Kontrolní seznam před spuštěním webu: kdo co hlídá
První telefonát po spuštění se málokdy týká webu. Volá zákazník, který zaplatil pozdě večer, dostal potvrzovací e-mail a teď chce vědět, jestli hotel jeho jméno opravdu má. Nebo syn, který zarezervoval matce špatné datum a chce peníze zpět dřív, než mu tarifní pravidla řeknou, že už nárok nemá. Kdo ten telefon zvedne, velmi rychle zjistí, která rozhodnutí padla před spuštěním a která se odložila na později. Tento kontrolní seznam před spuštěním cestovního webu je psaný právě z té židle: co musí být vyřešeno, a kým, než adresa skončí na vaší vizitce.
Proč kontrolní seznam před spuštěním potřebuje tři vlastníky
Většina seznamů selže, protože je to jeden seznam. Technické řádky se odškrtnou, protože jsou dobře vidět — logo tam buď je, nebo není — a obchodní řádky se táhnou, protože u nich nikdo nemá své jméno. Rozdělte seznam podle vlastníků. V malé kanceláři může jeden člověk nosit dva z těch klobouků, a to nevadí, pokud ví, který klobouk má na hlavě, když řádek odškrtává.
- Obchod — majitel nebo vedoucí prodeje. Ceny, zákazníci, úvěr, refundace.
- Technika — ten, kdo web nastavil. Doména, vzhled, jazyky, přístupy zaměstnanců.
- Právo — majitel, s poradcem tam, kde to trh vyžaduje. Stránky, se kterými zákazník při platbě souhlasí.
Obchod: rozhodnutí, která může udělat jen majitel
Žádné z nich není nastavení softwaru, i když každé nakonec jako nastavení skončí. Jsou to odpovědi na otázky, které zákazník položí v prvním týdnu.
- Které služby skutečně prodáváte? Lety, hotely, zájezdy a atrakce se zapínají pro každý web zvlášť a web ukazuje jen to, co prodává. Pokud nikdo v týmu nezvládne změnu hotelové rezervace, neotvírejte hotely v prvním týdnu jen proto, že menu bez nich vypadá prázdněji.
- Vaše přirážka, pro každou službu, sepsaná. Číslo nastavené v den spuštění má sklon zůstat navždy — z nedbalosti. Stanovte pravidlo zvlášť pro lety a zvlášť pro hotely a rozhodněte, kdo ho smí měnit. O pravidlech přirážky, která přežijí zákazníka srovnávajícího ceny, jsme psali zvlášť.
- Výchozí měna a nabídka měn. Každý web si vybírá vlastní. Nabízejte jen měny, které dokážete odsouhlasit v účetnictví; refundace v měně, kterou váš bankovní účet nedrží, je pokaždé malá ztráta.
- Kdo je zákazník? Cestovatelé, firmy, nebo obojí. Web může vyžadovat přihlášení před vyhledáváním a firemní zákazníci (agentury) se mohou registrovat s volitelným krokem ručního ověření. Rozhodněte teď, jestli subagent, který se zaregistruje v pátek v noci, smí rezervovat v sobotu ráno.
- Úvěr, pokud ho poskytujete. Úvěrové limity subagentů a vyúčtování jsou na platformě řádné záznamy, ne tabulky. Nastavte limit dřív, než o něj první subagent požádá, ne ve chvíli, kdy o něj žádá po telefonu.
Technika: co podepisuje ten, kdo web postavil
Touto částí je nacpaná většina kontrolních seznamů, a zároveň je to část, kterou z velké míry nese platforma. Krátký seznam, pak jedno varování.
- Web odpovídá na subdoméně platformy a na vaší vlastní doméně, pokud nějakou připojujete. Krok s DNS je řízený a TLS se vydává automaticky; adresa platformy zůstává připojená natrvalo, takže otestujte obě. Podrobnosti jsou v článku jak připojit vlastní doménu k rezervačnímu systému.
- Logo, barvy, písma a šablona vybrané. Mění se z administrace bez nového nasazení, takže kvůli nim spuštění nezdržujte.
- Každý zaměstnanec má vlastní přihlášení s rolí, která odpovídá jeho práci. Nikdo nepoužívá heslo majitele a ten, kdo bere telefony, nepotřebuje vidět vaše přirážky.
- Telefonní číslo na webu vyzvání na telefonu, který někdo zvedne.
Varování se týká jazyků. Obchod je k dispozici ve 40 jazycích, včetně těch psaných zprava doleva, a je lákavé zapnout všechno. Každý zapnutý jazyk je slib, že zákazník, který v něm napíše, dostane odpověď. Zapněte jazyky, které váš tým zvládne i ve špatný den, a zbytek přidejte, až ten slib dokážete dodržet.
Právo: stránky, které nejsou volitelné
Tato část je krátká, protože seznam je krátký. Volitelná není proto, že každá z těchto stránek je to, na co ukážete, když začne spor — a nějaký začne.
- Obchodní podmínky. Kdo je prodávající — vaše registrovaná společnost se skutečným názvem a adresou —, co prodáváte jako zprostředkovatel a co jako pořadatel a která pravidla dodavatelů zákazníka zavazují.
- Storno a refundační podmínky. Tarifní pravidla a storno podmínky hotelů patří dodavateli. Vaše pravidla říkají, co přenášíte dál, jaký poplatek přidáváte navíc a zhruba jak dlouho refundace trvá.
- Zásady ochrany osobních údajů. Co sbíráte — pro začátek údaje z pasu —, kam putují a jak dlouho je uchováváte. Podrobnosti určuje zákon o ochraně osobních údajů na vašem trhu, tak si ho ověřte místo hádání.
- Identita firmy a kontakt. Právnická osoba, číslo licence tam, kde ji váš trh vydává, fyzická adresa a funkční telefonní číslo.
Zkopírovat podmínky jiné kanceláře je lákavá zkratka a špatná zkratka. Jejich podmínky popisují jejich firmu, jejich dodavatele a jejich jurisdikci. Strukturu si klidně půjčte; obsah napište sami, nebo si ho nechte napsat.
Testovací rezervace, které musíte opravdu udělat
Proklikat se na platební stránku dokazuje, že se stránka načte. Nedokazuje, že se vystaví letenka, že voucher nese správné jméno, ani že se storno vrátí k vám jako peníze. Udělejte skutečné rezervace — levné a vratné, kde je najdete — a pak je zrušte. Některé vás budou stát malý poplatek. Ten poplatek je nejlevnější lekce z celého seznamu.
| Test | Co dokazuje | Jak vypadá selhání první den |
|---|---|---|
| Jednosměrný let, jeden dospělý, platba kartou | Platba, vystavení a e-mail s elektronickou letenkou fungují od začátku do konce | Karta stržená, žádná letenka, zákazník na telefonu |
| Zpáteční let s dítětem a kojencem | Typy cestujících a data narození se ukládají správně | Kojenec rezervovaný jako dítě a rozdíl v ceně, který nikdo nespočítal |
| Vratný hotel, zrušený v bezplatné lhůtě | Storno dojde k dodavateli a refundace k zákazníkovi | Dodavatel pokoj stále drží a účtuje nedostavení |
| Rezervace ve druhém jazyce a druhé měně | Stržená částka odpovídá částce, kterou zákazník viděl | Zákazník reklamuje platbu, která na obrazovce vypadala jinak |
| Registrace firemního zákazníka | Žádost o ověření dojde k někomu, kdo ji vyřídí | Subagent čekající na schválení celý víkend |
| Přihlášení zaměstnance s omezenou rolí | Role skrývají, co skrývat mají | Vaše netto ceny na obrazovce juniora, a pak na snímku obrazovky |
Letové testy rezervujte na skutečná jména lidí z vašeho týmu, na trase, kterou opravdu prodáváte. Rezervace na smyšlené jméno vám nepomůže zkontrolovat voucher, letenku ani shodu s pasem.
Co mít rozhodnuté před první žádostí o refundaci
První žádost o vrácení peněz obvykle přijde dřív než první stížnost na web. Až přijde, ten, kdo odpovídá, by neměl vymýšlet pravidla během hovoru. Tohle jsou otázky, které vyvolá, v pořadí, v jakém je vyvolá.
Kdo ji schvaluje? Jméno, a částka, nad kterou jde rozhodnutí o úroveň výš. Bez toho buď každá refundace čeká na majitele, nebo si nikdo není jistý, jestli směl říct ano.
Co se vrací? Pravidla dodavatele určují, co vrátí dodavatel. Vy rozhodujete, co vrátíte ze své marže a jestli si necháte servisní poplatek. Rozhodněte to jednou, písemně, aby dva zaměstnanci nedali dvěma zákazníkům dvě různé odpovědi na stejný tarif.
Jak dlouho to trvá a co říct zákazníkovi? Refundace od letecké společnosti může řetězcem putovat zpátky dlouho. Když zákazníkovi vrátíte peníze dřív, než je dodavatel vrátí vám, půjčujete peníze. Může to být rozumná služba. Měla by to být volba, ne náhoda.
Kde se to zaznamená? Každá rezervace má v administraci vlastní záznam. Rozhodnutí o refundaci, důvod a člověk, který ho udělal, patří k tomu záznamu — ne do chatu v telefonu jednoho člověka.
Kolik vás stojí to přeskočit
Skoro nic z tohoto seznamu nestojí peníze. Přeskočit ho stojí třemi způsoby, které obvykle přijdou najednou, v prvním rušném týdnu. Je tu přímá ztráta: poplatek za nedostavení v hotelu, o kterém jste věřili, že je zrušený, refundace vyplacená dřív, než zaplatil dodavatel, kurzový rozdíl, který nikdo nespočítal. Je tu chargeback, když zákazník, který se vám nedovolal, jde do své banky — a banka si vaše podmínky nejdřív nečte. A je tu ten pomalý náklad. Zákazník, jehož první rezervace dopadla špatně, druhou neudělá a řekne to dalšímu, kdo se ho zeptá, kde rezervoval.
Web spuštěný o týden později se všemi řádky odškrtnutými je napřed před webem spuštěným dnes s polovinou z nich.
Projít seznam na skutečném webu
Testovací rezervace nejde udělat na webu, který ještě neexistuje, a to je argument pro to zřídit ho brzy a ohlásit pozdě. Průvodce registrací white label zřídí web s vaší značkou na subdoméně platformy přímo z formuláře, bez platební karty, takže každý test z tabulky výše může proběhnout dřív, než jediný zákazník zná adresu. Pokud zbývá rozhodnout, jak rychle se může pohnout zbytek, článek co poctivě obnáší spuštění za 24 hodin projde pořadí práce.