Seyahat sitesini yayına almadan önce kontrol listesi
Yayına girdikten sonraki ilk telefon nadiren siteyle ilgilidir. Gece geç saatte ödeme yapmış, onay e-postasını almış ve şimdi otelde gerçekten adının olup olmadığını öğrenmek isteyen bir müşteridir. Ya da annesine yanlış tarihe bilet almış ve ücret kuralları engel olmadan parasını geri isteyen bir oğul. Telefonu açan kişi, lansmandan önce hangi kararların verildiğini, hangilerinin sonraya bırakıldığını çok çabuk öğrenir. Bu seyahat sitesi yayına almadan önce kontrol listesi tam o sandalyeden yazıldı: sitenin adresi kartvizitinize girmeden önce neyin, kim tarafından netleştirilmesi gerektiği.
Yayın öncesi kontrol listesi neden üç sorumlu ister
Lansman öncesi listelerin çoğu tek bir liste oldukları için başarısız olur. Teknik maddeler işaretlenir, çünkü göze görünürler — logo ya oradadır ya değildir. Ticari maddeler ise kimsenin adı yanlarında yazmadığı için sürüncemede kalır. Listeyi sorumluya göre bölün. Küçük bir acentede aynı kişi bu şapkalardan ikisini birden takabilir; sorun değil, yeter ki bir maddeyi işaretlerken hangi şapkayla işaretlediğini bilsin.
- Ticari — acente sahibi ya da satış sorumlusu. Fiyatlar, müşteriler, kredi, iadeler.
- Teknik — siteyi kuran kişi. Alan adı, görünüm, diller, personel erişimi.
- Hukuki — acente sahibi, pazarın gerektirdiği yerde bir danışmanla. Müşterinin ödeme yaparken kabul ettiği sayfalar.
Ticari: yalnızca sahibin verebileceği kararlar
Hiçbiri bir yazılım ayarı değildir, her biri sonunda bir ayara dönüşse de. Bunlar, bir müşterinin ilk haftada soracağı soruların cevaplarıdır.
- Gerçekte hangi hizmetleri satıyorsunuz? Uçuş, otel, tur paketi ve aktiviteler site bazında açılır ve bir site yalnızca sattığını gösterir. Ekipte otel değişikliğini yönetebilecek kimse yoksa, menü onlarsız boş görünüyor diye ilk hafta otelleri açmayın.
- Hizmet başına markup, yazılı olarak. Lansman günü girilen tek bir rakam, ihmal yüzünden kalıcı hale gelmeye meyillidir. Uçuş için ayrı, otel için ayrı bir kural belirleyin ve kimin değiştirebileceğine karar verin. Bu konuyu fiyat karşılaştıran müşteriye dayanan markup kuralları yazımızda ayrıca ele aldık.
- Varsayılan para birimi ve sunulan liste. Her site kendininkini seçer. Yalnızca muhasebede mutabakatını yapabileceğiniz para birimlerini sunun; TL hesabınızın tutmadığı bir para biriminde yapılan iade her seferinde küçük bir kayıptır.
- Müşteriniz kim? Bireysel yolcular, şirketler ya da ikisi birden. Site aramadan önce giriş yapılmasını şart koşabilir, kurumsal (acente) müşteriler de isteğe bağlı manuel doğrulamayla kayıt olabilir. Cuma akşamı kaydolan bir alt acentenin cumartesi sabahı rezervasyon yapıp yapamayacağına şimdi karar verin.
- Kredi, eğer veriyorsanız. Alt acente kredi limitleri ve mutabakat faturaları platformda tablo değil, başlı başına kayıtlardır. Limiti ilk alt acente istemeden önce belirleyin; telefonda isterken değil.
Teknik: siteyi kuran kişinin onaylayacakları
Kontrol listelerinin çoğu bu kısımla doludur ve platformun büyük ölçüde üstlendiği kısım da budur. Kısa bir liste, ardından bir uyarı.
- Site, platform alt alan adında ve bağlıyorsanız kendi alan adınızda açılır. DNS adımı yönlendirmelidir, TLS sertifikası otomatik düzenlenir; platform adresi kalıcı olarak bağlı kalır, bu yüzden ikisini de test edin. Ayrıntılar rezervasyon motoruna kendi alan adınızı bağlama yazısında.
- Logo, renkler, yazı tipleri ve şablon seçildi. Bunların hepsi yeniden yayına gerek kalmadan yönetim panelinden değişir; lansmanı bunlar için bekletmeyin.
- Her personelin kendi girişi ve işine uygun bir rolü var. Kimse sahibin şifresini kullanmıyor, telefonlara bakan kişinin de marjlarınızı görmesi gerekmiyor.
- Sitedeki telefon numarası, birinin açtığı bir telefonu çaldırıyor.
Uyarı dillerle ilgili. Vitrin, sağdan sola yazılanlar dahil 40 dille geliyor ve hepsini açmak cazip. Oysa açtığınız her dil bir sözdür: o dilde yazan müşteri bir cevap alacaktır. Ekibinizin kötü bir günde bile karşılayabileceği dilleri açın, gerisini bu sözü tutabildiğinizde ekleyin.
Hukuki: isteğe bağlı olmayan sayfalar
Bu bölüm kısa, çünkü liste kısa. İsteğe bağlı değil, çünkü bu sayfaların her biri bir anlaşmazlık başladığında göstereceğiniz şeydir. Ve bir anlaşmazlık başlayacak.
- Satış koşulları. Satıcının kim olduğu — gerçek adı ve adresiyle tescilli şirketiniz —, neyi aracı olarak, neyi organizatör olarak sattığınız ve müşteriyi hangi tedarikçi kurallarının bağladığı.
- İptal ve iade politikası. Ücret kuralları ve otel iptal koşulları tedarikçiye aittir. Sizin politikanız neyi olduğu gibi yansıttığınızı, üzerine hangi ücreti eklediğinizi ve bir iadenin yaklaşık ne kadar sürdüğünü söyler.
- Gizlilik politikası. Ne topladığınız — başta pasaport bilgileri —, nereye gittiği ve ne kadar sakladığınız. Türkiye'de çerçeveyi KVKK çizer; başka pazarlarda da tahmin etmek yerine yerel yasayı kontrol edin.
- Şirket kimliği ve iletişim. Tüzel kişilik, pazarınız veriyorsa belge veya lisans numarası (Türkiye'de TÜRSAB belge numarası gibi), fiziki adres ve çalışan bir telefon numarası.
Başka bir acentenin koşullarını kopyalamak cazip ama kötü bir kestirmedir. O metin onların şirketini, tedarikçilerini ve yargı yetkisini anlatır. İsterseniz yapıyı alın; içeriği ise kendiniz yazın ya da yazdırın.
Gerçekten yapmanız gereken test rezervasyonları
Ödeme sayfasına kadar tıklamak sayfanın açıldığını kanıtlar. Biletin düzenlendiğini, voucher'da doğru ismin yazdığını ya da bir iptalin size para olarak döndüğünü kanıtlamaz. Gerçek rezervasyonlar yapın — bulabildiğiniz yerde ucuz ve iade edilebilir olanlarından — ve sonra iptal edin. Bazıları küçük bir ücrete mal olur. O ücret, listenin tamamındaki en ucuz derstir.
| Test | Neyi kanıtlar | İlk gün başarısızlık neye benzer |
|---|---|---|
| Tek yön uçuş, bir yetişkin, kartla ödeme | Ödeme, bilet düzenleme ve e-bilet e-postası uçtan uca çalışıyor | Karttan çekildi, bilet yok, müşteri telefonda |
| Bir çocuk ve bir bebekle gidiş-dönüş uçuş | Yolcu tipleri ve doğum tarihleri doğru kaydediliyor | Çocuk olarak kaydedilmiş bir bebek ve kimsenin hesaplamadığı bir ücret farkı |
| İade edilebilir otel, ücretsiz iptal süresi içinde iptal | İptal tedarikçiye, iade müşteriye ulaşıyor | Tedarikçi odayı tutmaya devam ediyor ve no-show kesiyor |
| İkinci bir dilde ve ikinci bir para biriminde rezervasyon | Çekilen tutar, müşterinin gördüğü tutarla aynı | Ekranda farklı görünen bir tahsilata itiraz eden müşteri |
| Kurumsal bir müşteri kaydoluyor | Doğrulama talebi onu işleyecek birine ulaşıyor | Bütün hafta sonu onay bekleyen bir alt acente |
| Sınırlı rolü olan bir personel giriş yapıyor | Roller gizlemesi gerekeni gizliyor | Net fiyatlarınız yeni başlayan birinin ekranında, sonra da bir ekran görüntüsünde |
Uçuş testlerini ekibinizden gerçek isimlerle, gerçekten sattığınız bir hatta yapın; İstanbul–Dubai gibi. Uydurma bir isimle yapılan rezervasyonla ne voucher'ı, ne bileti, ne de pasaport eşleşmesini kontrol edebilirsiniz.
İlk iade talebinden önce karara bağlanması gerekenler
İlk iade talebi genellikle site hakkındaki ilk şikâyetten önce gelir. Geldiğinde, telefona bakan kişi politikayı konuşma sırasında uydurmamalı. Talebin dayatacağı sorular, dayatacağı sırayla şunlar.
Kim onaylar? Bir isim ve bunun üzerindeki talebin başka birine geçtiği bir tutar. Bu olmadan ya her iade sahibi bekler ya da kimse evet demeye yetkisi olup olmadığından emin olamaz.
Ne geri verilir? Tedarikçinin ne iade edeceğine tedarikçinin kuralları karar verir. Kendi marjınızdan ne kadarını iade edeceğinize ve bir hizmet bedeli tutup tutmayacağınıza siz karar verirsiniz. Bunu bir kez ve yazılı olarak kararlaştırın ki iki personel aynı ücret için iki müşteriye iki farklı cevap vermesin.
Ne kadar sürer, müşteriye ne söylenir? Bir havayolu iadesinin zincir boyunca geri dönmesi uzun sürebilir. Tedarikçi size iade etmeden müşteriye iade ederseniz, müşteriye borç vermiş olursunuz. Bu makul bir hizmet olabilir. Ama bir tercih olmalı, kaza değil.
Nereye kaydedilir? Her rezervasyonun yönetim panelinde kendi kaydı vardır. İade kararı, gerekçesi ve kararı kimin verdiği o kaydın yanında durmalı; tek bir kişinin telefonundaki WhatsApp yazışmasında değil.
Bu listeyi atlamanın bedeli
Bu listedeki neredeyse hiçbir şeyi yapmak para gerektirmez. Para kaybettiren atlamaktır ve bu genellikle ilk yoğun haftada, üç şekilde birden gelir. Doğrudan kayıp: iptal ettiğinizi sandığınız otel için kesilen no-show, tedarikçi size ödemeden yaptığınız iade, kimsenin hesaba katmadığı kur farkı. Ters ibraz (chargeback): size ulaşamayan müşteri bankasına gider ve banka önce sizin koşullarınızı okumaz. Bir de yavaş kayıp var. İlk rezervasyonu kötü geçen müşteri ikincisini yapmaz ve nereden rezervasyon yaptığını soran bir sonraki kişiye bunu anlatır.
Bir hafta sonra bütün maddeleri işaretlenmiş olarak açılan site, bugün yarısıyla açılmış siteden öndedir.
Listeyi gerçek bir site üzerinde yürütmek
Henüz var olmayan bir sitede test rezervasyonu yapamazsınız; siteyi erken kurup geç duyurmanın gerekçesi de bu. White-label site kurulum sihirbazı, formun kendisinden, kart gerektirmeden, platform alt alan adında markanızı taşıyan bir site hazırlar; böylece tablodaki her test, tek bir müşteri adresi öğrenmeden önce yapılabilir. Hâlâ açıkta kalan soru geri kalanın ne kadar hızlı ilerleyebileceğiyse, 24 saatte bir OTA kurmanın dürüst hali işin sırasını anlatıyor.