여행사 웹사이트 오픈 전 체크리스트: 누가 무엇을 맡는가
오픈 후 걸려 오는 첫 전화는 웹사이트 자체에 관한 것이 거의 없습니다. 밤늦게 결제하고 확인 메일까지 받은 손님이 호텔에 정말 자기 이름이 올라가 있는지 묻는 전화입니다. 또는 어머니 항공권을 날짜를 잘못 잡아 예약한 아들이, 운임 규정상 환불이 안 된다는 말을 듣기 전에 돈을 돌려받고 싶어 하는 전화입니다. 그 전화를 받는 사람은 어떤 결정이 오픈 전에 내려졌고 어떤 결정이 뒤로 미뤄졌는지 금방 알게 됩니다. 이 여행사 웹사이트 오픈 전 체크리스트는 바로 그 자리에서 썼습니다. 명함에 주소를 새기기 전에 무엇을, 누가 끝내 두어야 하는지에 관한 이야기입니다.
여행사 웹사이트 오픈 전 체크리스트에 담당자가 세 명 필요한 이유
오픈 전 체크리스트가 대부분 실패하는 이유는 목록이 하나뿐이기 때문입니다. 기술 항목은 눈에 잘 보여서 체크됩니다. 로고는 있거나 없거나 둘 중 하나니까요. 반면 영업 항목은 옆에 아무의 이름도 적혀 있지 않아서 흘러가 버립니다. 목록을 담당자별로 나누십시오. 작은 여행사라면 한 사람이 세 개의 모자 중 두 개를 쓰기도 합니다. 괜찮습니다. 어떤 항목을 체크할 때 자신이 어느 모자를 쓰고 있는지만 알면 됩니다.
- 영업 — 대표 또는 영업 책임자. 가격, 고객, 여신, 환불.
- 기술 — 사이트를 세팅한 사람. 도메인, 디자인, 언어, 직원 권한.
- 법무 — 대표, 그리고 시장이 요구하는 경우 자문가. 손님이 결제할 때 동의하는 페이지들.
영업: 대표만 내릴 수 있는 결정
여기 있는 항목 중 소프트웨어 설정은 하나도 없습니다. 결국 모두 설정값으로 들어가긴 하지만요. 전부 손님이 첫 주에 물어볼 질문에 대한 답입니다.
- 실제로 무엇을 팔 것인가? 항공, 호텔, 패키지 투어, 입장권은 사이트마다 따로 켜고 끄며, 사이트에는 파는 것만 보입니다. 팀에 호텔 예약 변경을 처리할 사람이 없다면, 메뉴가 허전해 보인다는 이유만으로 첫 주부터 호텔을 열지 마십시오.
- 서비스별 마크업, 문서로. 오픈 날 넣어 둔 숫자는 방치되면서 그대로 굳어 버리기 쉽습니다. 항공과 호텔의 규칙을 따로 정하고, 누가 바꿀 수 있는지도 정하십시오. 가격을 비교하는 손님 앞에서도 버티는 마크업 규칙은 따로 정리해 두었습니다.
- 기본 통화와 제공할 통화 목록. 사이트마다 따로 고릅니다. 정산할 수 있는 통화만 여십시오. 은행 계좌에 없는 통화로 들어오는 환불은 — 원화로 받고 달러로 돌려받는 식이라면 — 매번 조금씩 손해입니다.
- 손님은 누구인가? 개인 여행자, 기업, 또는 둘 다. 사이트는 검색 전에 로그인을 요구할 수 있고, 기업(여행사) 고객은 선택 사항인 수동 승인 단계를 거쳐 가입할 수 있습니다. 금요일 밤에 가입한 하위 대리점이 토요일 아침에 예약할 수 있는지 지금 정하십시오.
- 여신을 준다면 그 한도. 하위 대리점의 여신 한도와 정산 인보이스는 스프레드시트가 아니라 플랫폼의 정식 기록입니다. 첫 하위 대리점이 전화로 한도를 요청하는 중이 아니라, 요청하기 전에 한도를 정해 두십시오.
기술: 사이트를 만든 사람이 서명할 것
대부분의 체크리스트가 꽉 채워 두는 부분이 여기이고, 동시에 플랫폼이 가장 많이 떠안는 부분이기도 합니다. 짧은 목록과 경고 하나.
- 사이트가 플랫폼 서브도메인에서, 그리고 자체 도메인을 연결한다면 그 도메인에서도 열립니다. DNS 단계는 안내에 따라 진행되고 TLS는 자동으로 발급되며, 플랫폼 주소는 계속 연결된 채로 남으니 둘 다 확인하십시오. 자세한 내용은 예약 엔진에 자체 도메인 연결하기에 있습니다.
- 로고, 색상, 글꼴, 템플릿 선택 완료. 모두 관리자 화면에서 재배포 없이 바꿀 수 있으니, 이것 때문에 오픈을 미루지 마십시오.
- 직원마다 자기 계정이 있고, 업무에 맞는 역할이 지정되어 있습니다. 대표의 비밀번호를 쓰는 사람은 없고, 전화를 받는 직원이 마크업까지 볼 필요는 없습니다.
- 사이트에 적힌 전화번호로 걸면 누군가 받는 전화가 울립니다.
경고는 언어에 관한 것입니다. 스토어프런트는 오른쪽에서 왼쪽으로 쓰는 언어를 포함해 40개 언어를 지원하고, 전부 켜고 싶은 마음이 듭니다. 켜는 언어 하나하나가 그 언어로 문의한 손님에게 답하겠다는 약속입니다. 일이 가장 안 풀리는 날에도 팀이 감당할 수 있는 언어만 켜고, 나머지는 그 약속을 지킬 수 있을 때 추가하십시오.
법무: 빼놓을 수 없는 페이지
목록이 짧으니 이 부분도 짧습니다. 그래도 선택 사항은 아닙니다. 분쟁이 시작되면 가리킬 곳이 바로 이 페이지들이고, 분쟁은 반드시 생깁니다.
- 판매 약관. 판매자가 누구인지 — 실제 상호와 주소로 등록된 귀사 — 무엇을 대리인으로 팔고 무엇을 직접 판매자로 파는지, 그리고 어떤 공급사 규정이 손님을 구속하는지.
- 취소 및 환불 정책. 운임 규정과 호텔 취소 조건은 공급사의 것입니다. 귀사의 정책은 무엇을 그대로 전달하는지, 그 위에 어떤 수수료를 붙이는지, 환불에 대략 얼마나 걸리는지를 말합니다.
- 개인정보 처리방침. 무엇을 수집하는지 — 우선 여권 정보부터 — 어디로 보내는지, 얼마나 보관하는지. 세부 사항은 해당 시장의 개인정보 보호법이 정하므로 추측하지 말고 확인하십시오.
- 회사 정보와 연락처. 법인명, 시장에서 발급하는 경우 여행업 등록번호, 실제 주소, 연결되는 전화번호.
다른 여행사의 약관을 베끼는 것은 끌리는 지름길이지만 나쁜 지름길입니다. 그 약관은 그 회사와 그 공급사, 그 관할을 설명합니다. 구조는 빌려도 좋습니다. 내용은 직접 쓰거나 전문가에게 맡기십시오.
실제로 해 봐야 할 테스트 예약
결제 페이지까지 클릭해 보는 것은 그 페이지가 열린다는 것만 증명합니다. 항공권이 발권되는지, 바우처에 이름이 제대로 찍히는지, 취소가 돈으로 돌아오는지는 증명하지 못합니다. 실제로 예약하십시오. 가능하면 저렴하고 환불되는 상품으로. 그리고 취소하십시오. 일부는 소액의 수수료가 나갈 겁니다. 그 수수료가 이 목록 전체에서 가장 싼 수업료입니다.
| 테스트 | 증명하는 것 | 오픈 첫날 실패하면 생기는 일 |
|---|---|---|
| 편도 항공, 성인 1명, 카드 결제 | 결제, 발권, 전자항공권 메일이 처음부터 끝까지 작동 | 카드는 결제됐는데 항공권은 없고, 손님은 전화 중 |
| 소아 1명, 유아 1명 포함 왕복 항공 | 승객 유형과 생년월일이 정확히 입력됨 | 유아가 소아로 예약되고, 아무도 계산하지 않은 운임 차액 발생 |
| 환불 가능한 호텔을 무료 취소 기간 안에 취소 | 취소가 공급사에 닿고 환불이 손님에게 닿음 | 공급사가 객실을 계속 잡고 노쇼 요금을 청구 |
| 두 번째 언어와 두 번째 통화로 예약 | 청구된 금액이 손님이 본 금액과 일치 | 화면과 다르게 보였던 청구에 손님이 이의 제기 |
| 기업 고객 가입 | 승인 요청이 처리할 사람에게 전달됨 | 하위 대리점이 주말 내내 승인을 기다림 |
| 권한이 제한된 직원 로그인 | 역할이 숨겨야 할 것을 숨김 | 신입 직원 화면에 뜬 넷 요금, 그리고 그 스크린샷 |
항공 테스트는 팀원의 실명으로, 실제로 판매하는 노선에서 예약하십시오. 예를 들어 인천–두바이처럼요. 가짜 이름으로 한 예약으로는 바우처도, 항공권도, 여권 일치 여부도 확인할 수 없습니다.
첫 환불 요청 전에 정해 둘 것
첫 환불 요청은 보통 웹사이트에 대한 첫 불만보다 먼저 옵니다. 그때 전화를 받은 사람이 통화 중에 정책을 지어내서는 안 됩니다. 환불 요청이 던지는 질문을, 던지는 순서대로 적습니다.
누가 승인하는가? 이름 하나, 그리고 그 금액을 넘으면 다른 사람에게 넘어가는 기준 금액. 이것이 없으면 모든 환불이 대표를 기다리거나, 아무도 자기가 승낙해도 되는지 확신하지 못합니다.
무엇을 돌려주는가? 공급사가 무엇을 돌려줄지는 공급사 규정이 정합니다. 귀사 마진에서 얼마를 돌려주고 서비스 수수료를 남길지는 귀사가 정합니다. 한 번, 문서로 정하십시오. 같은 운임을 두고 직원 두 명이 손님 두 명에게 다른 답을 주지 않도록.
얼마나 걸리고, 손님에게는 뭐라고 말하는가? 항공사 환불은 유통 단계를 거슬러 돌아오기까지 오래 걸릴 수 있습니다. 공급사가 환불하기 전에 손님에게 먼저 돌려준다면 돈을 빌려주는 셈입니다. 합리적인 서비스일 수 있습니다. 다만 사고가 아니라 선택이어야 합니다.
어디에 기록하는가? 예약마다 관리자 화면에 자체 기록이 있습니다. 환불 결정, 사유, 결정한 사람은 그 기록 옆에 있어야 합니다. 누군가의 휴대폰 채팅방이 아니라.
건너뛰면 치르는 비용
이 목록의 거의 모든 항목은 돈이 들지 않습니다. 건너뛰면 세 가지 비용이 드는데, 대개 첫 바쁜 주에 한꺼번에 옵니다. 먼저 직접 손실입니다. 취소된 줄 알았던 호텔의 노쇼 요금, 공급사보다 먼저 내준 환불금, 아무도 계산하지 않은 환차. 다음은 차지백입니다. 연락이 닿지 않은 손님은 카드사로 가고, 카드사는 귀사 약관부터 읽지 않습니다. 마지막은 느린 비용입니다. 첫 예약이 엉망이었던 손님은 두 번째 예약을 하지 않고, 어디서 예약했냐고 묻는 다음 사람에게 그 이야기를 합니다.
모든 항목을 체크하고 일주일 늦게 연 사이트가, 절반만 체크하고 오늘 연 사이트보다 앞서 있습니다.
실제 사이트로 목록 돌려 보기
아직 존재하지 않는 사이트에서는 테스트 예약을 할 수 없습니다. 그래서 일찍 만들고 늦게 알리는 편이 낫습니다. white-label 가입 마법사는 양식만으로 플랫폼 서브도메인에 귀사 브랜드의 사이트를 만들어 주고 카드도 요구하지 않으므로, 위 표의 모든 테스트를 어떤 손님도 주소를 알기 전에 돌려 볼 수 있습니다. 나머지를 얼마나 빨리 진행할 수 있을지가 아직 정해지지 않았다면, 24시간 오픈에 실제로 무엇이 필요한지 다룬 글이 작업 순서를 짚어 줍니다.