Checkliste vor dem Livegang: wer bei der Reise-Website was prüft
Der erste Anruf nach dem Start dreht sich selten um die Website. Es ist ein Kunde, der spätabends bezahlt hat, eine Bestätigungsmail bekommen hat und jetzt wissen will, ob das Hotel seinen Namen wirklich im System hat. Oder ein Sohn, der für seine Mutter das falsche Datum gebucht hat und sein Geld zurückwill, bevor die Tarifbedingungen es ausschließen. Wer diesen Anruf annimmt, merkt sehr schnell, welche Entscheidungen vor dem Start getroffen wurden und welche auf später verschoben sind. Diese Checkliste vor dem Livegang einer Reise-Website ist aus genau diesem Stuhl heraus geschrieben: was geklärt sein muss, und von wem, bevor die Adresse auf Ihrer Visitenkarte steht.
Warum die Checkliste vor dem Livegang drei Verantwortliche braucht
Die meisten Pre-Launch-Listen scheitern daran, dass sie eine einzige Liste sind. Technische Punkte werden abgehakt, weil man sie sieht — das Logo ist da oder eben nicht. Kaufmännische Punkte bleiben liegen, weil niemandes Name danebensteht. Teilen Sie die Liste deshalb nach Verantwortlichen auf. In einem kleinen Reisebüro trägt dieselbe Person oft zwei dieser Hüte. Das ist in Ordnung, solange sie weiß, mit welchem Hut sie gerade einen Punkt abhakt.
- Kaufmännisch — Inhaber oder Vertriebsleitung. Preise, Kunden, Kredit, Erstattungen.
- Technisch — wer die Seite eingerichtet hat. Domain, Erscheinungsbild, Sprachen, Mitarbeiterzugänge.
- Rechtlich — der Inhaber, mit Beratung, wo der Markt sie verlangt. Die Seiten, denen der Kunde beim Bezahlen zustimmt.
Kaufmännisch: Entscheidungen, die nur der Inhaber treffen kann
Keiner dieser Punkte ist eine Software-Einstellung, auch wenn jeder am Ende eine wird. Es sind Antworten auf Fragen, die ein Kunde in der ersten Woche stellt.
- Welche Leistungen verkaufen Sie tatsächlich? Flüge, Hotels, Pauschalreisen und Aktivitäten werden pro Website freigeschaltet, und eine Website zeigt nur, was sie verkauft. Wenn im Team niemand eine Hoteländerung abwickeln kann, schalten Sie Hotels in der ersten Woche nicht frei, nur weil das Menü ohne sie leer wirkt.
- Ihr Markup, pro Leistung, schriftlich. Eine einzige Zahl, am Starttag gesetzt, wird durch Vernachlässigung gern zur Dauerlösung. Legen Sie eine Regel für Flüge und eine für Hotels fest, und legen Sie fest, wer sie ändern darf.
- Standardwährung und angebotene Währungen. Jede Website wählt ihre eigenen. Bieten Sie nur Währungen an, die Sie buchhalterisch abgleichen können. Eine Erstattung in einer Währung, die Ihr Euro-Konto nicht führt, ist jedes Mal ein kleiner Verlust.
- Wer ist Ihr Kunde? Reisende, Firmen oder beide. Eine Website kann die Anmeldung vor der Suche verlangen, und Geschäftskunden (Agenturen) können sich mit einer optionalen manuellen Prüfung registrieren. Entscheiden Sie jetzt, ob ein Subagent, der sich Freitagabend registriert, am Samstagmorgen buchen darf.
- Kredit, falls Sie welchen gewähren. Kreditlimits für Subagenten und Abrechnungsrechnungen sind auf der Plattform eigene Datensätze, keine Tabellenkalkulationen. Setzen Sie das Limit, bevor der erste Subagent danach fragt — nicht während er am Telefon danach fragt.
Technisch: was die Person abnimmt, die die Seite gebaut hat
Mit diesem Teil sind die meisten Checklisten vollgestopft, und genau diesen Teil trägt die Plattform zum größten Teil. Eine kurze Liste, dann eine Warnung.
- Die Seite ist unter ihrer Plattform-Subdomain erreichbar und unter Ihrer eigenen Domain, falls Sie eine anbinden. Der DNS-Schritt ist geführt, das TLS-Zertifikat wird automatisch ausgestellt; die Plattformadresse bleibt dauerhaft angebunden, also testen Sie beide. Die Einzelheiten stehen unter eigene Domain mit der Buchungsmaschine verbinden.
- Logo, Farben, Schriften und Vorlage sind gewählt. All das lässt sich ohne neues Deployment im Admin-Bereich ändern — halten Sie den Start also nicht dafür an.
- Jeder Mitarbeiter hat einen eigenen Login mit einer Rolle, die zu seiner Aufgabe passt. Niemand nutzt das Passwort des Inhabers, und wer am Telefon sitzt, muss Ihre Aufschläge nicht sehen.
- Die Telefonnummer auf der Seite lässt ein Telefon klingeln, an das jemand geht.
Die Warnung betrifft die Sprachen. Die Storefront kommt mit 40 Sprachen, rechts-nach-links-Schriften eingeschlossen, und es ist verlockend, alle einzuschalten. Jede Sprache, die Sie aktivieren, ist ein Versprechen: Ein Kunde, der in ihr schreibt, bekommt eine Antwort. Schalten Sie die Sprachen ein, die Ihr Team auch an einem schlechten Tag bedienen kann, und ergänzen Sie den Rest, wenn Sie das Versprechen halten können.
Rechtlich: die Seiten, die nicht optional sind
Dieser Abschnitt ist kurz, weil die Liste kurz ist. Optional ist er nicht, denn jede dieser Seiten ist das, worauf Sie zeigen, wenn ein Streit beginnt. Und einer beginnt.
- Allgemeine Geschäftsbedingungen. Wer der Verkäufer ist — Ihr eingetragenes Unternehmen, mit echtem Namen und echter Anschrift —, was Sie als Vermittler und was als Veranstalter verkaufen, und welche Leistungsträgerregeln den Kunden binden.
- Storno- und Erstattungsregeln. Tarifbestimmungen und Hotelstornobedingungen gehören dem Leistungsträger. Ihre Regeln sagen, was Sie unverändert weitergeben, welche eigene Gebühr Sie aufschlagen und ungefähr wie lange eine Erstattung dauert.
- Datenschutzerklärung. Was Sie erheben — Passdaten, für den Anfang —, wohin es geht und wie lange Sie es speichern. In der EU setzt die DSGVO den Rahmen; prüfen Sie ihn, statt zu raten.
- Impressum und Kontakt. Die juristische Person, Register- oder Lizenznummer, wo Ihr Markt eine vergibt, eine physische Anschrift und eine Telefonnummer, unter der jemand erreichbar ist.
Die AGB eines anderen Reisebüros zu kopieren ist die verlockende Abkürzung — und eine schlechte. Dessen AGB beschreiben dessen Firma, dessen Leistungsträger und dessen Gerichtsstand. Übernehmen Sie die Gliederung, wenn Sie wollen; den Inhalt schreiben Sie selbst oder lassen ihn schreiben.
Testbuchungen, die Sie wirklich durchführen müssen
Bis zur Zahlungsseite zu klicken beweist, dass die Seite lädt. Es beweist nicht, dass ein Ticket ausgestellt wird, dass der Voucher den richtigen Namen trägt oder dass eine Stornierung als Geld zu Ihnen zurückkommt. Machen Sie echte Buchungen — günstige und erstattbare, wo Sie welche finden — und stornieren Sie sie wieder. Manche kosten eine kleine Gebühr. Diese Gebühr ist die billigste Lektion auf der ganzen Liste.
| Test | Was er beweist | Wie das Scheitern am ersten Tag aussieht |
|---|---|---|
| Einfacher Flug, ein Erwachsener, Kartenzahlung | Zahlung, Ticketausstellung und E-Ticket-Mail funktionieren durchgehend | Karte belastet, kein Ticket, Kunde am Telefon |
| Hin- und Rückflug mit Kind und Kleinkind | Passagiertypen und Geburtsdaten werden korrekt erfasst | Ein Kleinkind als Kind gebucht, eine Tarifdifferenz, die niemand kalkuliert hat |
| Erstattbares Hotel, innerhalb der kostenlosen Frist storniert | Die Stornierung erreicht den Leistungsträger, die Erstattung den Kunden | Der Leistungsträger hält das Zimmer weiter und berechnet einen No-Show |
| Eine Buchung in einer zweiten Sprache und einer zweiten Währung | Der belastete Betrag entspricht dem angezeigten | Ein Kunde, der eine Belastung anficht, die am Bildschirm anders aussah |
| Ein Geschäftskunde registriert sich | Die Prüfanfrage erreicht jemanden, der sie bearbeitet | Ein Subagent, der das ganze Wochenende auf die Freigabe wartet |
| Ein Mitarbeiter mit eingeschränkter Rolle meldet sich an | Rollen verbergen, was sie verbergen sollen | Ihre Nettopreise auf dem Bildschirm eines Neulings — und danach in einem Screenshot |
Buchen Sie die Flugtests auf echte Namen aus Ihrem Team, auf einer Strecke, die Sie wirklich verkaufen, etwa Frankfurt–Antalya. Mit einer Buchung auf einen Platzhalternamen lassen sich weder Voucher noch Ticket noch der Abgleich mit dem Pass prüfen.
Was vor der ersten Erstattungsanfrage entschieden sein muss
Die erste Erstattungsanfrage kommt meist vor der ersten Beschwerde über die Website. Wenn sie kommt, darf die Person am Telefon die Regeln nicht während des Gesprächs erfinden. Das sind die Fragen, die sie erzwingt, in der Reihenfolge, in der sie sie erzwingt.
Wer gibt sie frei? Ein Name, und ein Betrag, ab dem die Entscheidung bei jemand anderem liegt. Ohne das wartet entweder jede Erstattung auf den Inhaber, oder niemand weiß, ob er Ja sagen durfte.
Was wird erstattet? Die Regeln des Leistungsträgers bestimmen, was der Leistungsträger zurückzahlt. Sie bestimmen, was Sie von Ihrer eigenen Marge zurückgeben und ob Sie eine Servicegebühr behalten. Entscheiden Sie das einmal, schriftlich, damit nicht zwei Mitarbeiter zwei Kunden zum selben Tarif zwei verschiedene Antworten geben.
Wie lange dauert es, und was sagen Sie dem Kunden? Eine Airline-Erstattung kann lange brauchen, bis sie durch die Kette zurückkommt. Wenn Sie dem Kunden erstatten, bevor der Leistungsträger Ihnen erstattet, leihen Sie ihm Geld. Das kann ein vernünftiger Service sein. Es sollte eine Entscheidung sein, kein Zufall.
Wo wird es festgehalten? Jede Buchung hat ihren eigenen Datensatz im Admin-Bereich. Die Erstattungsentscheidung, der Grund und wer sie getroffen hat, gehören daneben — nicht in einen Chatverlauf auf dem Handy einer einzelnen Person.
Was es kostet, diese Liste zu überspringen
Fast nichts auf dieser Liste kostet Geld. Teuer ist das Überspringen, und zwar auf drei Arten, die gern gemeinsam kommen, in der ersten vollen Woche. Da ist der direkte Verlust: die No-Show-Gebühr für ein Hotel, das Sie für storniert hielten, die Erstattung, die Sie ausgezahlt haben, bevor der Leistungsträger Sie bezahlt hat, die Währungsdifferenz, die niemand eingepreist hat. Da ist die Rückbuchung, wenn ein Kunde Sie nicht erreicht und sich an seine Bank wendet — und die Bank liest nicht zuerst Ihre AGB. Und da ist der langsame Verlust. Ein Kunde, dessen erste Buchung schiefging, bucht kein zweites Mal und erzählt es dem Nächsten, der fragt, wo er gebucht hat.
Eine Seite, die eine Woche später mit allen Häkchen startet, liegt vor einer, die heute mit der Hälfte gestartet ist.
Die Liste an einer echten Seite abarbeiten
Testbuchungen auf einer Seite, die es noch nicht gibt, sind unmöglich. Das ist das Argument dafür, früh einzurichten und spät anzukündigen. Der White-Label-Einrichtungsassistent stellt direkt aus dem Formular eine Seite unter Ihrer Marke auf einer Plattform-Subdomain bereit, ganz ohne Kreditkarte — so kann jeder Test aus der Tabelle oben laufen, bevor ein einziger Kunde die Adresse kennt. Falls noch offen ist, wie schnell der Rest gehen kann: was ein Start in 24 Stunden ehrlich bedeutet beschreibt die Reihenfolge der Arbeit.