Jak prodávat zájezdy online spolu s letenkami

Pouštní safari, večeři na lodi dhow i transfer z letiště už prodáváte. Průvodci jsou vaši, auta jsou vaše a na dirham přesně víte, kolik vás stojí úterní dopolední prohlídka města. Co nemáte pod kontrolou, je let, který k vám zákazníka přiveze. Dlouho to nevadilo: zákazník si letenku koupil jinde a prostě dorazil. Dnes jde o to, jestli prodávat zájezdy a balíčky online spolu s letenkami na vlastním webu, v jednom košíku, aby člověk, který chtěl váš čtyřnocový program v Dubaji, neodešel hledat letenku a nevrátil se s balíčkem od konkurence.

Dá se to. Jenže když postavíte vlastní pozemní produkt vedle cizího živého inventáře, změní se místo, kde leží vaše marže, a to, kdo nese riziko, když se cena pohne. Většina potíží, na které cestovní kanceláře a touroperátoři narážejí, pochází z toho, že obojí berou jako stejnou věc.

Dva druhy inventáře v jednom košíku

Váš pozemní produkt je inventář, který vlastníte nebo máte nasmlouvaný. Na safari máte allotment míst, nebo ho prodáváte free-sale až do kapacity vozů. Určujete cut-off, tedy poslední chvíli, kdy ještě přijmete rezervaci, a pokud držíte hotelové pokoje na smlouvu, také release period, po které se neprodané pokoje vracejí hotelu. Cena je vaše. Nezmění se mezi okamžikem, kdy ji zákazník uvidí, a okamžikem, kdy zaplatí — pokud ji nezměníte vy.

Let nic z toho není. Je to tarif, který podala letecká společnost a který dodavatel vrátí v okamžiku vyhledávání, oceněný pro to sedadlo, tu tarifní třídu a tu minutu. Hotelové ceny od dodavatele leží někde mezi: některé jsou statické smluvní ceny, jiné jsou živé a hýbou se jako letenky.

Chybou je udělat z obojího jeden produkt a dát mu jednu pevnou cenu. Zákazník vidí jedno číslo, což chtěl. Pod ním jste ale slíbili cenu za něco, jehož náklad neznáte, dokud to nezarezervujete. V klidném týdnu je tarif tam, kde jste čekali. V týdnu velké akce ve městě není a rozdíl zaplatí marže vašeho safari.

První rozhodnutí se proto netýká webu vůbec. Zní: které části téhle cesty mají cenu, kterou stanovujete vy, a které mají cenu, kterou dostáváte?

Jak ocenit balíček, když jedna část má živou cenu

Košík, v němž se jedna složka hýbe, lze poctivě řešit třemi způsoby.

Prostřední sloupec je místo, kde by měla začít většina operátorů, a není to kompromis. Zákazník má pořád jednu pokladnu a jeden součet. Vy máte pořád stránku balíčku se svými fotkami a programem. Mění se jen to, že let se nacení z živých výsledků a vaše přirážka se na něj uplatní jako přirážka, viditelná ve vašich reportech, místo aby se schovávala v kulatém čísle, které platilo před třemi týdny.

Levý sloupec patří situaci, kdy sedadla opravdu vlastníte — charter nebo blok, který jste letecké společnosti už zaplatili. Pak je náklad na let pevný a pevná cena balíčku je poctivá. Prodávat sedadla na pravidelných linkách za pevnou cenu balíčku je sázka na tarif a jestli jste vyhráli, zjistíte až při vystavení letenky.

Ještě k prostřednímu sloupci: pozemní část oceňujte v měně, ve které máte náklady, a měnu zobrazení nechte na zákazníkovi. Operátor v Dubaji, který platí průvodce v AED a českému zákazníkovi ukazuje CZK, nechce, aby mu převod potichu ukusoval pozemní marži. Víc o tom, kudy marže uniká, když web ukazuje víc měn, píšeme v článku o vícoměnových rezervačních webech.

Co zákazník uvidí na jednom voucheru

Zákazníka nezajímá, že let přišel od dodavatele a safari od vás. Zajímá ho jeden dokument, který mu řekne, kde a kdy má být. Ten dokument navrhujete vy, a právě na něm cestovní kanceláře nejčastěji působí amatérsky.

Dobrý společný itinerář dělá čtyři věci:

• Uvádí každou složku v pořadí, v jakém ji zákazník zažije — přílet, transfer, hotel, každý výlet, odlet — ne v pořadí, v jakém byly rezervovány.
• Nese u každé složky její vlastní referenci: PNR letecké společnosti u letu, číslo potvrzení hotelu, vaše vlastní číslo rezervace u pozemních služeb. U odbavovací přepážky potřebuje zákazník PNR, ne vaše interní číslo.
• Říká, komu volat kvůli čemu. Letecké společnosti kvůli změně letového řádu v den cesty, vám kvůli čemukoli na místě. Pokud chcete být jediným kontaktem pro všechno, napište to a mějte na to lidi.
• Uvádí storno podmínky každé složky na jednom řádku, ne v odstavci právního textu, který si zákazník přečte, až když se něco pokazí.

Nic z toho nevyžaduje, aby tři složky byly ve vašem systému jednou rezervací. Vyžaduje to, aby byly podané jako jedna cesta.

Kdy je nechat jako oddělené rezervace

Někdy je správnou odpovědí je vůbec nespojovat.

Nechte je odděleně, když jsou storno podmínky neslučitelné způsobem, kterému zákazník neporozumí. Nevratný tarif s plně vratným safari je v pořádku. Vratný tarif s nevratným pětidenním pouštním kempem, který jste kempu už zaplatili, je spor o vrácení peněz, který čeká, až nastane — a vysvětluje se snáz jako dva nákupy než jako jeden balíček, který je „částečně vratný“.

Nechte je odděleně také tehdy, když spojení mění vaše právní postavení. V řadě trhů, mimo jiné v Evropské unii, vás prodej dopravy a ubytování dohromady jako jedné cesty může udělat pořadatelem zájezdu, s povinnostmi na ochranu spotřebitele za celou cestu — včetně částí, které jste neprovozovali. To není důvod se balíčkům vyhýbat. Je to důvod vědět ještě před návrhem pokladny, na které straně té hranice každý produkt na trzích, kam prodáváte, leží — a zeptat se někoho, kdo se tam cestovnímu právu věnuje, místo odhadu.

A nechte je odděleně, když let prostě není to, co prodáváte. Operátorovi, jehož zákazníci přijíždějí většinou po vlastní ose, může víc vyhovovat prodávat výlety a atrakce samostatně a lety nabízet jako volitelný doplněk, ne jako hlavní vchod.

Co stojí chyba

Drahá selhání tady jsou málokdy technická.

Balíček s pevnou cenou postavený na tarifu pravidelné linky vás stojí rozdíl v tarifu pokaždé, když se trh pohne proti vám, a protože cena balíčku je jedno číslo, často to uvidíte až v měsíčních reportech. Společná rezervace s jedním smíchaným storno pravidlem vás stojí hádku pokaždé, když letecká společnost změní letový řád a zákazník chce zpátky i peníze za výlet. A itinerář, který ukazuje jen vaši referenci, vás stojí telefonát v pět ráno od zákazníka u letištní přepážky, který chce číslo, jež jste mu měli dát.

Náklad, který v žádném reportu neuvidíte, je zákazník, který se už nevrátí, protože když se jednou něco pohnulo, nikdo mu nedokázal říct, která část cesty to byla.

Co potřebujete, abyste mohli prodávat zájezdy online spolu s letenkami

Krátký seznam, protože tady to operátoři přemýšlejí zbytečně složitě. Web musí ukazovat vaše balíčky a atrakce jako vaše produkty, vedle nich lety a hotely od dodavatelů, a musí vám dovolit nastavit vlastní přirážky a vidět vlastní rezervace a reporty. Na této platformě jsou lety, hotely, balíčky zájezdů a atrakce samostatné služby, každá se zapíná pro konkrétní web, a web ukazuje jen služby, které prodává. Operátor, který ještě není připravený prodávat letenky, tak může začít s výlety a atrakcemi a službu letů přidat později.

Pokud se ještě rozhodujete mezi takovou platformou a zadáním vlastního systému, srovnání white label a vlastního rezervačního systému pokrývá tu část rozhodnutí, kterou tento text přeskakuje. Pokud chcete vidět, jak vypadá web s vaším vlastním pozemním produktem, založte si ho v průvodci registrací — zřídí značkový web na subdoméně platformy a nechce po vás kartu.

Software je ta snadná polovina. Ta těžká je rozhodnout u každé věci, kterou prodáváte, čí je to cena — a postavit košík kolem téhle odpovědi, ne kolem jednoho čísla, které na stránce vypadá úhledně.