Чеклиста пре покретања туристичког сајта: ко је за шта
Први позив после покретања ретко се тиче самог сајта. Зове клијент који је платио касно увече, добио имејл са потврдом и сада жели да зна да ли хотел заиста има његово име. Или син који је мајци резервисао погрешан датум и жели новац назад пре него што тарифна правила кажу да га више не може добити. Ко год подигне ту слушалицу, врло брзо сазна које су одлуке донете пре покретања, а које су остављене за касније. Ова чеклиста пре покретања туристичког сајта написана је из те столице: шта мора бити решено, и ко то решава, пре него што адреса стигне на вашу визит-карту.
Зашто чеклисти пре покретања требају три власника
Већина листа пре покретања пропада зато што је то једна листа. Технички редови се штиклирају јер се лако виде — лого је ту или није — а комерцијални остају да висе јер поред њих не стоји ничије име. Поделите листу по власницима. У малој агенцији иста особа може да носи два од ових шешира, и то је у реду, све док зна који шешир носи када штиклира неки ред.
- Комерцијални део — власник или шеф продаје. Цене, клијенти, кредит, повраћаји.
- Технички део — ко је подесио сајт. Домен, изглед, језици, приступ запослених.
- Правни део — власник, уз саветника тамо где тржиште то захтева. Странице које клијент прихвата када плаћа.
Комерцијални део: одлуке које само власник може да донесе
Ниједна од њих није подешавање софтвера, иако свака на крају постане подешавање. То су одговори на питања која ће клијент поставити прве недеље.
- Које услуге заиста продајете? Летови, хотели, туристички аранжмани и атракције укључују се за сваки сајт посебно, а сајт приказује само оно што продаје. Ако нико у тиму не уме да обради измену хотелске резервације, не отварајте хотеле прве недеље само зато што мени без њих изгледа празније.
- Ваша маржа, по услузи, записана. Број подешен на дан покретања има обичај да остане заувек — из немара. Одредите правило посебно за летове и посебно за хотеле и одлучите ко сме да га мења. Посебно смо писали о правилима марже која издрже клијента који пореди цене.
- Подразумевана валута и валуте које нудите. Сваки сајт бира своје. Нудите само валуте које можете да усагласите у књиговодству; повраћај у валути коју ваш банковни рачун не држи је мали губитак сваки пут.
- Ко је клијент? Путници, фирме или обоје. Сајт може да захтева пријаву пре претраге, а пословни клијенти (агенције) могу да се региструју уз опционални корак ручне провере. Одлучите сада да ли субагент који се региструје у петак увече сме да резервише у суботу ујутру.
- Кредит, ако га дајете. Кредитни лимити субагената и фактурисање обрачуна су прави записи на платформи, а не табеле. Поставите лимит пре него што га први субагент затражи, а не док га тражи телефоном.
Технички део: шта потписује онај ко је направио сајт
Овим делом је натрпана већина чеклиста, а управо овај део платформа носи у највећој мери. Кратка листа, па једно упозорење.
- Сајт одговара на поддомену платформе и на вашем сопственом домену, ако повежете неки. Корак са DNS-ом је вођен, а TLS се издаје аутоматски; адреса платформе остаје трајно повезана, зато тестирајте обе. Детаљи су у тексту како да повежете сопствени домен са системом за резервације.
- Лого, боје, фонтови и шаблон изабрани. Мењају се из админ панела без новог постављања, па због њих не одлажите покретање.
- Сваки запослени има сопствену пријаву, са улогом која одговара његовом послу. Нико не користи лозинку власника, а онај ко одговара на телефоне не мора да види ваше марже.
- Број телефона на сајту звони на телефону који неко подиже.
Упозорење се тиче језика. Онлајн продавница долази на 40 језика, укључујући оне који се пишу здесна налево, и примамљиво је укључити све. Сваки језик који укључите је обећање да ће клијент који на њему пише добити одговор. Укључите језике које ваш тим може да подржи и у лошем дану, а остале додајте када будете могли да одржите то обећање.
Правни део: странице које нису опционе
Овај одељак је кратак јер је листа кратка. Није опциони јер је свака од ових страница оно на шта показујете када почне спор — а неки ће почети.
- Услови продаје. Ко је продавац — ваша регистрована фирма, под правим именом и адресом —, шта продајете као посредник а шта као организатор, и која правила добављача обавезују клијента.
- Правила отказивања и повраћаја новца. Тарифна правила и услови отказивања хотела припадају добављачу. Ваша правила кажу шта преносите даље, коју накнаду додајете одозго и отприлике колико траје један повраћај.
- Политика приватности. Шта прикупљате — за почетак, податке из пасоша —, где они иду и колико дуго их чувате. Закон о заштити података на вашем тржишту одређује детаље, па га проверите уместо да погађате.
- Идентитет фирме и контакт. Правно лице, број лиценце тамо где је ваше тржиште издаје, физичка адреса и број телефона који ради.
Копирање услова друге агенције је примамљива пречица, и то лоша. Њихови услови описују њихову фирму, њихове добављаче и њихову надлежност. Позајмите структуру ако желите; садржај напишите сами или дајте некоме да га напише.
Пробне резервације које заиста морате да направите
Кликтање до странице за плаћање доказује да се страница учитава. Не доказује да се издаје карта, да је ваучер на исправно име, нити да се отказивање враћа код вас као новац. Направите праве резервације — јефтине и повратне, где их нађете — па их откажите. Неке ће вас коштати мале накнаде. Та накнада је најјефтинија лекција на целој листи.
| Тест | Шта доказује | Како изгледа неуспех првог дана |
|---|---|---|
| Лет у једном правцу, једна одрасла особа, плаћање картицом | Плаћање, издавање карте и имејл са електронском картом раде од почетка до краја | Картица задужена, нема карте, клијент на телефону |
| Повратни лет са дететом и бебом | Типови путника и датуми рођења се исправно бележе | Беба резервисана као дете, и разлика у цени коју нико није израчунао |
| Повратни хотел, отказан у бесплатном року | Отказивање стиже до добављача, а повраћај до клијента | Добављач и даље држи собу и наплаћује недолазак |
| Резервација на другом језику и у другој валути | Наплаћени износ одговара износу који је клијент видео | Клијент оспорава наплату која је на екрану изгледала другачије |
| Пословни клијент се региструје | Захтев за проверу стиже до некога ко га обрађује | Субагент чека одобрење цео викенд |
| Запослени са ограниченом улогом се пријављује | Улоге сакривају оно што треба да сакрију | Ваше нето цене на екрану млађег запосленог, а затим и на снимку екрана |
Пробне летове резервишите на права имена људи из свог тима, на линији коју заиста продајете. Резервација на измишљено име не може се користити за проверу ваучера, карте или подударања са пасошем.
Шта мора бити одлучено пре првог захтева за повраћај
Први захтев за повраћај новца обично стигне пре прве жалбе на сајт. Када стигне, онај ко одговара не би требало да измишља правила током разговора. Ово су питања која он отвара, редом којим их отвара.
Ко га одобрава? Име, и износ изнад којег одлука прелази на неког другог. Без тога или сваки повраћај чека власника, или нико није сигуран да ли је смео да каже „да“.
Шта се враћа? Правила добављача одређују шта добављач враћа. Ви одлучујете шта враћате из сопствене марже и да ли задржавате накнаду за услугу. Одлучите то једном, писмено, да два запослена не би дала двојици клијената два различита одговора за исту тарифу.
Колико траје и шта кажете клијенту? Повраћај од авио-компаније може дуго да путује назад кроз ланац. Ако клијенту вратите новац пре него што га добављач врати вама, ви позајмљујете новац. То може бити разумна услуга. Треба да буде избор, а не случајност.
Где се бележи? Свака резервација има свој запис у админ панелу. Одлука о повраћају, разлог и особа која ју је донела припадају уз тај запис — а не у чет на телефону једне особе.
Колико вас кошта да ово прескочите
Скоро ништа са ове листе не кошта новца. Прескакање кошта на три начина који обично стигну заједно, прве напорне недеље. Ту је директан губитак: накнада за недолазак у хотелу за који сте веровали да је отказан, повраћај који сте исплатили пре него што вам је добављач платио, курсна разлика коју нико није израчунао. Ту је оспоравање плаћања, када клијент који није успео да дође до вас оде у своју банку — а банка прво не чита ваше услове. И ту је спори трошак. Клијент чија је прва резервација прошла лоше не прави другу, и то каже следећем ко га пита где је резервисао.
Сајт покренут недељу дана касније са сваким штиклираним редом испред је сајта покренутог данас са половином.
Пролазак кроз листу на правом сајту
Пробне резервације не можете да правите на сајту који још не постоји, и то је аргумент да га направите рано, а објавите касно. Водич за white label регистрацију поставља сајт са вашим брендом на поддомену платформе директно из обрасца, без картице, тако да сваки тест из табеле изнад може да се обави пре него што иједан клијент зна адресу. Ако је још неодлучено колико брзо остало може да се креће, текст шта искрено подразумева покретање за 24 сата пролази кроз редослед посла.