เช็กลิสต์ก่อนเปิดเว็บไซต์บริษัททัวร์: ใครรับผิดชอบเรื่องไหน
โทรศัพท์สายแรกหลังเปิดเว็บแทบไม่เคยเป็นเรื่องของตัวเว็บไซต์ คนที่โทรมาคือลูกค้าที่จ่ายเงินตอนดึก ได้อีเมลยืนยันแล้ว และตอนนี้อยากรู้ว่าโรงแรมมีชื่อเขาจริงหรือเปล่า หรือเป็นลูกชายที่จองตั๋วให้แม่ผิดวัน แล้วอยากได้เงินคืนก่อนที่กฎของค่าโดยสารจะบอกว่าคืนไม่ได้ ใครก็ตามที่รับสายนั้นจะรู้เร็วมากว่าเรื่องไหนตัดสินใจไว้แล้วก่อนเปิดเว็บ และเรื่องไหนถูกปล่อยไว้ทีหลัง เช็กลิสต์ก่อนเปิดเว็บไซต์บริษัททัวร์นี้เขียนจากเก้าอี้ตัวนั้น ว่าอะไรต้องเรียบร้อย และใครเป็นคนทำ ก่อนที่ที่อยู่เว็บจะไปอยู่บนนามบัตรของคุณ
ทำไมเช็กลิสต์ก่อนเปิดเว็บไซต์บริษัททัวร์ต้องมีเจ้าของสามคน
รายการก่อนเปิดตัวส่วนใหญ่ล้มเหลวเพราะมันเป็นรายการเดียว ข้อด้านเทคนิคถูกติ๊กเพราะมองเห็นง่าย โลโก้มีหรือไม่มีก็เห็นทันที ส่วนข้อด้านการค้ากลับค้างอยู่เพราะไม่มีชื่อใครเขียนไว้ข้างๆ ให้แบ่งรายการตามเจ้าของแทน ในเอเจนซี่เล็กๆ คนคนเดียวอาจสวมหมวกสองในสามใบนี้ ซึ่งไม่เป็นไร ตราบใดที่เขารู้ว่ากำลังสวมหมวกใบไหนตอนติ๊กแต่ละข้อ
- ฝ่ายการค้า เจ้าของหรือหัวหน้าฝ่ายขาย ราคา ลูกค้า เครดิต การคืนเงิน
- ฝ่ายเทคนิค คนที่ตั้งค่าเว็บไซต์ โดเมน หน้าตา ภาษา สิทธิ์ของพนักงาน
- ฝ่ายกฎหมาย เจ้าของ พร้อมที่ปรึกษาในตลาดที่กำหนดให้ต้องมี หน้าที่ลูกค้ายอมรับตอนจ่ายเงิน
ฝ่ายการค้า: เรื่องที่เจ้าของเท่านั้นตัดสินใจได้
ไม่มีข้อไหนในนี้เป็นการตั้งค่าซอฟต์แวร์ ถึงแม้ว่าสุดท้ายทุกข้อจะกลายเป็นการตั้งค่าก็ตาม ทั้งหมดคือคำตอบของคำถามที่ลูกค้าจะถามในสัปดาห์แรก
- คุณขายบริการอะไรจริงๆ? ตั๋วเครื่องบิน โรงแรม แพ็กเกจทัวร์ และสถานที่ท่องเที่ยว เปิดได้แยกกันในแต่ละเว็บ และเว็บจะแสดงเฉพาะสิ่งที่ขาย ถ้าในทีมไม่มีใครจัดการการแก้ไขการจองโรงแรมได้ อย่าเปิดขายโรงแรมในสัปดาห์แรกเพียงเพราะเมนูดูโล่งเกินไป
- มาร์กอัปของคุณ แยกตามบริการ และเขียนไว้เป็นลายลักษณ์อักษร ตัวเลขที่ใส่ไว้ในวันเปิดเว็บมักกลายเป็นค่าถาวรเพราะไม่มีใครกลับไปแก้ กำหนดกฎของตั๋วเครื่องบินกับโรงแรมแยกกัน และกำหนดว่าใครมีสิทธิ์เปลี่ยน เราเขียนแยกไว้เรื่องกฎการตั้งมาร์กอัปที่รับมือลูกค้าที่เทียบราคาได้
- สกุลเงินหลักและสกุลเงินที่เปิดให้เลือก แต่ละเว็บเลือกเองได้ เปิดเฉพาะสกุลเงินที่คุณกระทบยอดได้ การคืนเงินเป็นสกุลที่บัญชีธนาคารของคุณไม่มี เช่นรับเป็น THB แต่เงินคืนมาเป็น USD คือการขาดทุนเล็กๆ ทุกครั้ง
- ลูกค้าคือใคร? นักท่องเที่ยว บริษัท หรือทั้งสองกลุ่ม เว็บสามารถบังคับให้ล็อกอินก่อนค้นหาได้ และลูกค้าธุรกิจ (เอเจนซี่) สมัครได้โดยมีขั้นตอนตรวจสอบด้วยคนเป็นทางเลือก ตัดสินใจตอนนี้ว่าซับเอเจนต์ที่สมัครคืนวันศุกร์จะจองได้ตั้งแต่เช้าวันเสาร์หรือไม่
- เครดิต ถ้าคุณให้ วงเงินเครดิตของซับเอเจนต์และใบแจ้งหนี้สำหรับการชำระยอดเป็นข้อมูลจริงบนแพลตฟอร์ม ไม่ใช่สเปรดชีต ตั้งวงเงินไว้ก่อนที่ซับเอเจนต์คนแรกจะขอ ไม่ใช่ตอนที่เขากำลังโทรมาขอ
ฝ่ายเทคนิค: สิ่งที่คนสร้างเว็บต้องเซ็นรับรอง
ส่วนนี้คือส่วนที่เช็กลิสต์ส่วนใหญ่อัดแน่นไปหมด และก็เป็นส่วนที่แพลตฟอร์มรับไว้ให้มากที่สุด รายการสั้นๆ แล้วตามด้วยคำเตือนหนึ่งข้อ
- เว็บเปิดได้บนซับโดเมนของแพลตฟอร์ม และบนโดเมนของคุณเองถ้าคุณเชื่อมต่อไว้ ขั้นตอน DNS มีคำแนะนำทีละขั้น และออก TLS ให้อัตโนมัติ ที่อยู่ของแพลตฟอร์มยังผูกอยู่ถาวร จึงต้องทดสอบทั้งสองที่อยู่ รายละเอียดอยู่ในบทความการเชื่อมโดเมนของคุณเองเข้ากับระบบจอง
- เลือกโลโก้ สี ฟอนต์ และเทมเพลตแล้ว ทั้งหมดเปลี่ยนได้จากแผงผู้ดูแลโดยไม่ต้องดีพลอยใหม่ จึงไม่ต้องเลื่อนวันเปิดเพราะเรื่องนี้
- พนักงานทุกคนมีบัญชีล็อกอินของตัวเอง พร้อมบทบาทที่ตรงกับงาน ไม่มีใครใช้รหัสผ่านของเจ้าของ และคนรับโทรศัพท์ไม่จำเป็นต้องเห็นมาร์กอัปของคุณ
- เบอร์โทรบนเว็บดังที่เครื่องที่มีคนรับจริง
คำเตือนคือเรื่องภาษา หน้าร้านรองรับ 40 ภาษา รวมถึงภาษาที่เขียนจากขวาไปซ้าย และน่าจะเปิดทั้งหมด แต่ทุกภาษาที่เปิดคือคำสัญญาว่าลูกค้าที่เขียนมาด้วยภาษานั้นจะได้รับคำตอบ เปิดเฉพาะภาษาที่ทีมคุณรับมือได้แม้ในวันที่แย่ แล้วค่อยเพิ่มที่เหลือเมื่อรักษาคำสัญญานั้นได้
ฝ่ายกฎหมาย: หน้าที่ขาดไม่ได้
ส่วนนี้สั้นเพราะรายการสั้น แต่ขาดไม่ได้ เพราะทุกหน้าคือสิ่งที่คุณชี้ไปเมื่อมีข้อพิพาท และข้อพิพาทจะมาแน่
- เงื่อนไขการขาย ใครคือผู้ขาย บริษัทที่จดทะเบียนของคุณ ด้วยชื่อและที่อยู่จริง อะไรที่ขายในฐานะตัวแทน อะไรที่ขายในฐานะผู้จัด และกฎของซัพพลายเออร์ข้อไหนผูกพันลูกค้า
- นโยบายการยกเลิกและการคืนเงิน กฎค่าโดยสารและเงื่อนไขการยกเลิกโรงแรมเป็นของซัพพลายเออร์ นโยบายของคุณบอกว่าคุณส่งต่ออะไร บวกค่าธรรมเนียมเท่าไร และการคืนเงินใช้เวลาประมาณเท่าไร
- นโยบายความเป็นส่วนตัว คุณเก็บข้อมูลอะไร เริ่มจากข้อมูลหนังสือเดินทาง ส่งไปที่ไหน และเก็บไว้นานเท่าไร กฎหมายคุ้มครองข้อมูลในตลาดของคุณเป็นตัวกำหนดรายละเอียด ในไทยคือ PDPA จึงควรตรวจสอบแทนการเดา
- ข้อมูลบริษัทและช่องทางติดต่อ นิติบุคคล เลขที่ใบอนุญาตประกอบธุรกิจนำเที่ยวในตลาดที่มีการออกใบอนุญาต ที่อยู่จริง และเบอร์โทรที่ใช้งานได้
การลอกเงื่อนไขของเอเจนซี่อื่นเป็นทางลัดที่น่าลอง และเป็นทางลัดที่แย่ เงื่อนไขของเขาบรรยายบริษัทของเขา ซัพพลายเออร์ของเขา และเขตอำนาจศาลของเขา จะยืมโครงสร้างก็ได้ แต่เนื้อหาต้องเขียนเอง หรือจ้างคนเขียน
การจองทดสอบที่ต้องทำจริง
การคลิกไปจนถึงหน้าชำระเงินพิสูจน์แค่ว่าหน้านั้นโหลดได้ ไม่ได้พิสูจน์ว่าตั๋วออกจริง วอเชอร์มีชื่อถูกต้อง หรือการยกเลิกกลับมาเป็นเงินในมือคุณ ให้จองจริง เลือกแบบถูกและคืนเงินได้ถ้าหาได้ แล้วยกเลิก บางรายการจะเสียค่าธรรมเนียมเล็กน้อย ค่าธรรมเนียมนั้นคือบทเรียนที่ถูกที่สุดในรายการทั้งหมด
| การทดสอบ | สิ่งที่พิสูจน์ | ความล้มเหลวในวันแรกเป็นอย่างไร |
|---|---|---|
| เที่ยวบินขาเดียว ผู้ใหญ่หนึ่งคน จ่ายด้วยบัตร | การชำระเงิน การออกตั๋ว และอีเมลอีทิกเก็ตทำงานครบตั้งแต่ต้นจนจบ | บัตรถูกตัดเงิน ไม่มีตั๋ว ลูกค้าโทรมา |
| ไป-กลับ มีเด็กหนึ่งคนและทารกหนึ่งคน | ประเภทผู้โดยสารและวันเกิดถูกบันทึกถูกต้อง | ทารกถูกจองเป็นเด็ก และส่วนต่างค่าโดยสารที่ไม่มีใครคิดไว้ |
| โรงแรมแบบคืนเงินได้ แล้วยกเลิกภายในช่วงฟรี | การยกเลิกไปถึงซัพพลายเออร์ และเงินคืนไปถึงลูกค้า | ซัพพลายเออร์ยังกันห้องไว้และเรียกเก็บค่า no-show |
| การจองในภาษาที่สองและสกุลเงินที่สอง | ยอดที่เรียกเก็บตรงกับยอดที่ลูกค้าเห็น | ลูกค้าโต้แย้งยอดที่บนจอดูไม่เหมือนกัน |
| ลูกค้าธุรกิจสมัครสมาชิก | คำขอตรวจสอบไปถึงคนที่จัดการต่อ | ซับเอเจนต์รออนุมัติทั้งสุดสัปดาห์ |
| พนักงานที่มีบทบาทจำกัดล็อกอิน | บทบาทซ่อนสิ่งที่ควรซ่อน | ราคาเน็ตของคุณอยู่บนจอพนักงานใหม่ แล้วไปอยู่ในภาพหน้าจอ |
จองเที่ยวบินทดสอบด้วยชื่อจริงของคนในทีม บนเส้นทางที่คุณขายจริง เช่น กรุงเทพฯ–ดูไบ การจองด้วยชื่อสมมติใช้ตรวจวอเชอร์ ตั๋ว หรือการตรงกับหนังสือเดินทางไม่ได้
สิ่งที่ต้องตัดสินใจไว้ก่อนคำขอคืนเงินครั้งแรก
คำขอคืนเงินครั้งแรกมักมาก่อนคำติชมแรกเกี่ยวกับเว็บไซต์ เมื่อมันมา คนรับสายไม่ควรต้องคิดนโยบายขึ้นมาระหว่างคุยโทรศัพท์ นี่คือคำถามที่มันบังคับให้ตอบ ตามลำดับที่มันเกิดขึ้น
ใครอนุมัติ? ชื่อหนึ่งชื่อ และยอดเงินที่ถ้าเกินแล้วต้องส่งต่อให้อีกคน ถ้าไม่มี ก็จะเป็นว่าการคืนเงินทุกครั้งต้องรอเจ้าของ หรือไม่มีใครแน่ใจว่าตัวเองมีสิทธิ์ตอบตกลง
คืนอะไรบ้าง? กฎของซัพพลายเออร์กำหนดว่าซัพพลายเออร์คืนเท่าไร คุณเป็นคนตัดสินว่าจะคืนมาร์จินของตัวเองเท่าไร และจะเก็บค่าบริการไว้หรือไม่ ตัดสินครั้งเดียว เป็นลายลักษณ์อักษร เพื่อไม่ให้พนักงานสองคนตอบลูกค้าสองคนต่างกันสำหรับค่าโดยสารเดียวกัน
ใช้เวลานานเท่าไร และบอกลูกค้าว่าอะไร? เงินคืนจากสายการบินอาจใช้เวลานานกว่าจะย้อนกลับมาตามสาย ถ้าคุณคืนเงินลูกค้าก่อนที่ซัพพลายเออร์จะคืนให้คุณ เท่ากับคุณกำลังให้ยืมเงิน นั่นอาจเป็นบริการที่สมเหตุสมผล แต่ควรเป็นการเลือก ไม่ใช่อุบัติเหตุ
บันทึกไว้ที่ไหน? การจองแต่ละรายการมีบันทึกของตัวเองในแผงผู้ดูแล การตัดสินใจคืนเงิน เหตุผล และคนที่ตัดสินใจควรอยู่คู่กับบันทึกนั้น ไม่ใช่อยู่ในแชทบนมือถือของใครคนหนึ่ง
ราคาที่ต้องจ่ายถ้าข้ามขั้นตอนนี้
แทบไม่มีข้อไหนในรายการนี้ที่ต้องใช้เงิน แต่การข้ามมันมีต้นทุนสามแบบที่มักมาพร้อมกันในสัปดาห์แรกที่ยุ่ง แบบแรกคือขาดทุนตรงๆ ค่า no-show ของโรงแรมที่คุณคิดว่ายกเลิกไปแล้ว เงินคืนที่จ่ายไปก่อนซัพพลายเออร์จ่ายคุณ ส่วนต่างอัตราแลกเปลี่ยนที่ไม่มีใครคิด แบบที่สองคือ chargeback เมื่อลูกค้าที่ติดต่อคุณไม่ได้หันไปหาธนาคาร และธนาคารไม่ได้อ่านเงื่อนไขของคุณก่อน แบบที่สามช้าที่สุด ลูกค้าที่การจองครั้งแรกออกมาแย่จะไม่จองครั้งที่สอง และจะบอกคนถัดไปที่ถามว่าจองที่ไหน
เว็บที่เปิดช้าไปหนึ่งสัปดาห์แต่ติ๊กครบทุกข้อ นำหน้าเว็บที่เปิดวันนี้โดยติ๊กไปครึ่งเดียว
ลองใช้รายการนี้กับเว็บไซต์จริง
คุณจองทดสอบบนเว็บที่ยังไม่มีอยู่ไม่ได้ นี่คือเหตุผลที่ควรสร้างเว็บให้เร็วแต่ประกาศให้ช้า วิซาร์ดสมัคร white-label สร้างเว็บที่ติดแบรนด์ของคุณบนซับโดเมนของแพลตฟอร์มจากแบบฟอร์มได้ทันที ไม่ต้องใช้บัตร ทุกการทดสอบในตารางด้านบนจึงทำได้ก่อนที่ลูกค้าคนใดจะรู้ที่อยู่เว็บ ถ้ายังไม่แน่ใจว่าส่วนที่เหลือจะไปได้เร็วแค่ไหน บทความการเปิดเว็บใน 24 ชั่วโมงต้องทำอะไรบ้างจริงๆ ไล่ลำดับงานให้ดู