旅行会社サイト公開前チェックリスト：誰が何を担当するか

公開後にかかってくる最初の電話が、サイトそのものの話であることはめったにありません。深夜に決済して確認メールを受け取ったお客様が、ホテルに本当に自分の名前が入っているのか確かめたい、という電話です。あるいは、母親の航空券を日付を間違えて予約した息子さんが、運賃規則で払い戻せないと言われる前にお金を返してほしい、という電話です。その電話を取った人は、どの判断が公開前に済んでいて、どの判断が後回しにされたのかをすぐに知ることになります。この旅行会社サイト公開前チェックリストは、その席から書いています。名刺にアドレスを刷る前に、何を、誰が片付けておくべきかという話です。

旅行会社サイト公開前チェックリストに担当者が三人必要な理由

公開前のリストの多くが失敗するのは、リストが一本しかないからです。技術の項目は目に見えるのでチェックが入ります。ロゴはあるかないかのどちらかです。一方で営業の項目は、隣に誰の名前も書かれていないので流れていきます。リストを担当者ごとに分けてください。小さな旅行会社なら、一人が三つの帽子のうち二つをかぶることもあるでしょう。それで構いません。項目にチェックを入れるとき、自分がどの帽子をかぶっているかを分かっていれば十分です。

• 営業——社長または営業責任者。料金、顧客、与信、返金。
• 技術——サイトを設定した人。ドメイン、デザイン、言語、スタッフの権限。
• 法務——社長、そして市場が求める場合は専門家。お客様が支払い時に同意するページ。

営業：社長にしか下せない判断

ここに並ぶ項目は、どれもソフトウェアの設定ではありません。最終的にはすべて設定値になるとしても、です。どれも、お客様が最初の一週間で聞いてくる質問への答えです。

• 実際に何を売るのか。航空券、ホテル、パッケージツアー、観光施設はサイトごとに個別にオンにでき、サイトには販売するものだけが表示されます。ホテル予約の変更を扱える人がチームにいないなら、メニューが寂しく見えるという理由だけで初週からホテルを開けないでください。
• サービスごとのマークアップを、文書で。公開日に入れた数字は、放置されてそのまま固定されがちです。航空とホテルのルールを別々に決め、誰が変更してよいかも決めてください。価格を比べるお客様に負けないマークアップのルールについては別の記事で書きました。
• 基本通貨と、提供する通貨の一覧。サイトごとに選べます。照合できる通貨だけを提供してください。銀行口座にない通貨で戻ってくる返金は——円で受け取り、ドルで戻ってくるような場合——毎回小さな損失になります。
• お客様は誰か。個人旅行者、法人、またはその両方。検索前にログインを必須にでき、法人（旅行会社）のお客様は任意の手動審査ステップ付きで登録できます。金曜の夜に登録したサブエージェントが土曜の朝に予約できるのかどうか、今のうちに決めておいてください。
• 与信を出すなら、その枠。サブエージェントの与信枠と精算請求書は、スプレッドシートではなくプラットフォーム上の正式な記録です。最初のサブエージェントが電話で枠を求めてくる最中ではなく、求められる前に枠を決めておいてください。

技術：サイトを作った人が承認すること

ほとんどのチェックリストがぎっしり詰め込んでいるのがこの部分で、同時にプラットフォームが最も多く引き受けている部分でもあります。短いリストと、注意点を一つ。

• サイトがプラットフォームのサブドメインで開き、独自ドメインを接続するならそちらでも開くこと。DNSの手順はガイド付きで、TLSは自動で発行されます。プラットフォームのアドレスは恒久的に接続されたままなので、両方を確認してください。詳しくは予約エンジンに独自ドメインを接続する方法にあります。
• ロゴ、色、フォント、テンプレートの選定。これらは管理画面から再デプロイなしで変更できるので、そのために公開を遅らせないでください。
• スタッフ全員が自分のログインを持ち、業務に合ったロールが割り当てられていること。社長のパスワードを使う人はおらず、電話を受けるスタッフがマークアップまで見る必要はありません。
• サイトに載せた電話番号にかけると、誰かが出る電話が鳴ること。

注意点は言語です。ストアフロントは右から左に書く言語も含めて40言語に対応しており、すべてオンにしたくなります。オンにした言語の一つひとつが、その言語で問い合わせたお客様に返事をするという約束です。調子の悪い日でもチームが対応できる言語だけをオンにし、残りはその約束を守れるようになってから追加してください。

法務：省略できないページ

リストが短いので、この節も短くなります。それでも省略はできません。紛争が始まったときに指し示すのがこれらのページであり、紛争は必ず起きるからです。

1. 販売条件（約款）。販売者は誰か——実際の商号と住所で登録された貴社——何を代理として販売し、何を自社の手配として販売するのか、そしてどのサプライヤー規則がお客様を拘束するのか。
2. 取消・返金ポリシー。運賃規則とホテルの取消条件はサプライヤーのものです。貴社のポリシーは、何をそのまま引き継ぐのか、その上にどんな手数料を加えるのか、返金にだいたいどれくらいかかるのかを示します。
3. プライバシーポリシー。何を収集するのか——まずはパスポート情報——それをどこへ送り、どれくらい保管するのか。細部は市場ごとの個人情報保護の法律が決めるので、推測せずに確認してください。
4. 会社情報と連絡先。法人名、市場が登録番号を発行しているなら旅行業登録番号、実在する住所、つながる電話番号。

他社の約款を写すのは魅力的な近道ですが、悪い近道です。その約款が説明しているのは、その会社とそのサプライヤー、その管轄です。構成を借りるのは構いません。中身は自分で書くか、専門家に書いてもらってください。

実際に行うべきテスト予約

決済ページまでクリックして進むことで証明できるのは、そのページが表示されることだけです。航空券が発券されること、バウチャーに正しい名前が載ること、取消がお金として戻ってくることは証明できません。実際に予約してください。見つかるなら安くて返金可能なものを。そして取り消してください。いくつかは少額の手数料がかかるでしょう。その手数料が、このリスト全体で一番安い授業料です。

航空のテストは、チームのメンバーの実名で、実際に販売している路線で予約してください。たとえば成田や関西からドバイへ。仮の名前で入れた予約では、バウチャーも航空券も、パスポートとの一致も確認できません。

最初の返金依頼までに決めておくこと

最初の返金依頼は、たいていサイトへの最初の苦情より先に来ます。そのとき、電話を取った人が通話中にポリシーをこしらえるべきではありません。返金依頼が突きつける問いを、突きつける順に並べます。

誰が承認するのか。一人の名前と、それを超えたら別の人に回す金額。これがないと、すべての返金が社長待ちになるか、誰も自分が「はい」と言ってよいのか分からなくなります。

何を返すのか。サプライヤーが何を返すかはサプライヤーの規則が決めます。自社のマージンからいくら返し、サービス料を残すかどうかは貴社が決めます。一度、文書で決めてください。同じ運賃について、二人のスタッフが二人のお客様に違う答えをしないように。

どれくらいかかり、お客様に何と伝えるのか。航空会社の返金は、流通の段階をさかのぼって戻ってくるまでに長い時間がかかることがあります。サプライヤーから戻る前にお客様へ返金するなら、それはお金を貸しているのと同じです。理にかなったサービスにもなり得ます。ただし、事故ではなく選択であるべきです。

どこに記録するのか。予約ごとに管理画面に記録があります。返金の判断、理由、判断した人は、その記録の隣に置くべきです。誰か一人の携帯のチャットではなく。

省いたときに払うもの

このリストのほとんどの項目は、お金をかけずにできます。省くと三つのかたちで代償を払うことになり、それらはたいてい最初の忙しい週にまとめてやって来ます。一つは直接の損失です。取り消したつもりのホテルのノーショー料金、サプライヤーより先に払った返金、誰も計算していなかった為替差損。二つ目はチャージバックです。貴社に連絡がつかなかったお客様はカード会社へ行き、カード会社は貴社の約款を先に読んだりはしません。三つ目はゆっくり効いてくるものです。最初の予約がうまくいかなかったお客様は二度目の予約をせず、どこで予約したのかと尋ねる次の人にその話をします。

すべての項目にチェックを入れて一週間遅れで公開したサイトは、半分だけで今日公開したサイトより先を行っています。

本物のサイトでリストを回す

まだ存在しないサイトでテスト予約はできません。だからこそ、早く作って遅く告知するのです。white-label登録ウィザードはフォームだけでプラットフォームのサブドメインに貴社ブランドのサイトを用意し、カードも求めないので、上の表のテストはすべて、どのお客様もアドレスを知る前に実行できます。残りの作業をどれだけ速く進められるかがまだ決まっていないなら、24時間での公開に実際に何が必要かを書いた記事が作業の順番をたどっています。