Tur Paketlerini Uçuşlarla Birlikte Online Satmak

Çöl safarisini, dhow teknesinde akşam yemeğini ve havalimanı transferini zaten siz satıyorsunuz. Rehberler sizin, araçlar sizin; salı sabahı yapılan bir şehir turunun size kaça mal olduğunu dirhemi dirhemine biliyorsunuz. Kontrol etmediğiniz tek şey, müşteriyi size getiren uçuş. Yıllarca bunun pek önemi yoktu: müşteri biletini başka bir yerden alıyor, sonra kapınıza geliyordu. Bugün sorulması gereken soru şu: tur paketlerini uçuşlarla birlikte online satmak, yani ikisini kendi sitenizde tek bir sepette sunmak mantıklı mı? Amaç basit: dört gecelik Dubai programınızı beğenen kişinin bilet aramak için sitenizden çıkıp, dönüşte bir rakibin paketiyle karşınıza çıkmasını engellemek.

Bu yapılabilir. Ancak kendi kara ürününüzü başka birinin canlı envanterinin yanına koyduğunuzda, kârınızın nerede oluştuğu ve fiyat değiştiğinde riski kimin taşıdığı da değişir. Tur operatörlerinin yaşadığı sıkıntıların çoğu, bu iki şeyi aynı türden ürünmüş gibi ele almaktan kaynaklanır.

Tek sepette iki farklı envanter

Kara ürününüz, sahip olduğunuz ya da sözleşmeyle bağladığınız bir envanterdir. Safaride bir kontenjanınız (allotment) vardır ya da aracın kapasitesi dolana kadar serbest satış (free-sale) yaparsınız. Bir son rezervasyon tarihi (cut-off) belirlersiniz; yani rezervasyon kabul edeceğiniz en son anı. Otel odalarını sözleşmeyle tutuyorsanız bir de iade süresi (release) vardır: bu süre dolunca satılmayan odalar otele geri döner. Fiyat sizindir. Müşterinin fiyatı gördüğü anla ödeme yaptığı an arasında, siz değiştirmedikçe değişmez.

Uçuş ise bunların hiçbiri değildir. Havayolunun dosyaladığı ve tedarikçinin arama anında döndürdüğü bir ücrettir; o koltuk, o fiyat sınıfı ve o dakika için fiyatlanmıştır. Tedarikçiden gelen otel fiyatları ikisinin arasında bir yerde durur: bazıları sözleşmeli sabit fiyatlardır, bazıları ise canlıdır ve uçak bileti gibi oynar.

Hata, ikisinden tek bir ürün yapıp ona tek bir sabit fiyat vermektir. Müşteri tek bir rakam görür, istediği de budur zaten. Ama o rakamın altında, maliyetini rezervasyonu yapana kadar bilmediğiniz bir şey için fiyat sözü vermiş olursunuz. Sakin bir haftada bilet fiyatı beklediğiniz yerdedir. Şehirde büyük bir etkinliğin olduğu haftada ise değildir; aradaki fark da safarinizdeki kârdan çıkar.

Dolayısıyla ilk tasarım kararı web sitesiyle ilgili bile değildir. Soru şudur: bu seyahatin hangi parçalarının fiyatını siz belirliyorsunuz, hangi parçalarının fiyatı size geliyor?

Bir ayağı canlı fiyatlı paketi nasıl fiyatlarsınız?

Bileşenlerden birinin fiyatı oynayan bir sepeti yönetmenin üç dürüst yolu vardır.

Operatörlerin çoğunun başlaması gereken yer ortadaki sütundur ve bu bir orta yol tavizi değildir. Müşteri yine tek bir ödeme adımı ve tek bir toplam görür. Siz de yine kendi fotoğraflarınızın ve programınızın olduğu bir paket sayfasına sahip olursunuz. Değişen şu: uçuş bileşeni canlı sonuçlardan fiyatlanır ve marjınız ona gerçekten bir marj olarak uygulanır. Bu marjı raporlarınızda görürsünüz; üç hafta önce doğru olan yuvarlak bir rakamın içine gömülü kalmaz.

Soldaki sütun, koltuklara gerçekten sahip olduğunuz durumlar içindir: bir charter ya da parasını havayoluna çoktan ödediğiniz bir blok. O zaman uçuş maliyeti sabittir ve sabit paket fiyatı dürüst bir fiyattır. Tarifeli koltukları sabit paket fiyatıyla satmak ise bilet fiyatı üzerine oynanan bir bahistir ve kazanıp kazanmadığınızı ancak biletleme anında öğrenirsiniz.

Ortadaki sütunla ilgili bir not daha: kara kısmını maliyetlerinizin olduğu para biriminde fiyatlayın, gösterim para birimi ise müşterinin para birimi olsun. Rehberlerine dirhem (AED) ödeyen ve Türk müşteriye fiyatı Türk lirası (TRY) olarak gösteren Dubai'li bir operatör, kur çevriminin kara kârını sessizce yemesini istemez. Bir site birden fazla para birimi gösterdiğinde kârın nereden sızdığını çok para birimli rezervasyon siteleri üzerine yazımızda ayrıntılı anlattık.

Müşteri tek bir voucher'da ne görür?

Uçuşun bir tedarikçiden, safarinin sizden geldiği müşterinin umurunda değildir. Onun için önemli olan, nerede ve ne zaman olması gerektiğini söyleyen tek bir belgeye sahip olmaktır. Bu belgeyi siz tasarlarsınız ve tur operatörlerinin en çok amatör göründüğü yer de burasıdır.

İyi hazırlanmış birleşik bir program dört şey yapar:

• Her bileşeni rezervasyon sırasına göre değil, müşterinin yaşayacağı sıraya göre listeler: gidiş uçuşu, transfer, otel, her bir tur, dönüş uçuşu.
• Her bileşenin kendi referansını taşır: uçuş için havayolunun PNR kodu, otelin onay numarası, kara hizmetleri için sizin rezervasyon referansınız. Check-in bankosundaki müşterinin ihtiyacı sizin iç numaranız değil, PNR'dır.
• Neyin için kimin aranacağını söyler. Seyahat günü tarife değişikliği için havayolu; karadaki her şey için siz. Her konuda tek muhatap olmak istiyorsanız bunu açıkça yazın ve ekibinizi buna göre kurun.
• Her bileşenin iptal kuralını, müşterinin ancak bir şeyler ters gittikten sonra okuyacağı bir paragraf hukuk metni olarak değil, tek satırda belirtir.

Bunların hiçbiri, üç bileşenin sisteminizde tek bir rezervasyon olmasını gerektirmez. Gereken, onların tek bir seyahat olarak sunulmasıdır.

Ne zaman ayrı rezervasyon olarak bırakmalı?

Bazen doğru cevap, onları hiç birleştirmemektir.

İptal kuralları müşterinin anlamayacağı biçimde birbiriyle çelişiyorsa ayrı tutun. İade edilmeyen bir bilet ile tamamen iade edilebilir bir safari sorun değildir. Ama iade edilebilir bir bilet ile parasını kampa çoktan ödediğiniz, iadesiz beş günlük bir çöl kampı, gerçekleşmeyi bekleyen bir iade anlaşmazlığıdır. Bunu "kısmen iade edilebilir" bir paket olarak anlatmaktansa iki ayrı satın alma olarak anlatmak çok daha kolaydır.

Birleştirmek hukuki konumunuzu değiştiriyorsa da ayrı tutun. Avrupa Birliği de dahil olmak üzere birçok pazarda, ulaşım ve konaklamayı tek bir seyahat olarak birlikte satmak sizi paket turun düzenleyicisi yapabilir; bu da bütün seyahat için, sizin işletmediğiniz kısımlar da dahil, tüketiciyi koruma yükümlülükleri anlamına gelir. Bu, paket satmaktan kaçınmak için bir neden değildir. Ödeme akışını tasarlamadan önce, satış yaptığınız pazarlarda her ürünün bu çizginin hangi tarafında kaldığını bilmek için bir nedendir; varsayımda bulunmak yerine o ülkede seyahat hukuku alanında çalışan birine danışmak için de bir nedendir.

Son olarak, uçuş zaten sattığınız bir şey değilse ayrı tutun. Müşterileri çoğunlukla kendi imkânlarıyla gelen bir operatör için turları ve aktiviteleri tek başına satmak, uçuşları da ön kapı değil isteğe bağlı bir ek hizmet olarak sunmak daha iyi olabilir.

Yanlış kurmanın bedeli

Buradaki pahalı başarısızlıklar nadiren tekniktir.

Tarifeli bir bilet üzerine kurulmuş sabit fiyatlı bir paket, piyasa aleyhinize her döndüğünde size bilet farkına mal olur; paket fiyatı tek bir rakam olduğu için de bunu çoğu zaman ay sonu raporlarına kadar görmezsiniz. Tek bir karışık iptal kuralı olan birleşik bir rezervasyon, havayolu her tarife değiştirdiğinde ve müşteri tur parasını da geri istediğinde size bir tartışmaya mal olur. Yalnızca sizin referansınızı gösteren bir program ise sabah beşte havalimanı bankosundan arayıp, sizin ona çoktan vermiş olmanız gereken bir numarayı soran müşterinin telefonuna mal olur.

Hiçbir raporda görünmeyen maliyet ise bir şeyin değiştiği o tek seferde, seyahatin hangi parçasının etkilendiğini kimse söyleyemediği için bir daha geri dönmeyen müşteridir.

Tur paketlerini uçuşlarla birlikte online satmak için neye ihtiyacınız var?

Kısa bir liste, çünkü operatörlerin gereğinden fazla düşündüğü yer burası. Siteniz tur paketlerinizi ve aktivitelerinizi kendi ürünleriniz olarak göstermeli, tedarikçilerden gelen uçuş ve otelleri onların yanında sunmalı; kendi marjlarınızı belirlemenize, kendi rezervasyonlarınızı ve raporlarınızı görmenize izin vermeli. Bu platformda uçuşlar, oteller, tur paketleri ve aktiviteler ayrı hizmetlerdir; her biri site bazında açılır ve bir site yalnızca sattığı hizmetleri gösterir. Yani henüz uçuş satmaya hazır olmayan bir operatör, siteyi turlar ve aktivitelerle açıp uçuş hizmetini sonradan ekleyebilir.

Böyle bir platform ile kendi sisteminizi yaptırmak arasında hâlâ karar veriyorsanız, beyaz etiket (white-label) ile kendi rezervasyon motorunuzu kurmayı karşılaştırdığımız yazı bu yazının atladığı kısmı ele alıyor. Kendi kara ürününüzün yer aldığı bir sitenin nasıl göründüğünü görmek isterseniz, kayıt sihirbazından bir site başlatın: platformun bir alt alan adında markalı bir site kurar ve sizden kart bilgisi istemez.

Yazılım işin kolay yarısıdır. Zor yarısı, sattığınız her şey için fiyatın kime ait olduğuna karar vermek ve sepeti, sayfada derli toplu görünen tek bir rakamın etrafında değil, bu cevabın etrafında kurmaktır.