Как продавать турпакеты онлайн вместе с авиабилетами

Сафари в пустыне, ужин на доу и трансфер из аэропорта вы уже продаёте. Гиды у вас свои, машины свои, и вы с точностью до дирхама знаете, во что вам обходится обзорная экскурсия по городу во вторник утром. Чего вы не контролируете, так это рейс, которым клиент к вам прилетает. Долгие годы это было неважно: билет клиент покупал где-то ещё и просто приезжал. Теперь вопрос в другом — стоит ли продавать турпакеты онлайн вместе с авиабилетами на собственном сайте, в одной корзине, чтобы человек, которому понравилась ваша программа в Дубае на четыре ночи, не ушёл искать тариф и не вернулся с пакетом конкурента.

Это возможно. Но когда ваш собственный наземный продукт стоит рядом с чужим живым инвентарём, меняется и то, где находится ваша маржа, и то, кто несёт риск, когда цена сдвигается. Большинство проблем, с которыми сталкиваются туроператоры, возникает оттого, что эти две вещи считают товаром одного и того же типа.

Два вида инвентаря в одной корзине

Наземный продукт — это инвентарь, которым вы владеете или который законтрактовали. У вас есть квота мест (allotment) на сафари, или вы продаёте его в режиме свободной продажи (free-sale) до лимита по машинам. Вы устанавливаете срок окончания продаж (cut-off) — последний момент, когда ещё принимаете бронирование, — а если держите номера в отелях по контракту, то и срок релиза (release), после которого непроданные номера возвращаются отелю. Цена ваша. Между моментом, когда клиент её видит, и моментом оплаты она не меняется, если только её не меняете вы сами.

Авиабилет — ничего из этого. Это тариф, опубликованный авиакомпанией и возвращённый поставщиком в момент поиска, с ценой именно на это место, этот класс бронирования, эту минуту. Отельные тарифы от поставщиков находятся где-то посередине: одни — статичные контрактные цены, другие живые и двигаются так же, как авиатарифы.

Ошибка — собрать из того и другого один продукт и назначить ему одну фиксированную цену. Клиент видит одну цифру, и именно этого он хотел. Но под ней вы пообещали цену за то, себестоимость чего узнаете только в момент бронирования. В спокойную неделю тариф там, где вы и ожидали. В неделю крупного события в городе — нет, и разница уходит из маржи на вашем сафари.

Поэтому первое проектное решение вообще не касается сайта. Оно звучит так: у каких частей этой поездки цену устанавливаете вы, а у каких вы её получаете?

Как считать пакет, если одна его часть идёт по живой цене

Для корзины, где одна составляющая плавает, есть три честных варианта.

Начинать большинству операторов стоит со средней колонки, и это не компромисс. У клиента по-прежнему одно оформление заказа и одна итоговая сумма. У вас по-прежнему страница пакета с вашими фотографиями и вашей программой. Меняется лишь то, что перелёт котируется по живым результатам поиска, а ваша наценка применяется к нему именно как наценка — и видна вам в отчётах, а не спрятана внутри круглой суммы, которая была верной три недели назад.

Левая колонка — для случаев, когда места действительно ваши: чартер или блок, за который вы уже заплатили авиакомпании. Тогда стоимость перелёта зафиксирована, и фиксированная цена пакета честна. Продавать же места на регулярных рейсах по фиксированной цене пакета — это ставка на тариф, и выиграли вы или нет, выяснится только при выписке билета.

И ещё о средней колонке: считайте наземную часть в той валюте, в которой у вас возникают расходы, а валюту отображения оставьте клиентской. Дубайский оператор, который платит гидам в AED и показывает клиенту из России цены в RUB, вряд ли хочет, чтобы конвертация тихо съедала маржу на наземной части. Подробнее о том, где утекает маржа, когда сайт показывает несколько валют, мы писали в материале о мультивалютных сайтах бронирования.

Что клиент видит в одном ваучере

Клиенту всё равно, что перелёт пришёл от поставщика, а сафари — от вас. Ему важно иметь на руках один документ, где сказано, где и когда нужно быть. Этот документ оформляете вы, и именно на нём туроператоры чаще всего выглядят непрофессионально.

Хороший сводный маршрут делает четыре вещи:

• Перечисляет все составляющие в том порядке, в каком клиент их проживает, — прилёт, трансфер, отель, каждая экскурсия, вылет, — а не в том, в каком их бронировали.
• Содержит собственный номер каждой составляющей: PNR авиакомпании для перелёта, номер подтверждения отеля, ваш номер бронирования для наземных услуг. Клиенту у стойки регистрации нужен PNR, а не ваш внутренний номер.
• Говорит, кому звонить и по какому поводу: в авиакомпанию — при изменении расписания в день вылета, вам — по всему, что происходит на месте. Если хотите быть единым контактом по любому вопросу, так и напишите, и заложите под это персонал.
• Излагает правило отмены для каждой составляющей в одну строку, а не абзацем юридического текста, который клиент прочтёт только после того, как что-то пошло не так.

Для всего этого не нужно, чтобы три составляющие были одним бронированием в вашей системе. Нужно лишь, чтобы они были поданы как одна поездка.

Когда оставить бронирования раздельными

Иногда правильный ответ — вообще ничего не объединять.

Держите их раздельно, если правила отмены несовместимы так, что клиент этого не поймёт. Невозвратный тариф вместе с полностью возвратным сафари — нормально. А вот возвратный тариф вместе с невозвратным пятидневным лагерем в пустыне, за который вы уже заплатили лагерю, — это готовый спор о возврате денег, и его проще объяснить как две покупки, чем как один пакет, который «частично возвратный».

Держите их раздельно и тогда, когда объединение меняет ваше юридическое положение. На ряде рынков, в том числе в Европейском союзе, продажа перевозки и размещения вместе как одной поездки может сделать вас организатором пакетного тура — с обязательствами по защите прав потребителей за всё целиком, включая те части, которые оказывали не вы. Это не повод избегать пакетов. Это повод ещё до проектирования оформления заказа знать, по какую сторону этой границы находится каждый продукт на тех рынках, куда вы продаёте, и спросить практикующего там юриста по туристическому праву, а не полагаться на догадки.

И держите их раздельно, если перелёты — попросту не то, что вы продаёте. Оператору, чьи клиенты в основном добираются сами, возможно, выгоднее продавать экскурсии и развлечения отдельно, а перелёты предлагать как дополнительную опцию, а не как главный вход.

Во что обходятся ошибки

Дорогие провалы здесь редко бывают техническими.

Пакет с фиксированной ценой, построенный на тарифе регулярного рейса, стоит вам разницы в тарифе каждый раз, когда рынок идёт против вас, — а поскольку цена пакета одна, вы часто не видите этого до месячных отчётов. Сводное бронирование с одним смешанным правилом отмены стоит вам спора каждый раз, когда авиакомпания меняет расписание, а клиент хочет вернуть заодно и деньги за экскурсию. А маршрут, где указан только ваш номер, стоит вам звонка в пять утра от клиента у стойки в аэропорту, который просит номер, который вы должны были ему дать.

Потеря, которая не попадает ни в один отчёт, — это клиент, который больше не возвращается, потому что в тот единственный раз, когда что-то сдвинулось, никто не смог сказать ему, какой части поездки это касается.

Что нужно, чтобы продавать турпакеты онлайн вместе с авиабилетами

Список короткий, потому что именно здесь операторы всё переусложняют. Сайт должен показывать ваши турпакеты и развлечения как ваши собственные продукты, выводить рядом с ними перелёты и отели от поставщиков и позволять вам устанавливать свои наценки и видеть свои бронирования и отчёты. На этой платформе перелёты, отели, турпакеты и развлечения — отдельные сервисы, каждый включается для конкретного сайта, и сайт показывает только те сервисы, которые продаёт. Так что оператор, который пока не готов продавать авиабилеты, может запуститься с экскурсиями и развлечениями, а сервис перелётов добавить позже.

Если вы ещё выбираете между такой платформой и заказной разработкой собственной системы, сравнение white-label и собственного движка бронирования разбирает ту часть решения, которую этот текст пропускает. Если хотите посмотреть, как выглядит сайт с вашим наземным продуктом, создайте его через мастер регистрации — он разворачивает брендированный сайт на поддомене платформы и не просит данные карты.

Софт — это лёгкая половина. Трудная половина — решить для каждой вещи, которую вы продаёте, чья это цена, и строить корзину вокруг этого ответа, а не вокруг одной цифры, которая аккуратно смотрится на странице.