Чек-лист перед запуском сайта турагентства: кто за что отвечает
Первый звонок после запуска редко бывает про сайт. Звонит клиент, который оплатил бронь поздно вечером, получил письмо с подтверждением и теперь хочет знать, есть ли его фамилия в отеле на самом деле. Или сын, который забронировал маме билет не на ту дату и хочет вернуть деньги, пока тарифные правила ещё это позволяют. Тот, кто снимает трубку, очень быстро понимает, какие решения были приняты до запуска, а какие отложены на потом. Этот чек-лист перед запуском сайта турагентства написан именно с этого стула: что должно быть решено и кем — до того, как адрес сайта появится на вашей визитке.
Почему чек-листу перед запуском нужны три ответственных
Большинство предстартовых списков проваливаются потому, что это один список. Технические пункты отмечают, потому что их видно: логотип либо есть, либо нет. Коммерческие пункты повисают, потому что рядом с ними ничьё имя не стоит. Разделите список по ответственным. В маленьком агентстве один человек может носить две из этих шляп — и это нормально, если он понимает, в какой шляпе ставит галочку.
- Коммерция — владелец или руководитель продаж. Цены, клиенты, кредит, возвраты.
- Техника — тот, кто настраивал сайт. Домен, внешний вид, языки, доступы сотрудников.
- Юридическая часть — владелец, с консультантом там, где этого требует рынок. Страницы, с которыми клиент соглашается при оплате.
Коммерция: решения, которые может принять только владелец
Ни одно из них не является настройкой программы, хотя каждое в итоге ею становится. Это ответы на вопросы, которые клиент задаст в первую же неделю.
- Какие услуги вы действительно продаёте? Авиабилеты, отели, турпакеты и экскурсии включаются для каждого сайта отдельно, и сайт показывает только то, что продаёт. Если в команде никто не умеет обрабатывать изменение гостиничной брони, не открывайте отели в первую неделю только потому, что меню без них выглядит пустым.
- Наценка по каждой услуге — письменно. Одна цифра, выставленная в день запуска, по забывчивости становится постоянной. Задайте правило отдельно для авиа и отдельно для отелей и решите, кто вправе его менять. Об этом у нас есть отдельный материал — правила наценки, которые выдерживают сравнение цен.
- Валюта по умолчанию и список валют. Каждый сайт выбирает свои. Предлагайте только те валюты, которые сможете сверить в бухгалтерии: возврат в валюте, которой нет на вашем рублёвом или тенговом счёте, — это маленький убыток каждый раз.
- Кто ваш клиент? Туристы, компании или и те и другие. Сайт может требовать входа до поиска, а бизнес-клиенты (агентства) могут регистрироваться с необязательной ручной проверкой. Решите сейчас, может ли субагент, зарегистрировавшийся в пятницу вечером, бронировать в субботу утром.
- Кредит, если вы его даёте. Кредитные лимиты субагентов и счета взаиморасчётов — это полноценные записи на платформе, а не таблицы. Установите лимит до того, как первый субагент о нём попросит, а не пока он просит по телефону.
Техника: что принимает тот, кто собирал сайт
Этими пунктами забиты почти все чек-листы, и именно эту часть платформа в основном берёт на себя. Короткий список и одно предупреждение.
- Сайт открывается на поддомене платформы и на вашем собственном домене, если вы его подключаете. Шаг с DNS идёт по подсказкам, TLS-сертификат выпускается автоматически; адрес платформы остаётся привязанным навсегда, так что проверьте оба. Подробности — в статье как подключить свой домен к системе бронирования.
- Логотип, цвета, шрифты и шаблон выбраны. Всё это меняется из панели администратора без повторного деплоя, поэтому не задерживайте запуск ради них.
- У каждого сотрудника свой логин и роль, соответствующая его работе. Никто не пользуется паролем владельца, а тому, кто отвечает на звонки, не нужно видеть ваши наценки.
- Номер телефона на сайте звонит на телефон, который кто-то берёт.
Предупреждение — о языках. Витрина поставляется на 40 языках, включая языки с письмом справа налево, и хочется включить всё. Но каждый включённый язык — это обещание: клиент, который напишет на нём, получит ответ. Включите те языки, которые ваша команда потянет в самый тяжёлый день, а остальные добавьте, когда сможете держать это обещание.
Юридическая часть: страницы, без которых нельзя
Раздел короткий, потому что список короткий. Необязательным он не является, потому что каждая из этих страниц — то, на что вы будете ссылаться, когда начнётся спор. А он начнётся.
- Условия продажи (оферта). Кто продавец — ваша зарегистрированная компания, с настоящим названием и адресом, — что вы продаёте как агент, а что как туроператор, и какие правила поставщиков обязательны для клиента.
- Правила отмены и возврата. Тарифные правила и условия отмены отеля принадлежат поставщику. Ваши правила говорят, что вы передаёте как есть, какой собственный сбор добавляете и примерно сколько идёт возврат.
- Политика конфиденциальности. Что вы собираете — паспортные данные в первую очередь, — куда они уходят и сколько вы их храните. Детали определяет закон о персональных данных вашего рынка; проверьте его, а не угадывайте.
- Реквизиты компании и контакты. Юридическое лицо, номер в реестре или лицензии там, где его выдают, физический адрес и работающий телефон.
Скопировать условия чужого агентства — соблазнительный и плохой короткий путь. Они описывают чужую компанию, чужих поставщиков и чужую юрисдикцию. Возьмите структуру, если хотите; содержание напишите сами или закажите.
Тестовые бронирования, которые нужно сделать по-настоящему
Дойти до страницы оплаты — значит доказать, что страница открывается. Это не доказывает, что билет выписывается, что в ваучере правильная фамилия и что отмена возвращается к вам деньгами. Сделайте настоящие бронирования — дешёвые и возвратные, где найдёте, — и отмените их. Некоторые обойдутся в небольшой сбор. Этот сбор — самый дешёвый урок во всём списке.
| Тест | Что он доказывает | Как выглядит провал в первый день |
|---|---|---|
| Перелёт в одну сторону, один взрослый, оплата картой | Оплата, выписка и письмо с электронным билетом работают от начала до конца | Деньги списаны, билета нет, клиент на телефоне |
| Перелёт туда-обратно с ребёнком и младенцем | Типы пассажиров и даты рождения сохраняются правильно | Младенец оформлен как ребёнок, и разница в тарифе, которую никто не посчитал |
| Возвратный отель, отменённый в бесплатный период | Отмена доходит до поставщика, а возврат — до клиента | Поставщик держит номер и выставляет no-show |
| Бронирование на втором языке и во второй валюте | Списанная сумма совпадает с той, что видел клиент | Клиент оспаривает списание, которое на экране выглядело иначе |
| Регистрация бизнес-клиента | Запрос на проверку доходит до того, кто его обработает | Субагент все выходные ждёт одобрения |
| Вход сотрудника с ограниченной ролью | Роли скрывают то, что должны скрывать | Ваши нетто-цены на экране стажёра, а потом на скриншоте |
Бронируйте тестовые перелёты на настоящие имена сотрудников и на направление, которое вы действительно продаёте, например Москва–Дубай. Бронь на вымышленное имя не позволит проверить ни ваучер, ни билет, ни совпадение с паспортом.
Что решить до первого запроса на возврат
Первый запрос на возврат обычно приходит раньше первой жалобы на сайт. Когда он придёт, сотрудник не должен сочинять правила прямо во время разговора. Вот вопросы, которые этот запрос поставит, в том порядке, в каком он их поставит.
Кто одобряет? Конкретное имя и сумма, выше которой решение переходит к другому человеку. Без этого либо каждый возврат ждёт владельца, либо никто не уверен, имел ли он право сказать «да».
Что возвращается? Что вернёт поставщик, решают правила поставщика. Вы решаете, сколько возвращаете из своей наценки и оставляете ли сервисный сбор. Решите это один раз и письменно — чтобы два сотрудника не дали двум клиентам два разных ответа по одному и тому же тарифу.
Сколько это займёт и что сказать клиенту? Возврат от авиакомпании может долго идти обратно по цепочке. Если вы возвращаете деньги клиенту раньше, чем поставщик вернёт их вам, вы даёте клиенту в долг. Это может быть разумной услугой. Но это должно быть решением, а не случайностью.
Где это фиксируется? У каждого бронирования есть своя карточка в панели администратора. Решение о возврате, причина и тот, кто его принял, должны быть рядом с ней, а не в переписке в мессенджере на телефоне одного человека.
Во что обходится пропуск этого списка
Почти ничего из этого списка не стоит денег. Деньги стоит пропуск — и тремя способами, которые обычно приходят вместе, в первую загруженную неделю. Прямой убыток: no-show за отель, который вы считали отменённым, возврат, выплаченный раньше, чем заплатил поставщик, курсовая разница, которую никто не заложил. Чарджбэк — когда клиент, не дозвонившись до вас, идёт в свой банк, а банк не начинает с чтения ваших условий. И медленный убыток. Клиент, у которого первая бронь прошла плохо, второй не делает — и рассказывает об этом следующему, кто спросит, где он бронировал.
Сайт, запущенный на неделю позже со всеми галочками, опережает сайт, запущенный сегодня с половиной.
Пройти список на настоящем сайте
Нельзя сделать тестовую бронь на сайте, которого ещё нет, — отсюда логика: создать сайт рано, а объявить о нём поздно. Мастер создания white-label сайта прямо из формы разворачивает сайт под вашим брендом на поддомене платформы, без банковской карты, так что каждый тест из таблицы можно провести до того, как хоть один клиент узнает адрес. Если открытым остаётся вопрос, как быстро можно сделать остальное, статья как запустить OTA за 24 часа, если честно разбирает порядок работ.