroffen war.

Was Sie brauchen, um Reisepakete online zusammen mit Flügen zu verkaufen

Eine kurze Liste, denn genau hier denken Veranstalter zu kompliziert. Die Website muss Ihre Reisepakete und Attraktionen als Ihre eigenen Produkte zeigen, Flüge und Hotels von Anbietern daneben anzeigen und Ihnen erlauben, eigene Aufschläge festzulegen sowie Ihre eigenen Buchungen und Berichte einzusehen. Auf dieser Plattform sind Flüge, Hotels, Reisepakete und Attraktionen getrennte Services, die pro Website einzeln aktiviert werden, und eine Website zeigt nur die Services, die sie verkauft. Ein Veranstalter, der noch nicht bereit ist, Flüge zu verkaufen, kann also mit Touren und Attraktionen starten und den Flugservice später hinzunehmen.

Wenn Sie noch zwischen einer solchen Plattform und einem selbst beauftragten System abwägen, behandelt der Vergleich zwischen White-Label und eigener Buchungsmaschine den Teil dieser Entscheidung, den dieser Beitrag auslässt. Wenn Sie sehen möchten, wie eine Website mit Ihrem eigenen Bodenprodukt aussieht, legen Sie eine über den Anmeldeassistenten an – er richtet eine Website mit Ihrem Branding auf einer Subdomain der Plattform ein und fragt nicht nach einer Kreditkarte.

Die Software ist die leichte Hälfte. Die schwere Hälfte besteht darin, bei allem, was Sie verkaufen, zu entscheiden, wessen Preis es ist – und den Warenkorb um diese Antwort herum zu bauen statt um eine einzige Zahl, die auf der Seite ordentlich aussieht.