Danh sách kiểm tra trước khi ra mắt website du lịch: ai phụ trách việc gì
Cuộc gọi đầu tiên sau khi ra mắt hiếm khi nói về chính website. Người gọi là một khách đã thanh toán lúc khuya, nhận được email xác nhận và giờ muốn biết khách sạn có thật sự có tên mình không. Hoặc một người con đặt vé cho mẹ sai ngày và muốn lấy lại tiền trước khi điều kiện giá vé nói rằng không được. Ai nhấc máy cũng sẽ nhanh chóng biết quyết định nào đã được đưa ra trước khi ra mắt và quyết định nào bị để lại sau. Danh sách kiểm tra trước khi ra mắt website du lịch này được viết từ chiếc ghế đó: điều gì phải xong, và ai làm, trước khi địa chỉ web được in lên danh thiếp của bạn.
Vì sao danh sách kiểm tra trước khi ra mắt website du lịch cần ba người phụ trách
Phần lớn danh sách trước khi ra mắt thất bại vì nó chỉ là một danh sách. Các mục kỹ thuật được đánh dấu vì dễ nhìn thấy — logo có hay không là thấy ngay — còn các mục kinh doanh cứ trôi đi vì không có tên ai bên cạnh. Hãy chia danh sách theo người phụ trách. Ở một đại lý nhỏ, cùng một người có thể đội hai trong ba chiếc mũ này, không sao cả, miễn là họ biết mình đang đội mũ nào khi đánh dấu một mục.
- Kinh doanh — chủ đại lý hoặc trưởng bộ phận bán hàng. Giá, khách hàng, công nợ, hoàn tiền.
- Kỹ thuật — người đã dựng website. Tên miền, giao diện, ngôn ngữ, quyền truy cập của nhân viên.
- Pháp lý — chủ đại lý, cùng cố vấn ở thị trường yêu cầu. Những trang khách hàng đồng ý khi thanh toán.
Kinh doanh: những quyết định chỉ chủ đại lý mới đưa ra được
Không mục nào ở đây là cài đặt phần mềm, dù cuối cùng mục nào cũng thành một cài đặt. Đó là câu trả lời cho những câu hỏi khách sẽ hỏi ngay tuần đầu.
- Bạn thật sự bán dịch vụ gì? Vé máy bay, khách sạn, tour trọn gói và điểm tham quan được bật riêng cho từng website, và website chỉ hiển thị những gì nó bán. Nếu trong nhóm không ai xử lý được việc thay đổi đặt phòng khách sạn, đừng mở khách sạn ngay tuần đầu chỉ vì menu trông trống trải hơn khi thiếu nó.
- Markup của bạn, theo từng dịch vụ, viết thành văn bản. Con số đặt vào ngày ra mắt thường thành vĩnh viễn vì không ai đụng lại. Quyết định quy tắc cho vé máy bay và khách sạn riêng, và quyết định ai được phép thay đổi. Chúng tôi đã viết riêng về những quy tắc markup trụ được trước khách hàng hay so giá.
- Đồng tiền mặc định và danh sách bạn cung cấp. Mỗi website tự chọn. Chỉ cung cấp những đồng tiền bạn đối soát được; một khoản hoàn tiền bằng đồng tiền mà tài khoản ngân hàng của bạn không có — thu bằng VND, hoàn về bằng USD — là một khoản lỗ nhỏ lần nào cũng vậy.
- Khách hàng là ai? Du khách, doanh nghiệp hay cả hai. Website có thể yêu cầu đăng nhập trước khi tìm kiếm, và khách doanh nghiệp (đại lý) có thể đăng ký với bước duyệt thủ công tùy chọn. Hãy quyết định ngay bây giờ liệu một đại lý cấp dưới đăng ký tối thứ Sáu có được đặt chỗ sáng thứ Bảy hay không.
- Công nợ, nếu bạn cấp. Hạn mức công nợ của đại lý cấp dưới và hóa đơn quyết toán là bản ghi thật trên nền tảng, không phải bảng tính. Đặt hạn mức trước khi đại lý cấp dưới đầu tiên xin, chứ không phải lúc họ đang gọi điện xin.
Kỹ thuật: những gì người dựng website phải ký xác nhận
Đây là phần mà hầu hết các danh sách nhồi nhét nhiều nhất, và cũng là phần nền tảng gánh phần lớn. Một danh sách ngắn, rồi một lời cảnh báo.
- Website chạy trên tên miền phụ của nền tảng, và trên tên miền riêng của bạn nếu bạn gắn vào. Bước cấu hình DNS có hướng dẫn và TLS được cấp tự động; địa chỉ của nền tảng vẫn luôn gắn kèm, nên hãy kiểm tra cả hai. Chi tiết nằm trong bài kết nối tên miền riêng với hệ thống đặt chỗ.
- Đã chọn logo, màu sắc, phông chữ và mẫu giao diện. Những thứ này đổi được từ trang quản trị mà không cần triển khai lại, nên đừng hoãn ra mắt vì chúng.
- Mỗi nhân viên có tài khoản đăng nhập riêng, với vai trò đúng với công việc. Không ai dùng mật khẩu của chủ, và người trực điện thoại không cần thấy markup của bạn.
- Số điện thoại trên website đổ chuông ở một máy có người nghe.
Lời cảnh báo là về ngôn ngữ. Giao diện bán hàng có sẵn 40 ngôn ngữ, gồm cả những ngôn ngữ viết từ phải sang trái, và rất dễ muốn bật hết. Mỗi ngôn ngữ bạn bật là một lời hứa rằng khách viết bằng ngôn ngữ đó sẽ được trả lời. Hãy bật những ngôn ngữ mà nhóm của bạn hỗ trợ được cả vào ngày tệ nhất, và thêm phần còn lại khi bạn giữ được lời hứa ấy.
Pháp lý: những trang không phải tùy chọn
Phần này ngắn vì danh sách ngắn. Nó không phải tùy chọn, vì mỗi trang dưới đây là thứ bạn chỉ vào khi tranh chấp bắt đầu — và tranh chấp sẽ đến.
- Điều khoản bán hàng. Ai là người bán — công ty đã đăng ký của bạn, với tên và địa chỉ thật — bạn bán gì với tư cách đại lý và gì với tư cách đơn vị tổ chức, và quy định nào của nhà cung cấp ràng buộc khách hàng.
- Chính sách hủy và hoàn tiền. Điều kiện giá vé và điều kiện hủy phòng thuộc về nhà cung cấp. Chính sách của bạn nói bạn chuyển tiếp những gì, cộng thêm phí gì, và hoàn tiền mất khoảng bao lâu.
- Chính sách bảo mật. Bạn thu thập gì — trước tiên là thông tin hộ chiếu — dữ liệu đi đâu và giữ bao lâu. Luật bảo vệ dữ liệu cá nhân ở thị trường của bạn quyết định chi tiết, nên hãy kiểm tra thay vì đoán.
- Thông tin doanh nghiệp và liên hệ. Pháp nhân, số giấy phép kinh doanh lữ hành nếu thị trường của bạn cấp, địa chỉ thực và số điện thoại hoạt động.
Chép điều khoản của đại lý khác là lối tắt hấp dẫn, và tệ. Điều khoản của họ mô tả công ty họ, nhà cung cấp của họ và pháp luật nơi họ hoạt động. Mượn cấu trúc nếu muốn; nội dung thì tự viết, hoặc thuê người viết.
Những booking thử bạn phải làm thật
Bấm tới trang thanh toán chỉ chứng minh trang đó tải được. Nó không chứng minh vé được xuất, voucher mang đúng tên, hay một lần hủy quay về tay bạn thành tiền. Hãy đặt thật — loại rẻ và hoàn được nếu tìm thấy — rồi hủy. Một số lần sẽ tốn một khoản phí nhỏ. Khoản phí đó là bài học rẻ nhất trong cả danh sách này.
| Bài kiểm tra | Chứng minh điều gì | Thất bại trông thế nào vào ngày đầu |
|---|---|---|
| Vé một chiều, một người lớn, thanh toán bằng thẻ | Thanh toán, xuất vé và email vé điện tử chạy trọn vẹn từ đầu đến cuối | Thẻ bị trừ tiền, không có vé, khách gọi điện |
| Vé khứ hồi có một trẻ em và một em bé | Loại hành khách và ngày sinh được ghi nhận đúng | Em bé bị đặt thành trẻ em, và một khoản chênh lệch giá không ai tính |
| Khách sạn hoàn được, rồi hủy trong thời hạn miễn phí | Lệnh hủy tới được nhà cung cấp và tiền hoàn tới được khách | Nhà cung cấp vẫn giữ phòng và tính phí no-show |
| Đặt chỗ bằng ngôn ngữ thứ hai và đồng tiền thứ hai | Số tiền bị trừ khớp với số tiền khách đã thấy | Khách khiếu nại một khoản trừ trông khác trên màn hình |
| Một khách doanh nghiệp đăng ký | Yêu cầu xác minh đến được người xử lý nó | Đại lý cấp dưới chờ duyệt suốt cuối tuần |
| Nhân viên có vai trò hạn chế đăng nhập | Vai trò che đúng những gì cần che | Giá net của bạn trên màn hình nhân viên mới, rồi trong một ảnh chụp màn hình |
Hãy đặt vé thử bằng tên thật của người trong nhóm, trên chặng bạn thật sự bán — chẳng hạn TP.HCM hay Hà Nội đi Dubai. Một booking dưới tên giả không dùng được để kiểm tra voucher, vé hay việc khớp với hộ chiếu.
Những gì phải quyết định trước yêu cầu hoàn tiền đầu tiên
Yêu cầu hoàn tiền đầu tiên thường đến trước lời phàn nàn đầu tiên về website. Khi nó đến, người nghe máy không nên phải nghĩ ra chính sách ngay trong cuộc gọi. Đây là những câu hỏi nó buộc bạn trả lời, theo đúng thứ tự nó xuất hiện.
Ai duyệt? Một cái tên, và một mức tiền mà vượt quá thì chuyển cho người khác. Thiếu điều đó, hoặc mọi khoản hoàn đều chờ chủ, hoặc không ai chắc mình có được phép đồng ý hay không.
Hoàn lại những gì? Quy định của nhà cung cấp quyết định nhà cung cấp trả lại bao nhiêu. Bạn quyết định trả lại bao nhiêu từ biên lợi nhuận của mình và có giữ phí dịch vụ hay không. Quyết định một lần, bằng văn bản, để hai nhân viên không trả lời hai khách hai kiểu khác nhau cho cùng một giá vé.
Mất bao lâu, và bạn nói gì với khách? Tiền hoàn từ hãng bay có thể đi rất lâu mới quay ngược lại qua chuỗi. Nếu bạn hoàn cho khách trước khi nhà cung cấp hoàn cho bạn, bạn đang cho vay tiền. Đó có thể là một dịch vụ hợp lý. Nhưng nó phải là lựa chọn, không phải tình cờ.
Ghi nhận ở đâu? Mỗi booking có bản ghi riêng trong trang quản trị. Quyết định hoàn tiền, lý do và người đưa ra quyết định phải nằm cạnh bản ghi đó — không phải trong một đoạn chat trên điện thoại của một người.
Cái giá của việc bỏ qua
Gần như không mục nào trong danh sách này tốn tiền để làm. Bỏ qua thì tốn theo ba cách thường ập đến cùng lúc, trong tuần bận rộn đầu tiên. Có khoản lỗ trực tiếp: phí no-show của khách sạn bạn tưởng đã hủy, khoản hoàn bạn trả trước khi nhà cung cấp trả bạn, chênh lệch tỷ giá không ai tính. Có chargeback, khi khách không liên lạc được với bạn tìm đến ngân hàng của họ — và ngân hàng không đọc điều khoản của bạn trước. Và có cái giá chậm. Khách có booking đầu tiên tệ sẽ không đặt lần hai, và kể lại cho người tiếp theo hỏi họ đặt ở đâu.
Một website ra mắt trễ một tuần với mọi mục đã đánh dấu đi trước một website ra mắt hôm nay với một nửa.
Chạy danh sách này trên một website thật
Bạn không thể làm booking thử trên một website chưa tồn tại, và đó là lý do nên dựng sớm nhưng công bố muộn. Trình hướng dẫn đăng ký white-label dựng ngay từ biểu mẫu một website mang thương hiệu của bạn trên tên miền phụ của nền tảng, không cần thẻ, nên mọi bài kiểm tra trong bảng trên đều chạy được trước khi bất kỳ khách nào biết địa chỉ. Nếu điều còn chưa chốt là phần còn lại đi nhanh được đến đâu, bài viết về một lần ra mắt trong 24 giờ thật sự gồm những gì đi qua thứ tự công việc.