Tjekliste før rejsesitet går live: hvem ejer hvad
Det første opkald efter lanceringen handler sjældent om websitet. Det er en kunde, der betalte sent om aftenen, fik en bekræftelsesmail og nu vil vide, om hotellet faktisk har hans navn. Eller en søn, der bookede sin mor på den forkerte dato og vil have pengene tilbage, før prisreglerne siger, at han ikke kan få dem. Den, der tager telefonen, finder meget hurtigt ud af, hvilke beslutninger der blev truffet før lanceringen, og hvilke der blev skubbet. Denne tjekliste før rejsesitet går live er skrevet fra den stol: hvad der skal være afgjort, og af hvem, før adressen kommer på dit visitkort.
Hvorfor en tjekliste før rejsesitet går live skal have tre ejere
De fleste tjeklister før lancering slår fejl, fordi de er én liste. De tekniske linjer bliver krydset af, fordi de er lette at se — logoet er der eller ej — mens de kommercielle bliver liggende, fordi ingen har sit navn ud for dem. Del listen op efter ejer i stedet. På et lille bureau kan den samme person bære to af hattene, og det er fint, så længe vedkommende ved, hvilken hat der sidder på, når en linje krydses af.
- Kommercielt — ejeren eller salgschefen. Priser, kunder, kredit, refusioner.
- Teknisk — den, der satte sitet op. Domæne, udseende, sprog, medarbejderadgang.
- Juridisk — ejeren, med en rådgiver hvor markedet kræver det. De sider, kunden accepterer, når der betales.
Kommercielt: beslutningerne kun ejeren kan træffe
Ingen af dem er en softwareindstilling, selvom hver enkelt ender som en indstilling. Det er svar på spørgsmål, som en kunde vil stille i den første uge.
- Hvilke ydelser sælger I egentlig? Fly, hoteller, pakkerejser og oplevelser slås til pr. site, og et site viser kun det, det sælger. Hvis ingen på holdet kan håndtere en hotelændring, så åbn ikke for hoteller i uge ét, bare fordi menuen ser tommere ud uden dem.
- Din avance, pr. ydelse, skrevet ned. Et tal, der sættes på lanceringsdagen, bliver gerne permanent af ren forsømmelse. Fastlæg reglen for fly og for hoteller hver for sig, og beslut, hvem der må ændre den. Vi har skrevet særskilt om avanceregler, der holder over for en kunde, der sammenligner priser.
- Standardvaluta og de valutaer, du tilbyder. Hvert site vælger sine egne. Tilbyd kun valutaer, du kan afstemme; en refusion i en valuta, din bankkonto ikke har, er et lille tab hver eneste gang.
- Hvem er kunden? Rejsende, virksomheder eller begge. Et site kan kræve login før søgning, og erhvervskunder (bureauer) kan registrere sig med et valgfrit trin til manuel verifikation. Beslut nu, om en underagent, der tilmelder sig fredag aften, må booke lørdag morgen.
- Kredit, hvis du giver nogen. Kreditgrænser for underagenter og fakturering af afregninger er rigtige poster på platformen, ikke regneark. Sæt grænsen, før den første underagent beder om en, ikke mens vedkommende beder om den i telefonen.
Teknisk: det, den der byggede sitet, skriver under på
Det er den del, de fleste tjeklister er proppet med, og det er også den del, platformen bærer mest af. En kort liste, derefter en advarsel.
- Sitet svarer på platformens underdomæne og på dit eget domæne, hvis du tilknytter et. DNS-trinnet er guidet, og TLS udstedes automatisk; platformsadressen forbliver tilknyttet permanent, så test begge. Detaljerne står i sådan tilknytter du dit eget domæne til et bookingsystem.
- Logo, farver, skrifttyper og skabelon valgt. De ændres fra adminpanelet uden ny udrulning, så hold ikke lanceringen tilbage for dem.
- Hver medarbejder har sit eget login med en rolle, der passer til jobbet. Ingen bruger ejerens adgangskode, og den, der tager telefonen, behøver ikke se dine avancer.
- Telefonnummeret på sitet ringer på en telefon, som nogen tager.
Advarslen handler om sprog. Butikken leveres på 40 sprog, inklusive dem der skrives fra højre mod venstre, og det er fristende at slå det hele til. Hvert sprog, du aktiverer, er et løfte om, at en kunde, der skriver på det, får svar. Slå de sprog til, dit hold kan klare på en dårlig dag, og tilføj resten, når du kan holde det løfte.
Juridisk: siderne der ikke er valgfrie
Afsnittet er kort, fordi listen er kort. Det er ikke valgfrit, fordi hver af disse sider er det, du peger på, når en tvist begynder, og en vil begynde.
- Salgsbetingelser. Hvem sælgeren er — dit registrerede selskab, under dets rigtige navn og adresse —, hvad du sælger som formidler, og hvad som arrangør, og hvilke leverandørregler der binder kunden.
- Afbestillings- og refusionspolitik. Prisregler for fly og hotellernes afbestillingsvilkår tilhører leverandøren. Din politik siger, hvad du sender videre, hvilket gebyr du lægger oveni, og cirka hvor lang tid en refusion tager.
- Privatlivspolitik. Hvad du indsamler — pasoplysninger, til at begynde med —, hvor det havner, og hvor længe du gemmer det. Databeskyttelseslovgivningen på dit marked fastlægger detaljerne, så tjek den i stedet for at gætte.
- Virksomhedens identitet og kontakt. Den juridiske enhed, et licensnummer hvor dit marked udsteder et, en fysisk adresse og et telefonnummer, der virker.
At kopiere et andet bureaus betingelser er den fristende genvej og en dårlig en. Deres betingelser beskriver deres selskab, deres leverandører og deres jurisdiktion. Lån gerne strukturen; skriv indholdet selv, eller få nogen til at skrive det.
Testbookinger du rent faktisk skal lave
At klikke sig frem til betalingssiden beviser, at siden indlæses. Det beviser ikke, at der udstedes en billet, at voucheren har det rigtige navn, eller at en afbestilling kommer tilbage til dig som penge. Lav rigtige bookinger — billige og refunderbare, hvor du kan finde dem — og afbestil dem så. Nogle vil koste dig et lille gebyr. Det gebyr er den billigste lektie på hele listen.
| Test | Hvad den beviser | Hvordan fejlen ser ud på dag ét |
|---|---|---|
| Enkeltrejse med fly, én voksen, betalt med kort | Betaling, billetudstedelse og mailen med e-billetten virker hele vejen | Kortet trukket, ingen billet, kunden i telefonen |
| Returrejse med et barn og et spædbarn | Passagertyper og fødselsdatoer registreres korrekt | Et spædbarn booket som barn, og en prisforskel ingen har regnet med |
| Refunderbart hotel, afbestilt inden for den gratis periode | Afbestillingen når leverandøren, og refusionen når kunden | Leverandøren holder stadig værelset og opkræver no-show |
| En booking på et andet sprog og i en anden valuta | Det trukne beløb svarer til det beløb, kunden så | En kunde, der gør indsigelse mod et beløb, der så anderledes ud på skærmen |
| En erhvervskunde tilmelder sig | Verifikationsanmodningen når en, der handler på den | En underagent, der venter på godkendelse hele weekenden |
| En medarbejder med begrænset rolle logger ind | Rollerne skjuler det, de skal skjule | Dine nettopriser på en juniors skærm, og derefter i et skærmbillede |
Book flytestene i rigtige navne på folk fra dit eget hold, på en rute du faktisk sælger. En booking i et opdigtet navn kan ikke bruges til at tjekke en voucher, en billet eller et match med passet.
Hvad der skal være besluttet før den første refusionsanmodning
Den første anmodning om refusion kommer som regel før den første klage over websitet. Når den kommer, skal den, der svarer, ikke opfinde politikken under opkaldet. Dette er spørgsmålene, den rejser, i den rækkefølge den rejser dem.
Hvem godkender den? Et navn og et beløb, over hvilket sagen går videre til en anden. Uden det venter enten hver refusion på ejeren, eller også er ingen sikker på, om de måtte sige ja.
Hvad kommer tilbage? Leverandørens regler afgør, hvad leverandøren betaler tilbage. Du afgør, hvad du betaler tilbage af din egen margin, og om du beholder et servicegebyr. Beslut det én gang, skriftligt, så to medarbejdere ikke giver to kunder to forskellige svar på den samme pris.
Hvor lang tid tager det, og hvad siger du til kunden? En refusion fra et flyselskab kan være længe om at vandre tilbage gennem kæden. Hvis du refunderer kunden, før leverandøren refunderer dig, låner du penge ud. Det kan være en fornuftig service. Det bør være et valg, ikke et uheld.
Hvor registreres det? Hver booking har sin egen post i adminpanelet. Refusionsbeslutningen, begrundelsen og personen, der traf den, hører til ved den post — ikke i en chattråd på én persons telefon.
Hvad det koster at springe det her over
Næsten intet på listen koster penge at gøre. At springe den over koster på tre måder, der gerne kommer samtidig, i den første travle uge. Der er det direkte tab: no-show-gebyret på et hotel, du troede var afbestilt, refusionen du udbetalte, før leverandøren betalte dig, kursforskellen ingen havde regnet med. Der er tilbageførslen, når en kunde, der ikke kunne få fat i dig, går til sin bank i stedet — og banken læser ikke dine betingelser først. Og der er den langsomme omkostning. En kunde, hvis første booking gik skævt, laver ikke en anden og fortæller det til den næste, der spørger, hvor der blev booket.
Et site, der lanceres en uge senere med hver linje krydset af, er foran et, der blev lanceret i dag med halvdelen.
At køre listen mod et rigtigt site
Du kan ikke lave testbookinger på et site, der ikke findes endnu, og det er argumentet for at oprette tidligt og annoncere sent. Tilmeldingsguiden til white label opretter et site med dit brand på et underdomæne til platformen direkte fra formularen, uden kort, så hver test i tabellen ovenfor kan køre, før en eneste kunde kender adressen. Hvis det, der stadig mangler at blive afgjort, er hvor hurtigt resten kan gå, gennemgår hvad en lancering på 24 timer ærligt indebærer rækkefølgen i arbejdet.